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2006-04-25 22:55:46

そんなもんやな~

テーマ:クレーム

出張で系列スポーツクラブに行ってきました。


「なんでこんなとこに、シューズをアクリルボックスに入れてるの?」


黒のシューズが、シューズボックス横に飾るようにアクリルボックスに入っていました。

すると支配人が苦笑いしながら、


「いや~、会員様がシューズを間違えられて・・・・。自分のが取られたと言って大変なんですよ~。それがまた、ホントにいつもクレームを言う男性なので、正直困ってるんですよ~」


その男性会員様は、本来かけないといけないシューズロッカーキーをかけず、それで挙句の果てに間違えられたのに、好き放題文句を言われているようです。


「そんなもんやな~」


それしか言えませんでした。

僕の経験上でもあり、マーフィーの法則なのかもしれませんが、そんな人に限ってこういうトラブルに巻き込まれます。

そして、僕たちが巻き込まれます・・・・。


ちゃんとルールさえ守ってくれれば・・・。

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2006-04-23 23:26:55

張り紙減らせないか?

テーマ:マナー

70代半ばの男性会員様からのご意見でした。


「あのシャワールーム内の張り紙・・・・、減らせないか?もしくはなんとかならないか?」


勿論、スポーツクラブ側も張りたくて張っているのではなく、会員様へのルール・マナー啓蒙がほとんどです。

特にこのご意見はいつも賛否両論で困ります。


「張り紙も何もしてないから、わからん会員が多いんや。もっと大きな張り紙しておけ!」


というご意見もしばしば受けます。

どちらかを立てればどちらか立たずで、張ったりはがしたりの繰り返しです。


ただ、僕個人的には当然減らしたいのですが・・・。

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2006-04-22 22:08:33

大切にすることと甘やかすことは違う!

テーマ:サービス

60代半ばの男性会員様から指摘をいただきました。


「支配人、会員を大切にすることと甘やかすこととは違うと思うよ。最近特に感じるのだが、会員を減らさないために甘やかしすぎて、ルールやマナーが悪くなっているんじゃないかな~」


