今回手に取った本書もすぐ読み終えた。前回ブログに記載した「社会人で大切なことはみんなディズニーランドで教わった」の著者である香取貴信さんが書き上げた本である。前書も読み終えてそれほど時間が経ってないので、内容は鮮明に覚えており、いくつか重なる点もあった。
ディズニーランドはゲストに最高を提供する場所？
ディズニーランドはゲストに最幸を提供する場所？
そう。ディズニーは最高を提供している訳ではなく最幸を提供しているのだ。
マニュアル通りでは最高になっても最幸にはならない。ではゲスト一人一人に最幸を提供するためにはどうすればいいのか？
そこにディズニーの凄さがある。一人一人のスタッフが瞬時に考え、行動する。そこにはマニュアルで書き表せるものなんてないのであろう。そういった過去もしくは現在のスタッフが残した伝説を今に引き継ぐことができるから最幸を提供することができるのであろう。
本書を読んで安心したことがある。それは何も始めからこういったホスピタリティをスタッフが持っていないということがわかったからである。
人は育つ。そしてそのためには間違いなく先輩の存在が必要であり、人の助けが必要である。
すべてはゲストのために。
いくつの会社がこの目標を掲げ実現できているのだろうか？
もちろん私が今属している会社も例外ではない。現に私は接客をする上で何人のゲストを満足させられなかったか数えると数え切れないほどあるだろう。
私はそれを「仕方ない」と考えていた。これだけゲストがいればクレームも出るだろうと。
最近この考えがいかに間違っている、曲がっているかということを突き詰められている。ディズニーに。そして自分自身に。
もしかすると私はラッキーなのかもしれない。こういった成長の場を与えられ、もしくは選び、ゲスト相手に仕事ができていることが。
明日からの行動に少しでもこの本が役に立つことを願う。