2006-10-31 21:59:06

逃げるな支配人

テーマ:クレーム

以前の部下から連絡がありました。


「会員様からのクレームに、対応してくれないんです。すぐに、「それは、お前の責任だろ!」と言って、相手にしてくれません。それなのに、自分の都合のいい時だけ支配人ぶって出てくるんです・・・」


これは意外とよくあることです。

いや、意外ではないかもしれませんが・・・。


僕は以前にこのブログでも書きましたが、支配人としてみんなが信頼そして尊敬してもらえるのは、こういった部下が困った時に、支配人が責任を持って対応することだと思っています。


少しくらい仕事ができたり情報量が多かったりしても、結局大切な部下の人たちが全力で仕事をしてくれないと、そのスポーツクラブは決して、会員様から支持していただけません。


結局、都合のいい時だけ出てきているわけではないとは思いますが、そう見えてしまっているのだと思います。


いつも困った会員様ばかりを書いていますが、こういった困った支配人も結構いるので、それも困ったものです。

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2006-10-30 22:17:12

介護を甘く見ていました・・・

テーマ:高齢化

一昨年あたりから、僕たちスポーツクラブ業界でも、介護事業への参入を検討することが多くなりました。


僕の会社でも介護事業への進出をすべく、プロジェクトとして動いています。

僕自身も勉強のためと思い、デイケアセンターと老人ホームを見学に行ったのですが・・・・


正直驚きました。

世の中で「介護事業」という言葉が溢れ、「介護保険制度」の変更や「要介護者」がどうのこうのと、ニュースや新聞でも見ていましたので、僕なりに勝手に身近に感じていたのですが、百聞は一見にしかずです。


本当に僕たちスポーツクラブ業界が参入していけるのか?

っと思うくらいに、現実は厳しいというか、なんと言うか・・・・

言葉にできません。


結局僕たちはスポーツクラブという中で、健康な方々にだけ楽しんでもらえるようなプログラム構成をしたり、ひいては入会する時点で健康な方々しか入会できないようにしています。


それとは対照的に、老人ホームやデイケアセンターは、そういった方々を受け入れる場所です。

歩けない方や痴呆の方など、僕ではどうしようもできない、どうしていいのかもわからない、そして将来を考えると怖くなりました。

偶然、僕の親類にはこういったところでお世話になることがなかったので、驚きもひとしおです。


勝手に介護を甘く見ていました・・・

反省です。

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2006-10-29 20:55:23

情報収集

テーマ:情報
フィットネスビジネス(Fitness Business)
¥15,000
株式会社富士山マガジンサービス


僕たちの情報収集するためのアイテムのひとつとして、上記フィットネスビジネスがあります。


今回、僕がよく話題にしているルールやマナーについて掲載がありました。

やはりどこのスポーツクラブでも同じような課題に頭を悩まされているのだと実感させられます。


しかし・・・

いろんな対応策を例題にしても、最後は直接対応する「人」であることは間違いありません。

改めて、人材育成の必要性を感じさせられます。


最近、よく同僚や先輩と笑い話をするのですが、


「クレーマーもしくはもどきの会員は、どこのクラブにでもいる。けど、会員ほとんどがクレーマーっていうクラブもないよな~」


どの業種でも同じことが言えるんでしょうね。

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2006-10-27 23:27:08

ちょっと、ヤバイと思いますが・・・

テーマ:高齢化

今日はプールで監視業務です。


支配人になったり、本社勤務になっても、どうしても人がいない時には、プール監視やアスレチックジム、フロントまで、何でもしないといけません。

それでも基本的に僕は現場好きなので、半分楽しみで応援に行きます。


昼過ぎ頃にこられた男性会員様。

ご挨拶するやいなや、


「いや~、僕は昔水泳をやっていてね。見てごらん、帽子にも水着にも刺繍で名前が入っているだろう」


っと嬉しそうに声をかけてこられました。見かけ上、70歳くらいでしょうか。

確かに、お話しをしている時には、ちょっと手が震えたりして、歩き方もゆっくりでしたから、プール監視者としては心配だったのですが、泳ぎ始めるとさすがに昔の杵柄、なかなか大したものですした。


