2025.1.14 vol.465
飲食店コンサルタントの結城です
昨日は環境を変える事の大事さを
お伝えしました
その重要性を
今日は飲食店さんの質問から
考えてみたいと思います。
以下相談内容です。
原文そのままを掲載しますね
客の言い分に納得がいきません。
私の仲間に話しても、
私に 同調する意見ばかりで参考にならないので、
客観的にどう感じるのか知りたくて質問します。
私が悪いのか、教えてください。
内容を以下に書きます。
その客は昨日
閉店時間を5分過ぎた頃に
会計をして退店しました。
昨日はその客が最後の一組で
後はその席を片付ければ
店を施錠してスタッフ全員が帰宅出来る状況でした。
（他の閉店作業も終わっていました。）
客が帰った後
テーブルの上に残った食器等を片付けました。
その際、ソファの上に、
持ち込みされたケーキの袋のゴミと
その中に空き箱などのゴミがあるのを確認しました。
「また持ち込んだゴミを置いていかれたな」
と辟易しましたが
そのゴミはそのままにして
翌日片付ける事としました。
ゴミを翌日に回した理由は
・その時は一度に片付けきれず
複数階建ての最上階の席だったので
往復が手間だった為
・当店は毎朝の開店前に全館清掃をしており
（拭き、掃除機、モップなど全て）
その際にピックアップした方が効率が良いと判断したため
・生ゴミ等ではなかった為
・翌朝も私が開店作業をする予定のため
私が把握していれば問題ないと判断し
テーブルの上のみ片付け
その他は目視でチェックし
ソファの端にゴミの袋があるだけ。
それを確認した後は、駐車場に客が残っていないこと
スタッフ全員が退店したことを確認して
消灯、施錠して私が最後に店を出ました。
（客が帰ってから10分経っていないくらいかと思います。）
そして、今日の朝になり
清掃時に件のゴミをピックアップした時
その下から「携帯電話」の忘れ物が出てきました。
急いでお客さんに連絡するため
予約台帳を見ようとしていたときに
ちょうど電話がなりました。
（開店時間の1時間15分前です）
電話客
「昨日利用したものですが
ケータイの忘れ物はありませんでしたか？」
私「ええ！ございました！」
そのあと、私はてっきり
「あぁ良かった！
取りに行くのですいませんが預かっててください」
とでも言われるのかと思っていましたが、
そうではなく、
客が一方的に文句を言い始めました。
「なぜ店から早く連絡してこないのか」
「帰ってから10分後くらいに店に行ったら
もう閉まってて誰もいなかったがどういうことだ」
「客が取りに戻るかもとか思わないのか」
「友達と約束をしていたのに連絡が取れず困った」
などとまくしたてられました。
突然のことに驚いた私はつい
「申し訳ありません」と言いかけて詰まりましたが
「お客様が置いていったゴミと
一緒になっていて発見が遅れた、発見したのは今朝だ」
「閉店時間が過ぎていたので、店を 閉めたまで」
など、客の文句に対して一つ一つ返答していましたが、
「客が帰った後に忘れ物チェックぐらいしろ」
との事を言われました。
忘れ物をして困ったのでしょうが
その原因は忘れ物をした本人にしかないと思いますし
忘れ物をした自分の非を棚に上げて他者を責める
というような教育を私は受けて育ってはいませんので、
まったく理解しがたいのです。
反省するとすれば
昨日のうちに忘れ物に気付けなかった点ですが
だからといって私の方に非があるとも思えません。
もちろん昨日のうちに
発見していればすぐ連絡したでしょうが
仮に昨日のうちに発見して連絡は
翌日に回していたとしても店はそこまで悪いとは思えません。
悪いのは忘れ物をした本人。
これに尽きませんか？
これは店側の偏った主張でしょうか。
以上相談内容でした
お客様の立場に立つ
皆さんはこの質問を読んで
どう感じますか
このお店に対して
どんな印象を持ったでしょうか？
私がこのお店に持ったイメージは
「汚い」
「整理整頓もされてない」
「お店で店長がアルバイトさんに怒鳴る」
「ホスピタリティはない」
「料理の盛り付けも汚い」
そもそも「お客様」を「客」と
呼ぶ時点で間違っています
私は「客」と呼ぶ人も
「お客さん」と呼ぶ人も気になります
皆さんの仕事はなんですか？
美味しい料理で
お客さまを笑顔にすること
じゃないのでしょうか
