店舗運営のコツ(中級編) ~顧客管理 その4~ | 小さなサロンのつくり方 向井邦雄 「ふかのうなんてないんだよ」

小さなサロンのつくり方 向井邦雄 「ふかのうなんてないんだよ」

ベストセラー『お客様がずっと通いたくなる小さなサロンのつくり方』の著者。
4年で売上7.5倍、リピート率9割のサロンオーナー&コンサルタント【 向井邦雄 】がお贈りする、日本中のサロンを元気にするブログ。


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こんにちは。昨日やっとターミネーター4を見ることができました。かのう兄弟です。


内容は、、、、眠くてよく覚えていませんショック!あせる




さて、本日は顧客管理の大切さについて、その4です。


最近新しい読者の方も多いので、売上UPの記事をまとめて見るにはこちらから
が便利です。




それでは、どうぞパー




(今日書く記事は実は、、これまで極秘情報だったものです。。)





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顧客管理 その4




約7割のお客様は、どんなに感動して店を気に入ったとしても、家に帰る頃には感動も薄れ数日後には忘れてしまう。。


そんな悲しい現実をどのようにして食い止めれば良いのでしょう。




それには2つの方法があります。




まずは 『 感動の消える前に 』 戦略を打つ。。ということです。




お客様はお店の中で感動して、店を出た帰り道では余韻に浸っています。


そして家に着けば、現実が待ち構えています。


どんなに気持ちよく癒されても、家に着けば、家事や仕事が待っているのです。。




ならば、、


家に着く前に次の来店へのアプローチをかければ良いわけです。


もっと言えば、まだ店にいる間。 感動に浸っている間にアプローチするのです。






よくあるサロン、というより、、ほとんどのサロンがそうだと思いますが、『 とにかく待合室が狭い 』、、、。


せっかく癒されても、最後、着替え終わった瞬間に冷めてしまいます。。




私は自分のお店を始める前によくマッサージを受けに行きましたが、そのお会計のときの窮屈さがイヤで、『 自分が店を作るときは絶対に待合室の広い店を作ろう 』と思っていました。




その結果、、、、


個室よりも広い、、、40畳以上の待合室が出来てしまいました(笑)


薄明かりの照明、壁に映る海中の映像、ゆったりしたソファー。。。


人数限定なので、この空間がほぼ貸し切り気分で味わえます。。


施術が終わったあとも、お客様はゆっくりと余韻に浸れるわけです。。。




・・・さすがに、ここまでやると費用対効果も合わないのでやめたほうが良いですが、、、


この、〔 施術の後も余韻に浸れる 〕という感覚はぜひ皆さんも考えてみてください。。




なぜなら、、ここが一番のチャンスだからです!!




施術が終わって満足して、余韻に浸っている。。また来たいなぁと感動に酔いしれている。


この時こそ、最大のコミュニケーションを図るチャンスなのです。








今の時代、お客様のエステやサロンに対する目はとても肥えています。


少しでも強引に何かを売ろうとすれば、すぐに〔押し売り〕や〔勧誘〕などととられてしまいます。




ですから、無理に引き止めるのではありません。お客様に「まだ居たい」と思って頂くようにするのです。


ゆっくりお茶を飲んでいる間に、大抵のお客様は、メニューを見たり、店内を見渡したりします。


すると、疑問点や質問したい事などが自然に湧いてきます。。




そこでそっと声を掛けます。


「・・・今日はいかがでしたか?」




来店前とは違って、初めての方もこの時点でだいたいは心を開いていますから、会話も弾みます。


接客や技術、設備に問題がなければ、ほとんどの方はこうおっしゃるでしょう。


「はい、とても気持ち良かったです♪」




そうおっしゃって頂けたら、とにかく素直に喜びましょう。 『 ♪♪お客様に喜んで頂けてとても嬉しい♪♪


・・・これは演技じゃだめですよ! 心からそう思うことが重要です。。






お客様が警戒したり不安に思うことというのは、実は、、、〔売りっぱなし〕〔金儲け主義〕〔ノルマ達成〕などお店本位なことで、逆に望んでいることは、、〔私の事を思ってくれる〕〔心配してくれる〕〔喜んでくれる〕など お客様本位なことです。