ちょっと休憩、っというところでプールサイドに上がられたのですが、鼻血が・・・・


「○○さん、ちょっと鼻血が出てきてますよ。こちらへどうぞ」


っと、まー僕もスタッフらしくご案内すると、


「大丈夫大丈夫」


っと言って、お手洗いのほうへ・・・

するといきなりティッシュペーパーを鼻に詰め込みました。


「私は医者だからね。こうすれば大丈夫なんだよ」


っと言いながら、心配そうな僕を制止して、足早にロッカーに行かれました。

確かに昔はお医者様だったかもしれませんが、時代は変わってきています。

昔は運動中は水を飲ませてもらえなかったり、突き指したらやみくもに指を引っ張ったり、鼻血が出たら上を向く上になぜが首の後ろ側をたたきまくったりと、今では摩訶不思議なことが、当たり前の時代でした。


お医者様かもしれませんが、結構お医者様は頑固な方が多く、プライドを傷つけると大変なことになったりします。

僕は今回の処置は、ちょっとヤバイと思いますが・・・

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2006-10-26 22:55:04

本社の人だからって・・・

テーマ:クレーム

出張で系列スポーツクラブに行ってました。


本社のお客様だったのですが、当社の


「スポーツクラブを見たい!」


っというご希望がありお連れしました。

そのお客様はスポーツクラブだけでなく、当社オリジナルプログラムも参加したかったようで、お会いした時には運動するための運動服やインドアシューズを持ってこられてました。

別にお断りする理由もなく、館内をご案内してからロッカーへ。

お客様が女性でしたので、中に入ることもできずに、ロッカー付近でお待ちしてると・・・・


熱い視線・・・


いや、痛い?視線・・・


懐かしい殺気を感じたと思いきや、50代女性に詰め寄られ、


「あなた、新しい支配人?そうなの?そうよね?みんな言ってるわよ!」


そんなアホな話しはありません。今、数分間いただけですし、さほど誰ともすれ違ってないのに、みんなが言ってるはずもありません。個人的なクレームを言われる方々の独特の1つのパターンです。


「いえ・・・あの本社から出張でお客様をお連れしてます」


「あらそう、じゃー、あの例の話し、どうなったの!例の話し!当然知ってるでしょ!」


「あ~例の話しですね。いや~申し訳ございません。すぐに支配人から返答させます」


残念ながら、何の話しかさっぱりわかりません。僕の過去の経験上っというか臭いで、この会員様は周りの数名の会員様が見ているところで、偉そうにしたいと感じましたので、とりあえずの謝罪をしておかないと大変なことになったりします。


「本当ね。じゃ~あの話しはどうなのよ!」


やばかったです。

しかしそんなん、例の話しもあの話しもそんなことわかるはずがありません。

特に、会員様は「本社」と聞くと、自分のスポーツクラブ全ての出来事を全て把握していると思われている節があります。

本社も管轄がいろいろあったり、地域性で担当したりしているので、知らないといけない反面、かなり限界があります。


「申し訳ございません。すぐに僕が直接確認して、支配人より返答させます」


「ま~そうしてちょうだいよ」


何とか切り抜け、支配人に確認すると、会員様同士のいざかいから、どっちも相手を退会させたくて、いろいろと言われてきているようです。


僕の結論は、どちらかを退会していただくということです。

支配人から詳細を聞き、どちらかスポーツクラブ側にとってふさわしくない会員様に退会していただくことが必要です。

中途半端にお2人とも在籍していると、いつでも何度でもクレームとして言ってこられます。


ま~いつものことですが、いい大人同士が子供みたいな喧嘩をされているので、見ていて情けないです。




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2006-10-22 00:50:32

目の前で・・・

テーマ:マナー

最近出張続きかつ運動不足だったので、出張先のスポーツクラブのプールで泳ぎました。

久しぶりに運動で、気持ちよく汗を流し、お風呂にゆっくりつかって身体を洗っていると、隣のおじさんが髭をそっていました。

って、目の前に


「安全のため、髭剃りをしないで下さい」


って貼ってあるじゃないですか!

全く平気なんですね・・・。


自分が支配人の時には、ルールやマナーを貼っておけば、多少なりとも効果あると思ってましたが、目の前で当たり前のようにルールを破られている人を見るとは・・・。


こんな当たり前の風景を見ながら、会員様たちはクラブライフを過ごしてるんですね。

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