店舗運営のコツ(中級編) ~顧客管理 その5~ | 小さなサロンのつくり方 向井邦雄 「ふかのうなんてないんだよ」

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ベストセラー『お客様がずっと通いたくなる小さなサロンのつくり方』の著者。
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こんにちは。かのう兄弟です。

なんと、、、昨日の私のブログの総アクセス数が、、、

1000PVを超えていました!!アップ


すごい、、、、♪


2ヶ月前には、、〔9PV〕とかしかなかったんですよ・・・

嬉しすぎて鼻血出そうです。カゼ


これも皆様のお蔭です。本当にありがとうございます!!




それでは、顧客管理についてその5です。どうぞパー

(※まとめて見るにはこちらから )



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顧客管理 その5


お客様はどんなに感動して店を気に入ったとしても、数日後には忘れてしまう。。

だから、店を出る前に次の予約をして頂くような仕組みを作る。


それでもダメな場合はどうするか・・・



これは、考え方としてはそれほど難しいものではありません。

忘れかけた頃に、あることをして思い出してもらうようにすれば良いのです


この手法は最近になって取り入れているお店や企業が増えていますので、まだやった事のない方は、取り残されないように急いだ方が良いかもしれません。



私はよく、スタッフに 「 お客様を恋人のように思って接するように 」と伝えています。

まぁ、お客様もスタッフも女性なのでちょっと気持ち悪いですが、、

要は、デートの後もメールする、とか、記念日に贈り物をする、とか、サプライズで喜ばせる、等々。

普段恋人にしているようなことをすればよいということです。

先日話した即約システムも、「 今日のデート楽しかったね♪来週はどこに行こう? 」という意味になります。

恋人に忘れ去られないように、どうすれば良いかを考えるのです。



ところで、人の脳は、『 3のタイミングで忘れていく 』と言われています。

3日後、、3週間後、、3ヵ月後と、徐々に店の感動も存在も忘れていき、3年後にはほぼ思い出せないくらいに記憶の片隅に追いやられてしまいます

中には、半年後や1年後にふらっと再来店する方もいらっしゃいますが、ほとんどの場合、3ヶ月の間に再来店しなければそのまま来ない確率は激高、半年も来なければまず2度と来ないと思ってよいでしょう


ですから、このタイミングを逆に利用すればよいのです。


まず、初回来店の3日後。

ここでお礼の手紙(ハガキ)を出します。


3日後以内に着くように、来店したその日に手紙を書いて投函すると良いでしょう。

この最初のタイミングに手紙が届くことで、再びお店を思い出し、より忘れにくくなります

もちろんメールや電話でも良いのですが、メールは少し味気ない感じがしますし、電話だとご迷惑な場合もあります。それに、電話より手紙の方がこちら側もやりやすいでしょう。。


ただ、ここでよくやってしまうミスが、『 次回のご来店をお待ちしております。 』と書いてしまうこと。。。


この手紙は〔お礼の手紙〕であり、目的はあくまで〔店を思い出してもらうこと〕ですから、絶対に売り込みはやめた方が良いです。

ここで売り込むと、ただのセールスハガキだと思われ、かえって拒絶されてしまう可能性もあります

お客様への感謝の気持ちや、お客様のその後の状況への気遣いなどに留めておいた方がよいでしょう。


この手紙の文面に関しては、私のお店もいろいろ試行錯誤し、現在ではかなり効果の高い内容に仕上がってきましたが、これはまだ、出来立ての企業秘密なため、時期が来たらまたお話したいと思います。