僕にとっては痛い指摘でした。

会員様を大切にしすぎているとは思っていませんが、マナーやルールに対して毅然とした態度で注意ができていないのは事実です。

その男性会員様は、


「ルールやマナーについては、会員同士で注意をしあうことも大切なのだが、やはり限界があるし、場合によっては喧嘩になってしまうからね」


おっしゃる通りです。

ロッカー内でのもめごとは時々あります。

だいたいは、ルールやマナーを守っていない会員様が注意をされたことに対して逆ギレして、


「なんでお前に言われないとあかんのや!お前はクラブのまわしもんか!」


みたいなことを言われるケースが多いようです。

勿論、ではスポーツクラブ側のスタッフが注意をしたらしたで、


「会員に対してどういう態度だ。周りの会員は別に何も言っていないぞ!」


みたいなことを言われます。

いずれにせよ、やっかいな会員様がいらっしゃいます。


今回の男性の会員様が言われたように、やはりルールやマナーを何回か注意しても守っていただけない会員様には退会まで警告するべきと思います。

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2006-04-22 01:40:43

ひとり暮らしだと寂しいんだよ・・・

テーマ:高齢化

男性会員様から声をかけられました。


「クレームじゃないから安心してコーヒーでも飲まないか?」


笑顔で冗談半分に誘われました。

しかしちょっと心配性な僕は、ためらいもありましたが、


「ご一緒します」


っとご返答しました。


「いつがいいの?」


「いえいえ、○○様はいつがよろしいですか?」


「何を言ってるんだ(笑)支配人が忙しいのは知ってるから、支配人に合わせるよ」


「それでは来週の月曜日午後一番にいかがですか?」


「わかった。それでは来週月曜日に!」


「申し訳ありません。僕に時間を合わせていただいて・・・・」


するとその男性会員様は、更に笑顔になって、


「何を言ってるや。本当に支配人に時間とってもらって嬉しいんだよ。ひとり暮らしだと寂しいんだよ・・・。支配人に時間とってもらうだけで嬉しいんだよ!」


本当に嬉しそうな笑顔で、そのままクラブに入っていかれました。

その男性会員様は70歳手前で、数年前から時々前任の支配人とコーヒーを飲みに行かれていたそうです。

僕たちスポーツクラブで仕事をする人間は、よくよく考えると会員様の家庭の事情を知っているようで全く知らないことが多いのです。


会員様によっては、少しの時間お茶をご一緒するだけで、


「嬉しい」


と感じていただけることもあるのです。

当然社内的には基本的にはどこも、会員様との個人的なお付き合いは禁止されています。

また、そんなお付き合いを始めればきりがないのも事実です。


しかし僕は全て規則で縛るものではないとも思っています。


支配人としてはよくないかもしれませんが、僕個人としては、できる限りのお付き合いをしてきたいと思っています。

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2006-04-13 23:11:52

何回も何回も・・・

テーマ:クレーム

「またか~」


時々いるのですが、何回も何回も同じことを書いて、お客様ボックスに投函される会員様がいらっしゃいます。

確かに、訴えたい気持ちはわかりますが、何回書いても答えは同じです。

しかも、無記名。


当スポーツクラブでは、会員様に自由にご意見等を記入して投函していただけるようにしており、記入用紙も結構厚紙のいいもので、印刷会社に作らせています。


「無料じゃないんです」


会員様への回答掲示板に書きたいくらいです。

こういった経費も経営を圧迫するひとつ。

たかが紙一枚かもしれませんが、積み重なれば結構な金額になります。


本当に正しい意見だと思われる場合は、名前を明記していただきたいと思います。

何回も何回も同じことを書いても、本当に答えは同じですよ。

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2006-04-11 23:22:28

「綺麗ですね」

テーマ:マナー

テーマを「マナー」にするしかなかったのですが・・・・


「綺麗ですね」


ある男性会員様が、最近会員様やスタッフに言われるそうです。

僕からすれば、


「綺麗って言われるんやから、別にいいんじゃないの?」


と思うのですが、その距離感が嫌な距離のようです。

俗に言う、


「近すぎる!!」


っということらしいです。

しかし、この手のご意見は対応が難しいです。

当然、直接触ったり、覗いたり、後をつけたりすることは、セクハラやストーカーとして考えることができるのですが、言葉、しかも暴言ではなく、ある意味、人を喜ばせる言葉だけに微妙です。


スタッフにも言うらしいので、とりあえず第一段階として、言われた女性スタッフから、


「○○さん、非常に嬉しい言葉ですが、やはり誤解を招いたりする可能性があるので、気をつけられたほうがいいですよ~」


みたいな軽いタッチで攻めてみようと思います。

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2006-04-09 21:22:36

プールがお風呂に・・・

テーマ:クレーム

会員様からのご意見ノートに書かれていました。


「プールの水温が冷たい。4月とはいえ、まだまだ寒いだろう!!」


夜になってノートに気が付きました。

慌ててプールの管理日誌を確認させました。


「水温何度になってる?」


プールスタッフからの返答は、


「31.2度です」


あれれ?

基準より高めです。

当スポーツクラブでは、30.5度から31度を基準としています。


よくよく確認すると、その男性会員様は泳ぎもせず歩きもせずつかりにきてる感じのようです。

それは寒いでしょう。

しかし、これ以上に水温を上げるとプールがお風呂になってしまいます(笑)


公平なサービスとは難しいですね。

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2006-04-08 23:22:16

こんなとこでも金儲けか!

テーマ:経営

予想はしてましたが、


「なんでヴァームが値上がりしてんねん。こんなとこでも金儲けか!」


男性会員様からのご意見でした。

4月から自動販売機の契約が変更となり、事情によりヴァームのみ実質値上がりとなりました。

会員様には申し訳ないですが、事情をご説明してご納得いただきました。


ただ、


「こんなとこでも金儲けか!」


という問いに関しては、


「はい」

 

というのも実情です。

いろんなスポーツクラブにいろんな方針があると思いますが、少なくとも僕のスポーツクラブでは、月会費以外の売上を工夫していかざるを得ない状態です。


高めの月会費をいただき、充分に収益を得れているスポーツクラブではそうでもないかもしれませんが、景気や競合スポーツクラブの月会費により、ある程度安めの月会費のスポーツクラブは、パーソナルレッスンやプロショップ、有料プログラム等々での売上は必要です。


会員様から見れば、ご納得いかない場面もあるかと思いますが、厳しいスポーツクラブは結構多いですね。

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2006-04-05 22:49:48

会員様のあいだでも・・・

テーマ:情報

男性会員様からご相談がありました。


「支配人、○○さんって知ってる?」


「存じ上げてますが・・・」

嫌な予感でした。

それは定期的に身勝手なクレームを言われる女性会員様の名前でした。

すると、


「いや~、こんなこと言うといけないけど、彼女ちょっと病気じゃない?日によって気分が変わるというか、ん私も含めて会員の間でもちょっと困ってるんだけど・・・。どうしようもないと思うけど一応伝えておくから」


ある意味安心しました。

この女性会員様は、


「自分の意見は自分は言いたくないが、他の会員に頼まれて言っている」


みたいなことを言われます。僕から見れば明らかに自分勝手な内容ばかりなのですが、なかなか事実をつかめず確認できませんでした。


全てが全て自分勝手ではないかもしれませんが、我々スポーツクラブ側がちょっと言い過ぎるという会員様は、会員様の間でもそうなんだと感じました。

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2006-04-04 21:06:04

公平なプログラムを!

テーマ:クレーム

15年以上お越しいただいている女性会員様からお手紙をいただきました。


「いつも楽しいスポーツクラブ、ありがとうございます。~中略~ただ、最近はヨガ関係のプログラムがどんどん増えて、私たちエアロビクスが好きな会員にとっては、非常に残念ですが。時代の流れとはいえ、ヨガばかり偏ったプログラムではなく、公平なプログラムをお願いします。」


15年以上、当スポーツクラブを愛し、ご利用いただいている会員様ですので、お手紙の内容もかなり気を使っていただいていたようなものでした。


「公平」


とは、本当に難しい課題であるを思います。


実際に今年に入ってから、ヨガやピラティスといったプログラムを大幅に増設しているので、こういったご意見が増えてきていますが、全体のプログラム構成から割り出すと、まだまだエアロビクスの方が多く、ヨガやピラティスを求められている会員様からすれば、エアロビクスが優遇されていると感じます。


お手紙をいただいた会員様には、まだまだエアロビクスが全体としては多いことを前提にご理解をいただくようにお願いをしますが、やはり、過去エアロビクス中心のプログラム構成に慣れているだけに、理解はできても納得はしていただきにくいかと思っています。


「公平」


スポーツクラブにとって永遠のテーマだと、僕は思います。


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