Question;
販売した機械装置が故障し、顧客企業からクレームを受け、駆けつけて説明をしていたところ、顧客が急に怒り出しました。

Answer;
かなり以前に販売した装置が故障し、顧客企業からは「早く直してラインを動かすように。このままラインが止まると自分の責任問題になる。

 

と同時に多額の被害が発生するので、その場合は、貴社にも損害賠償せざるを得ない」とのことだったのですね。

 

そこで、あなたは「ただ今、原因を調べています。ただし、この装置はすでに保証期間外ですので、故障内容によっては修理費用は貴社負担になります。

 

また、装置全体の交換が必要と判明した場合は、注文生産ですので、数カ月ほどの製造期間がかかります」と答えたのですね。

 

この説明が先に来ると、顧客が怒ったのは解ります。なぜなら、顧客が期待しているあなたの言葉は、これではないからです。

 

つまり 「このままだと、自分の責任問題になる。多額の被害も発生するので何とかしてくれ」という懇願に対する打開策なのです。

 

今現在「ラインが止まって被害が発生中(出血がひどい)。早く血を止めてくれ」という顧客のSOSです。

 

それに対し「自分(自社)に責任がかからない」ことだけを考え「なぜ出血したかを調査中です」とチグハグな答えをしています。全くと言っていいほど相手の立場や気持ちに寄り添っていませんね。

 

ここで必要なのは「私はあなたの味方です。何とかこの難局を打開するために駆け付けてきました」と伝えることです。相手が困
っている時にこそパートナーシップを発揮してください。

 

次に「血を止めるための方策(応急措置)」をいくつか準備して、顧客とその相談をすることです。

 

応急措置が納得できれば、顧客も安心し、あなたの冒頭の説明も、前向きに検討してくれるのではないでしょうか?

 

この難局を乗り切った時には、顧客はあなたに対して「何かあった時に一番頼りになる人間」という信頼感を持ってくれます。