このハガキによって、当店ではおおよそ5名に1名ぐらいが再来店してくださるのですが、それでも来られない方もいらっしゃいます。

その場合、次は3週間後です。


おおよそ1ヵ月後

本来ここで、もう一通ハガキを出すのですが、当店の場合、少し違ったものを出します。


それは、


ニュースレターと呼ばれる会報(お店の手作り新聞)みたいなものです。


これは、その方だけではなく、他の常連のお客様にも厳選して100名ほどに郵送しているものです。

スタッフの近況やお店のこだわり、飼い犬の日記など、内容は本当に学級新聞みたいな感じです。

皆さんが書いている、ブログのアナログ版みたいな感じですね。


※ニュースレターに関しては、書き始めるとそれだけで1冊の本が出来るほど長くなるので、また次回少しだけ細かく書きたいと思います。




このニュースレターは継続的に出して意味のあるものですので、ご来店されなくても、半年間様子を見ます

もともと他の方にも出しているものなので、一人当たり200円ぐらいのコストしか掛かっていません。

出し続けることにより、お客様はお店に親近感を抱き、再来店に繋がりやすくなります


これにより、これまで来なかった方の、半数以上の方が再来店に繋がります。

もちろん、新規の方の再来店だけではなく、常連の方への反響も大きく、連載を待ちわびているコアな方もたくさんいらっしゃいます。

新規→再来店 だけでなく、その先の 固定化→ファン化 にも役立っている訳です。 




さあ、これまでの 【 即約システム→3日目の手紙→ニュースレター 】 により、当店ではおおよそ8割の方が再来店に繋がるという結果になっています。


もちろん、手紙の内容やニュースレターの中身などによって効果はかなり違ってきますが、今現在、何もやっていらっしゃらないという方は、よっぽどの事がない限りこれをやるだけでかなりの違いを感じられるはずです


手紙もニュースレターも、自分で作れば掛かるコストは、郵送代と紙代、コピー代ぐらいのものです。

新規集客にかかる宣伝費に比べたら遙かに少ない額でしょう。

そして効果も、遙かに高い。。。 

・・・・・・・やらなければ損ですよね。





そしてもちろん、、ここまでやっても、来店されない方が、、いらっしゃるのも事実です。。


その方はどうするか、、、?



・・・・・・・・










・・・・・・あきらめます、、、。



最初にも言ったように、半年経っても来ない場合、再度来られる可能性はほぼ0です。

そこに無駄なコストをかけるより、スッパリとあきらめましょう。




・・・・・・・・



・・・・・・・・




・・・・最後の手紙を出して。。。( ̄▽+ ̄*)







恋人の場合、これ以上やったらストーカーになりますからね。

最後の手紙・・・

これで最後になるかもという気持ちを込めて、全て手書きで、熱い思いを伝えましょう。


これは当店の間では、〔ラストレター〕と呼んでいて、常連だったのに一度来なくなって半年経った方なども含め、とにかく前回の来店から半年空いてしまった方全員にお送りしています。



これが、、、なかなか、効果があったりします。。。( ̄▽+ ̄*)






ということで、今回は手紙という手法が効果的だとお伝えした訳ですが、それと同じぐらいに、意外に重要なのが、

最終来店日から1ヶ月、、とか、、半年とか、、、さらりと分かるという所です。


この記事のタイトル、【 顧客管理 】というのは、実はお客様の住所や好みだけを管理しなさいということではありません。


いつ来店したのか、

いくらご利用になったのか、

どれぐらいのペースで来店しているのか、

半年でいくらぐらいご利用頂いているのか、、、。

これらも全て管理できてやっと顧客管理と呼べます。



これも、、、立派な顧客管理ソフトがあれば出来てしまうのですが、、、

私の場合、お金がなかったのでエクセルで自分で作りました。。

相当苦労しましたが、、、

それぐらいやってでも必要なほど、大切な情報です


一日の売上を集計する時、お客様の名前も一緒に登録しましょう。



これは、この先お話しする上級編でも、かなり重要な意味を持ってきます。

すでにお店を始めている方は、なるべく早めにシステムを直してみましょう。

これからお店を始める方は、初めからそれを頭に入れておきましょう。


絶対に、後々必要になってきます。。


それではまた。。




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ありがとうございましたラブラブ


実は今日、、朝から記事を書いていたのですが、、

途中別の仕事をしていたら、、、



ほぼ完成間近の記事が、、、全部消えてしまいましたドクロ


保存しておくの忘れたのです、、、。



相当ショックで、、、必死に記憶を辿りながら書き直したのですが、、、


いやー、すっかり夜になってしまいました、、、ガーン





・・・こんな私に、、、↓


ペタしてね




そしてもちろん↓

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