2025.1.15 vol.466
飲食店コンサルタントの結城です
昨日のクレーム対応の話に引き続き
今日もアルバイトをしている方からの
質問をネタに対応を考えていきます
アルバイトさんが悩んでいる時
店長や先輩がきちんとフォローしないと
こんなクレーム言われるなら
もう辞めよう
って思考になってしまいますので
気をつけてください
下記原文です
相談内容そのまま掲載しますね✨️
あり得ないなと思う要求は正しい？！
私はカフェでアルバイトをしています。
先日 4名でいらしたお客さんで
40代くらいのお母さんと友人？と
小学校高学年くらいの息子さんと
小学校低学年くらいの娘さんが来店されました。
カレーとガパオライス
チキン丼とタマゴサンドを頼まれました。
その時は、お母さんが注文したので
お子さんがカレー、ガパオを食べるとはわかりませんでした。
しばらくしたら呼ばれて、
カレーとガパオが子供が食べるには
辛すぎると怒られました。
初めから怒り口調で
「これは酷すぎる。
こんなに辛いなんて言われなかった。」
などと言われました。
正直カレーもガパオもレトルトで
店舗で仕込んでいるわけではないので
カレーはガムシロップを入れて甘くはできますが
ガパオライスは味付け変更はできません。
カレーはまだしもガパオは
辛い料理だとわかりますよね？
交換するにしても
カレーの上に乗っているお肉は
全部食べていたので
ルーだけ交換してほしいのか
それとも肉も乗せて1から作り直してほしいのか
ガパオライスも交換してほしいのか
または何か違うものに交換してほしいのかは
おっしゃらず
ずっと文句だけを言ってきたので
「どうしてほしいですか？」と聞いたら
「怒ってます？もっと親切に言ってください」と
また怒られました。
結局ガパオはそのままで
カレーはお肉なしで
ガムシロを加えたものを作り直しました。
その後はオーナーに対応してもらいましたが
オーナーは代金を払われないことが嫌なので
とにかく謝っていました。
その際、私の態度が悪いと言われ
オーナーには怒られはしませんでしたが
そういう時はすぐ相談するように言われました。
メニューには辛いという注意書きを加え
今後はお子様には少し辛いと
伝えることで対策するそうです。
私は性格的にお客さんに
不機嫌な態度を取れる器もなく
少しおどおどしていたのが
相手を怒らせてしまったのかなと思っていますが
なぜ見ず知らずの他人に
頭ごなしに怒られなきゃいけなかったのかと思っています。
私が子供の頃も飲食店で
思ったより辛い料理が出てきたことはありましたが
親が頼んだものと交換するか
違うものを追加で頼んで解決しており
わざわざ店側にどうかしてほしいという旨で
嫌味やクレームをいう家では育ちませんでした。
虫や髪の毛などが入っていたら
店側に言って取り替えてもらうのはわかりますが
子供が食べると知らずに
確認しなかった店員だけの責任ではなく
子供が食べると知りながら
確認しなかったの親の責任でもあると思いますし
辛いだけでなぜあんなに店員に怒れるのか疑問です。
また、クレーマーはなぜどうしてほしいかではなく
文句だけ言って
こっちに判断させようとするのでしょうか。
これまでも「ちょっとこれひどくないですか」や
「写真と違うなと思って」とか言われましたが
交換してほしいなら
交換してほしいってはっきり言ってほしいです。
こんなこと言ってもしょうがないですが
そもそも作っているのはキッチンの人なのに
なぜホールにあんな強い口調で文句言うのでしょう。
まあ同じ店の店員という認識かつ
ホールにしか言えないということは理解できますが
作っている人に言ってもらえないかなどと
言ってくれたらいいのにと思います。
以上原文のまま記載です
クレームを未然に防ぐのも接客力
皆さんはどう感じたでしょうか？
交換して欲しいなら
はっきり言って欲しい
この下りはとても勉強になりました。
確かにお客様の様子に合わせて
提案をするよりも
して欲しいことを言って貰える方が
楽だし効率もいいですよね
なるほどと思う
今時だなと思う考え方です。
で。クレーム対応についてですが
クレームってどっちが正しいか
正しくないか？！
が重要事項じゃないんです
お客様に満足して貰えたか
貰えなかったのかが重要なんです
満足して貰えなかったのであれば
お店の責任です
オーダーの時に一言
「カレーとガパオライスは
ちょっと辛いメニューとなっておりますが
食べられるのはお子様でしょうか
」
と聞いておけば
何のトラブルも起きなかったんです
クレームを未然に防ぐためにも
接客力が必要です
かゆい所に手が届くように
お客様の心に寄り添う
ただロボットのように
オーダーを聞くだけの接客だと
こうした時に
気配りができないと言われてしまう
タブレットオーダーだったら
このお客様も
ここまで文句言わないでしょうね
そういう不毛なクレームを減らすにも
タブレットオーダーの導入は
必要なのかもしれません
忘れてはいけない大事なこと
またこの店長は
すぐに次回からは
辛いとお客様に伝える事や
メニューに記載する対策を取られたり
お金を払って貰えないのが嫌だからかは
分かりませんが
アルバイトさんに変わって
お客様に謝罪対応をされた点
素晴らしい対応だと思いました
ただもう１つ
大事な事が抜けています
担当したアルバイトさんのフォローです
このアルバイトさんは
今回の件で
不満を抱えています
ーーーーーーーーーーーーーーーーーー
なんでここまで怒られないと
いけないんだろう？
なんでクレームを言われる方は
どうしたら良いか言わないんだろう？
フロアスタッフばかりが
なぜ言われるんだろう？
ーーーーーーーーーーーーーーーーーー
こうして質問してくるくらいですから
相当納得していない様子が伺えます
店長は謝罪して
対策も考えて処理したつもりでしょうが
お客様に怒られた
スタッフさんのケアが
最も大事であることに
気づいてないんじゃないでしょうか？
このまんまいくと・・・・
次なにかあると辞めちゃいますよ
飲食店バイト やめたいと思った時ランキング
1位：人間関係のトラブル
- 上司や先輩からの厳しい指導や理不尽な対応。
- 同僚とのコミュニケーション不足や対立。
2位：シフトの融通が利かない
- 学校や他の予定とシフトが合わない。
- 希望していないのに過剰なシフトを入れられる。
3位：給料が見合わない
- 重労働や残業に対して給料が低いと感じる。
- 思ったより手取りが少ない。
4位：仕事がきつい・業務量が多い
- 人手不足で一人あたりの負担が大きい。
- 急な欠勤で仕事量が増える。
5位：クレーム対応がつらい
- 理不尽なクレーム対応で精神的に疲れる。
- 客からの暴言や不当な要求。
人手不足の時代だからこそ
今いるスタッフさんを
大事にしてくださいね
こういう時は
しっかり話を聞いて
アルバイトさんの質問に
ちゃんと答えてあげてください
お客様が怒って帰られるのは
もちろん避けたいですが
そのお客様のせいで
大事なスタッフさんが傷つくのは
まじで腹ただしい出来事です！
お客様に謝って
対策考えて終わった気分で
ほっとしている場合じゃない！
クレーム対応している姿を見て
店長かっこいい！って
思って貰える時代は終わりました
このスタッフさんの文章からも
わかるように
お金を払って貰いたいから
謝っているとしか思ってないようです
うちの大事な子に
なにしとんねん！！
って逆にお客様を怒るくらいの
店長であって欲しいですね。
ではまた明日
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