2006-05-04 12:56:03

なんで辞めさせるの!!

テーマ:クレーム

以前にいたスポーツクラブの部下から電話がありました。


「スタッフの○○さんが4月末で退職されたんですけど、会員の○○さんがえらい怒っています・・・・。「なんであんな良いスタッフを辞めさせるの!!」って・・・」


そのスタッフは確かに良いスタッフです。

アスレチック業務だけでなく、スタジオプログラムもこなすスタッフです。

愛想も良かったので、会員様からは人気がありました。


そのスタッフが退職することは僕も知っています。

ただ単に辞めたくて退職するのではなく、いろんな事情があってのことです。


部下の言っている会員様は、ちょっと若い文句言いの女性会員様です。


「理由を説明して、ご理解いただくしかないな~」


僕の部下に対する返答でしたが、その部下は数回退職理由も含めてご説明しているようです。

その上、だんだんと愚痴というか八つ当たりに変わってきているようです。


自分の気に入っているスタッフが退職することは、会員様として残念なことだと思います。

しかしそれはスポーツクラブ側も同じことです。

普通に考えればわかることだと思います。


誰が愛想が良くて人気があり、いろんな仕事ができるスタッフを解雇しますか?


会員様にはお伝えできないような理由があっての退職も多々あるのです。


ある一部の会員様は、そういう行動をすることにより、その退職スタッフのためになると考えていらっしゃるようですが、逆としか言い様がありません。


勘違いだと気付いていただきたいものです。

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2006-05-03 21:58:18

いろんクレームがあるもんですね

テーマ:
川田 茂雄, 森 健
社長をだせ!って またきたか!

最近出張が多く、移動中に読む機会が増えました。

今回は、かなり前に購入していたにも関わらず、やっと読めた本です。


スポーツクラブのクレームが大半の僕のブログですが、どこの業種にもいろんなクレームがあるものだと、改めて思い知らされました。

まだまだ本当のクレーマーに出会っていない自分にホッとする反面、これからこんなお客様と出会う可能性があると思うとゾッとします。


ただ僕だけではないと思いますが、クレームを言われた時には、


「自分だけが一番苦しいクレーム対応している・・・・」


っと思いがちです。

逃げたくなることもあると思いますが、この本を読むことによって、


「もっと大変なクレームがある」


という事実を受け取り、それなりに冷静に対応できればと思います。

ほんとに軽めのクレーマーなんて、山ほどたくさんいるものですね。

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2006-05-02 23:30:41

5月に入っても・・・

テーマ:クレーム

最近出張が多く、なかなか更新ができていません。

ただ、出張することによって、他のスポーツクラブで起こっているクレームやトラブルに出会うケースも多くなっています。


その対応についても、今後は書いていきたいと思います。


久しぶりに自分のスポーツクラブに来ました。

すると早速ご意見カードが机の上に・・・・。


「何回書いたらわかるのですか?「癒し系」のスタジオプログラムばかりで楽しくない。もっとエアロにして!!」


5月に入ってもまだまだコレです。

こっちこそ何回同じご返答を書けばよいのでしょうか・・・・


「実際に全体の構成からすると、「癒し系4割」です。その他エアロやダンスで6割です。当スポーツクラブの方針として、これ以上エアロやダンスを増設する予定はございません。」


同じようなご返答を掲示するのは心苦しいですが、一応投函された以上、ご返答しないといけません。

もうそろそろかんべんしてほしいですね・・・・。

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