Question;
 取引カードの譲歩順位は「コスト、手間の掛からない順番で順位をつけておく」と習いましたが、トラブル処理の場合は順番が変わりますか?

Answer;
 はい。その場合は順番ではなく、相手の安心感や納得度を優先して、取引カードを準備します。

 交渉事は、何の問題(トラブルとかクレーム)も発生していない時は、自分から譲歩して取引カードを切り出す必要はありません。

 取引カードは、相手があなたとの交渉で動かなくなった時に、動かすためのカードです。タダであげるために用意したのではありません。

 しかし、当方の落ち度により、トラブルやクレームが発生した時は、取引カードを事前に準備し、早目に提示したほうが解決は早くなります。

 ちなみに、このトラブルやクレーム処理のために最初に準備する取引カードを「(応急措置)お土産」と呼んでいます。

 その場合の「お土産」は、主にトラブルなどによる被害や迷惑を止めるための「応急措置」に関わる費用や労力などです。

 つまり、トラブルやクレームなどで相手が怒っている、困っている状況を早く解消するために「応急措置」をする必要があります。

 あなたから適切な「応急措置」が提案されれば、相手は安心し、納得もできるので、トラブルなども早く解決できます。

 だから、相手からトラブル内容や被害状況などを確認次第、なるべく早く、出し惜しみをしないで、適切なお土産を切り出すことです。

 良くないのは、お土産を準備していたにもかかわらず、相手から要望されてからとか、相手が怒りを見せた後に切り出すことです。

 それだと、相手からすると「言われたから渋々出した」とか「その場しのぎで出した」と思われ、有難味(ありがたみ)が激減するからです。

 ただし、トラブルなどの原因が相手にもある場合には、同時並行的に応分の費用負担や労力分担を相談することが必須になります。

 

 

この文章はNRIJ『戦略的交渉力』プログラムの理論をベースにしています。さらに詳しく知りたい方は、次のモノを参考にしてください。

  

NRIJホームページ : http://www.nrij.jp

書 籍         『絶妙な交渉力の技術』(明日香出版社)

公開セミナー: 日本能率協会主催「戦略的交渉力セミナー」

http://school.jma.or.jp/search/detail.php?seminer_no=839

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http://www.nikkei-nbsonline.com/course/kouza_xap90901.html

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