店舗運営のコツ(上級編) ~お客様を切り捨てる~ | 小さなサロンのつくり方 向井邦雄 「ふかのうなんてないんだよ」

小さなサロンのつくり方 向井邦雄 「ふかのうなんてないんだよ」

ベストセラー『お客様がずっと通いたくなる小さなサロンのつくり方』の著者。
4年で売上7.5倍、リピート率9割のサロンオーナー&コンサルタント【 向井邦雄 】がお贈りする、日本中のサロンを元気にするブログ。

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こんにちは。かのう兄弟です。

さて!!

いよいよ今日から、上級編に突入です。


私自身、現役で店舗を運営している関係上、

これから先は少々公にしづらい内容も出てきます。

お客様の視点で見ると、あまり気持ちの良い内容ではないかもしれません。。。

(なので、敢えて私のお店へのリンクは貼っていないのです、、)


ただ、皆様にしっかりと理解して頂きたいことは、ここに書いてある内容は決して小手先のテクニックで儲けようという理論ではなく、お店が安定して潤うことでより一層お客様に喜んで頂くためのノウハウだ!ということです。


私も、いろいろ葛藤した時期がありましたが、結局、お店がつぶれてしまったら、一番悲しむのはお客様なのです。あなたのお店ももちろんそうです。

絶対に、お店を良くしていかなくてはなりません。

そんな事を考えつつ、これから先の記事を読んでみてくださいね。


それではどうぞパー

(※まとめて見るにはこちらから )



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お客様を切り捨てる


いきなりタイトルでびっくりしたかもしれません、、。

集客やリピート化が大事だというのに、お客様を切り捨てるとは何事か!と。


ただ、皆さんもご存知のように、お店を運営するというのはビジネスであり、ボランティアではありません

お店を維持するだけでもお金が掛かります。生活もしていかなくてはなりません。。

そんな中、いくら大切なお客さまとはいえ、利益に結びつかない方がいらっしゃったら・・・

お店に迷惑をかけてしまう方がいらっしゃったら・・・


そんな人に、いつまでもあなたの大切な時間を割く必要はありません。。

出来るだけ早く、切り捨てる事が大切なのです。


私の店は、オープンから丸2年が経過した頃、入客が飽和状態になりました。

1日最大でも6名しか入れないところ、平均で5.5名以上の入客数になっていました。

ほぼ、毎日、予約表はびっしりです。。

でもその割に客単価が低いので、あまり利益には結びつきません。。

もう、スタッフも私も、気持ち的に限界を感じ始めていました。


そこで、ある事をして、お客様を切り捨てたのです。

今現在、平均入客数は1日4.5名ほどです。

でも、、、売上は当時の2倍ほどになっています。



???なぜ、、入客数が下がったのに売上はあがったのか??

・・・答えは明白、客単価が上がっただけなのですが、これは、意図してある特定の層のお客様を切り捨てることによって得られた結果でもあります。


客単価をスムーズに上げる方法ってないですか? 』とよく訊かれますが、その答えのひとつがこれです。

【 単価の安いお客様を切り捨てる 】

これだけで、他のお客様の値段や商品の値段を上げなくても単価が上がります。


例えば、単価15000円の方と5000円の方が1名ずついらっしゃった場合、平均単価は10000円ですが、5000円の方がいなくなれば平均単価は15000円になります。

そこに新しく単価10000円の人がくれば、単価は12500円で、当初より2500円単価が上がり、売上も20000円から25000円に上がる事になるのです。



ところで、売上に関する本を読むとよく目にする言葉で、『8-2の法則』や『ロングテイル』というものがあります。


ロングテイルというのは、通販大手のAmazonのように、少ししか買わない人でもそれが無数にいれば膨大な売上になるというものです。月に100万買う人も大事だけど、月に千円しか買わない人でも何万人もいれば大切にしましょうというような考えです。

でもこれは、アロマサロンのような、体と時間を消費してお金に換える職種には全く向きません。


逆に8-2の法則。

これは、上位2割のお客様が8割の売上を生み出しているという考え方です。

ちょっとここまで行くとオーバーですが、実際に顧客管理と売上管理をしている方は整理してみてください。


まず、半年間の売上データ(最近始めたばかりの人は半年なくても良いです)を、お客様ごとにまとめ、順番に並べて下さい。

半年間で一番お金を使っている方を1位に。次に使っている方を2位に・・・・という感じで全員分並べます。

エクセルや顧客管理ソフトを使っていればすぐ出せると思います。


そうしたら、全体の人数を10等分します。全部で100名なら、10名ずつになります。

さらに、この10名(1位~10位)の方の売上を全部足して、全体の総売上と比べてみると、、ビックリすると思います。

なんとこの10名だけで、全体の売上の半分近くを占めていませんか?


店によって若干の誤差はあるものの、この法則はどのお店でもだいたい当てはまります。

さらに調べると、なんと、上位3割のお客様だけで、お店全体の75%もの売上を占めていることがわかると思います。

この内容も先日ご紹介した高田靖久氏の『お客様は「えこひいき」しなさい! 』という本に書いてあるのですが、私も実際に調べてみたらまさにその通りだったのでとても驚いた記憶があります。



顧客管理も上級レベルになると、こういったお客様のレベルを把握しておく必要が出てきます。

お客様はすべて平等に 】という言葉はウソなのです。

当店でも、上位10%のお客様は別待遇です。

詳しくは後日書きますが、例えば上位10%の方の誕生日には、ご自宅まで花束をお贈りしたりしています。



飲食店や小売店、美容室においてもこの法則は当てはまるでしょうし、この組織図を意識しながら接客を行なえばかなりの売上改善が見込めるでしょう。もちろんアロマサロンでもそうです。


ただ、、、、最初にも述べたように、セラピストの施術というのは、マンツーマンです。

一日に施術できる人数には限りがあります。それも、2名~せいぜい4名という、極めて狭い範囲での限りです。

小売店など、たくさんの大客様を同時にさばける職種はよいのですが、

自宅サロンのセラピストやエステティシャンの場合、上位のお客様を大切にするのはもちろん、それと同時に、下位のお客様を切り捨てるという作業も必要になってくるのです。



冷血な言い方になると思いますが、お客様は金額で判断しましょう

一回に使う金額が多く、短期間に何度もご来店して下さる方はより一層の特別なサービスを。。

一回の金額が極端に低い方は切り捨てる。。


これぐらいの思い切った行動が必要です。



そうです・・・ あなたの体はひとつしかないのですから。。。



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ペタしてね

では、どういうやり方で切り捨てていけばスムーズにいくのか、それ以外にどういう人を切り捨てるべきなのか、などさらに踏み込んだ内容を次回は書いていこうと思います。

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それではパー