【「ありがとうございます」は本来、喜んで受け入れてもらえる言葉。それなのに、お客様にイラッとさせてしまうことがあるようです。どのようなときでしょうか】
おいも発見
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です
いつも朝ご飯に食べているグラノーラに
おいも味が出るというので、楽しみにしておりました。
ついに発見し、食べました。
おいしかったです
はてさて。
今日のテーマはこちら。
「ありがとうございます」という言葉は、本来、自分の感謝の気持ちを伝える言葉です。
感謝を伝えているので、違和感を持つことはあまり考えられないのですが
先日、こんなことがありました。
友人と、とあるショップで買物をしたときのことです。
素敵なパンツがあったので、友人が手に取りました。
ちょっと丈がながいかなー
と鏡の前で商品をあてていたら、販売員の方に話しかけられました。
販売員「そちらは、サイズ違いで、少し丈の短い商品が再入荷してきます」
友人「そうなんですか。でも、こちらも気になっているんですよね」
と、別のものを手に取りました。
すると、販売員から
「ありがとうございます、そちらも素敵ですよね」
と、応じられたのです。
私はそこで、何も考えていなかったのですが
友人があとから
「ねえ、別のものが気になっているって言っただけで
なんでお礼を言われたの？ そういうものなの？」
を、聞かれました。
また、別の日に、違う友人からこのような話を聞きました。
「販売員の人からね、最近（別の店で）買った服が気に入っているって話をしたら、ありがとうございますってお礼を言われたんだけど」
その人としては
「その店で買ったわけでもないのに、なんでお礼を言われたのだろう？」
と感じたようです。
私はこの二人の話を聞き
最初のケースでは
「他のものも気に入ってくれてありがとう」
という意味なんだろうな、とわかりましたし
後のケースでは
「エピソードを話してくれて、ありがとうございます」
なんだろうな、と受け取りました。
じゃあ、何がいけないのだろうかというと
「その、ありがとうございますって、本当に感謝してるの？」
と感じさせてしまったのではないか
という点です。
低姿勢で謙虚な販売員ほど
お客様に対してすぐに「申し訳ございません」と言ってしまいますが
謝るのではなく、お礼を言うようにしよう
という動きから
今度は、なんでもかんでも「ありがとうございます」と受け答えをしてしまう傾向ができてしまいました。
これ、実際の接客だけではなく
ロールプレイング大会でもよく見かけます。
みなさんが思っている以上に
「ありがとうございます」の連打が行われているのです。
言葉は多用すればするほど
意味が薄くなってきます。
そして、決まり文句のようになってしまいます。
これを、クリシェと呼んでいますが、
お客様から見て
「この人、決まり文句みたいになんでもかんでも『ありがとうございます』って言うけど、本当に感謝してくれているんだろうか」
と思われてしまっては、とても残念なことです。
では、どのように答えればいいのでしょうか。
たとえば
最初のケースなら
「ありがとうございます」ではなく
「わあ！（感嘆する表現）そちらも素敵ですよね」
でいいですし
「気に入っている服って何度も着てしまいますよね。
そのような服との出会い、素敵ですね」
など返せばいいのでは？
と感じます。
つまり、とっさに感想が出ないので
それを「ありがとうございます」に置きかえる癖がある販売員さんが一定数いるのでは？ と思うのです。
ちなみに、これを読んでまだ
「別に、いいじゃない。受け取る側がひねくれているだけでしょ？」
と思う方は、
「ありがとうございます」の前に、そう感謝を伝えたい理由をくっつけてみると
いいのではないか、と考えています。
たとえば
「他のものも見てくださっていたんですね、ありがとうございます」
「エピソードを話してくださってありがとうございます。いいお話を聞けて嬉しいです」
みたいな感じ。
受け取る相手って、意外と
なぜその御礼を言われたかまで伝えないと、意味を理解してくれません。
試着室から出てきたお客様に
「いかがですかー？」って聞いても返事がないのと一緒ですね。
先日書いたこのブログに通じるものがあるなあ、と書きながら思ったのでした。
まだ読んでない方は、読んでみてくださいね。
ちなみにクリシェの話も、このブログで紹介している本に書いてあります。
というわけで
それでは、今日もお疲れ様でした。
また今度！
お問い合わせ
入社前の研修から、新入社員研修、顧客づくりの接客や、仕組みづくり、本社での顧客戦略のサポートまで、さまざまな職種、業界に合わせてサポートします！
SNS
ツイッター（現X)は、こまめに発信しています。
インスタは、ブログのまとめを一気に読めます↓
