Question;
 私はクレイム処理においては、正確に、丁寧に説明しているつもりですが、なかなか相手に納得してもらうことができません。

Answer;
 それは、あなたが真面目すぎるからだと思います。

 もちろん、不真面目では相手に不信感を持たれますので論外ですが、真面目過ぎるのもよくありません。

 なぜならば「ミラーリング(鏡)」で、あなたが真面目すぎると、相手も生真面目になり、なかなか理解しあえる状態がつくれません。

 特に、クレイム処理などの時には、相手は不満を持っているか怒っていることが想定されます。

 その場合、相手は騙されまいと思いながら、あなたの説明を疑いながら聞いています。

 その相手に、正論だけで押し通すと、相手はあなたに論破された気持ちになり、なお怒りを増大させるということが考えられます。
 
 そこで「交渉においては、礼儀正しいフランクさ」を推奨しています。

 フランクさは、ビジネスライクな説明の中では出すことができません。それは、正確に状況だけを説明(ユー・メッセージ)しているからです。それでは、いつまで経っても相手はあなたの説明を受け入れようとは思いません。

 クレイム処理ですから、最初は神妙な顔で、相手の話に傾聴しなければなりませんが、相手が落ち着いてきた時には、会話の中にあなたの感想や気持ち(アイ・メッセージ)を織り交ぜることによってフランクさを出せます。

 そうすると、ビジネスライクの話だけでは閉ざされていた相手の心が徐々に開いてきます。

 これは「ザイアンスの第3法則」で同様のことが言われています。
「人間は、相手の人間的側面に触れたとき、より強い好意を抱く」。

 説得では、「ロジック(理論:正論)」と「エモーション(情動:アイ・
メッセージ)」の組み合わせが最もパワフルですよ。