Question; 
 「分かりました」と肯定的に答えると、責任追及されたり、賠償要請されたりするのではないですか?
 
Answer;
 それは、クレームなどのケースですね。たとえクレームであったとしても、相手の話を理解し、共感するためには「肯定的」な返答のほうが有効です。

 なぜなら「違いますよ」などと否定的な返答をすると、相手の怒りを倍増させ、問題解決を遅らせてしまうことになるからです。

 また、自分の気持ちを理解しようとしない相手の話や説得には、全くと言っていいほど「聞く耳」を持ってくれません。

 「肯定的」返答には「全面肯定」と「部分肯定」の二つがあります。

 「全面肯定」は「あなたの言う通りです」などと全面的に相手の主張や話を承認するものです。

 一方「部分肯定」は「あなたが、そう言いたくなる気持ちは、よく分かります」「お話は理解しました」など、相手の気持ちなどの部分について承認するものです。

 クレームなどで、相手の言い分が理不尽であったり、納得できない場合は、当然のことながら「全面肯定」はできません。

 そういう場合は「部分肯定」して、相手の気持ちに寄り添うような共感のある言葉をかけてあげてください。

 謝罪にも「全面謝罪」と「部分謝罪」があるように、臨機応変に、相手の共感を得られるような「肯定的」返答が望ましいですね。