実際はとてもシンプルで当たり前のことなのです






ご来店から施術、お会計に至るまで、終始この気持ちを忘れずに接客を行なえば、必ずお客様は心を開いて下さるでしょう。。信頼関係が生まれます。


そこであなたが何かをお薦めしたとしても、勧誘とは取られないはずです。


〔私のためを思って言ってくれている。。〕




そんな会話のやり取りの中で、お客様から「 また来たいです♪ 」という言葉が飛び出します。。


そう、お客様が、また来たいとおっしゃってくださいます。




ここで、ついに、、あるシステムを用います。


せっかく「また来たい」と思ってくださっても、家に帰れば忘れてしまうからです




本当ですか??嬉しいです♪♪。 実は、今この場で、次の予約を入れていかれると、次回オトクになるんですよ♪ 」




これを当店では、「即日予約割引き」、「即約システム」と名づけています。


やっていること自体はよくあることなのですが、ネーミングを付けて特別感を出すことによって、より際立たせています




お得なことの内容はどんな事でも良いです。何か別のオプションをサービスするとか、限定の裏メニューが受けられるとか、ちょっとぐらいでしたら、割引きしてしまうのも良いでしょう。


・・・ただ、、、私がオープン直後にやらかしてしまった大失敗 『 即約 次回 半額! 』 だけはやめておきましょう(笑)


入客が増えても、売上が行かずにあとでヒィーヒィー言う事になります(((゜д゜;)))






あまり割引きに頼りすぎると後々(金額や客層など)元に戻すのに苦労しますから、なるべくちょっとしたサービスから始めると良いでしょう。


しっかりした方法で集客したお客様は、お金による割引きが欲しいと思っているのではなく、特別感が欲しいと思っているものです。




あと、この場合も必ず、1ヶ月先までとか、期限を設けておきましょう。








実は、この即約システム、、当店では、ほとんど公にしていません。


パンフレットにもチラシにもホームページにも、、書いていないんです。


その方が、ちょっとしたサプライズになるんですね。。








さて、実際始めてみていかがでしょうか?


最初は、「いや、、今予定がわからなくて・・・」とか、「んー、ちょっと家で考えてみます。」、「また電話します。」などと断わられることも多いですが、何名かが予約を入れ始めると、どんどん予約をしていく方が増えてきます


(この現象については、また後日、、物販の時にお話したいと思います。)




そして、一度このやり方で予約を入れられた方は、だいたいが次もその次も予約を入れてくださるんです


中には、一気に10回先ぐらいまで予約を入れてくださる方もいらっしゃいます。




当店は、この方法だけで、7割以上の方が常連となっています。








感動しているうちに、信頼関係を築いて、その場で次の予約をして頂く。


ご予約いただいたら、必ず忘れないように、次回の日時をかいた紙をお渡ししてください。




そうする事によって、お客様は家に帰って感動が現実に変わっても、予約を入れたという事実が残ります


予約まで入れておいて、そこからキャンセルして来なくなる方は本当にわずかです。


100名に1人ぐらいでしょう。




このシステムを確立させて当たり前のものにすることにより、確実に (宣伝費の掛からない) 固定客は増え、売上も予約状況も安定し始めます。


1ヶ月先まで、予約がびっしりと埋まる日もぐっと近くなることでしょう。。。






・・・・・ただ、、、、




やはりこの方法だけでは完璧ではありません。。


新規のお客様の中にはまだ、その場で予約を入れないお客様もいらっしゃいます。




その場合、どうすればいいのか、、、、










それを次回お話したいと思います。


また、今回は特にサロン向けのお話でしたが、次回は飲食店などにも応用できるお話ですので楽しみにしていてくださいね♪






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ペタしてね


ヒエー、、今日は長くなりすぎました、、、叫び


なかなかキリのいいところがなくて、、、。


最後までお読み頂きありがとうございましたラブラブ






目








・・・・あ、、今日あたりで、、、


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読者様300名突破でしょうか?




本当に嬉しいです音譜




これからもどうぞ宜しくお願い申し上げます。