なのに「客」と呼び捨てにするのは
どうかと思います
こういうお店には
こういう店長のお店には
そもそもの理念が欠けている
だからこんな考え方になるし
お客さまもこういう言い方になるんですよね
クレームを言うお客様が悪いんじゃなく
言わせているお店が駄目なんです
クレームはお店が創り出すもの
私だったら
いくら生ゴミでないとはいえ
ゴミをそのままにして帰る事はしないし
忘れ物チェックを怠る事はないのですが
100歩譲って
体調悪くて意識朦朧としていて
タクシーも呼んで待って貰ってて
片付けどころか
歩くのも必死な状態で
仕方なくその状況で帰ったとしても
スマホを忘れられるなんて
大変な状態を想像してみてください
連絡が取れなくて困るだけでなく
携帯のデータを盗まれるのでは？！とか
悪用されるんじゃないか！？とか
外国人フタッフも多い環境です。
夜も眠れなかったでしょうね
体調を崩して
忘れ物チェックできなくて
そんな状況を作り出してしまった事に
落ち込みます
「あぁ良かった！
取りに行くのですいませんが預かっててください」
って言われると思った？！
ってどういうこと？！
「あーーーーー
本当にすみません。
大変な思いをさせてしまって
本当に申し訳ありません」
ってお客様の立場になると
心からの謝罪が自然と出るはず
どっちが悪いかどうかでなく
お客様の気持ちを１番に考えて
同調できるかどうかです
忘れ物をしたお客様が悪い
その意見は正しいと思いますが
この店長は
本当は「しまった」と思っってるハズなのに
自分が怠った言い訳ばかりで
正しいか正しくないかしか考えてない
お客様も声でわかってますから
そりゃヒートアップするでしょうよ
だってすごい大変だったでしょうに。
ケーキを持ち込んでって事は
バースデーとか何かの祝いだと思いますし
そんな日に携帯ないなんて。
誰かに文句の１つも言いたくなりますよ
クレームって
自然に発生するものじゃないんです
お店が創り出したものなんです
そりゃー中には
来られた時点で怒っている人もいますよ
でもね
飲食店って癒やしの場でもあり
元気を貰う場所じゃないんですか？！
最初から沸点が高いお客様や
落ち込んでいるお客様を
いかに癒せるかが
お店の実力です
料理は人の心を動かします
良い接客も同様です
なので本来は
クレーム対応って
起きてからどうするかではなく
起きないためにどうするか
これが大事なんです
そして理念を忘れないこと
この店長のように
本当は失敗したと思っているのに
お客様に怒られたイライラを
自分の仕事を正当化して
紛らわせようとする事ばかり考えて
本質である
お客様の気持ちに寄り添う
お客様の気持ちに共感する事が
仕事である事を忘れているのは
かなり重症です
頑固な店長の鼻を
へし折ってやりたいｗｗ
だから私は
クレーム対応が好きなんですよね
理念を貫き
接客の最上級のおもてなしで
お客様に感動を届ける
クレームの時こそ
試される時です
そんなクレーム対応に悩む方へ
私の新サービス
「サブスクコンサル」始めます
まあこんな質問のお客様は
申し込まないと思いますが
条件が２つあります
月３件以上クレームを貰うお店は
別途改善コンサルを行い
改善されない限り申込できません
またクレームに対して
改善が見れない場合も
即契約破棄します
なぜかというと
私にお店を改善する権限がないからです
月３件以上もクレームがあるお店は
お客様のご意見がごもっともで
改善します以外の言葉がないからです
改善して貰えないお店に
いつも同じ謝罪をして
お客様に嘘をつく仕事はしません
一緒に成長していく
パートナーとして
気軽に相談できる金額を
限定で設定しています
これは私の成長と
これまでの御恩返し
とブログネタの収集
ご興味ある方は問い合わせお待ちしてます
そして質問の冒頭にある
周りの人に聞いても
同調する人しかいないって話
類は友を呼ぶんですね
だから環境を変える事
Challengeをしてみる事が大事ですよ
お問い合わせはお気軽に
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接客研修、全国どこでも対応できます。
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