クレーム対応で心が折れてしまわないために | 印象力アップで自信を手に!国際イメージコンサルタント 長島佳美のブログ 

印象力アップで自信を手に!国際イメージコンサルタント 長島佳美のブログ 

初めましての緊張感をワクワク感へ!初対面で好印象を与え、相手と良好な関係を築くための印象管理術を「マナー」「立ち居振る舞い」「外見づくり」「コミニュケーション」の観点からお話しいたします。

おはようございます。

マナー講師・

国際イメージコンサルタントの

長島佳美です。

 

7月に入りましたね。

6月末は半期を振り返り、

後半の目標設定を

微調整する時期でもあります。

皆さんはいかがですか?

 

さて、

本日はクレーム対応のお話しです。

 

接遇のコンサルティングや研修を

行う中で、避けては通れないテーマが

「クレーム対応」

 

「クレーム」という言葉を聞くだけで

顔が曇り、声が暗くなってしまう

受講者の方も多く、

 

昨今のクレーム事情の厳しさを

痛感しています。

 

クレームは

・個人の対応力

。チーム力

・組織全体のバックアップ体制

 

このすべてが整って円滑に

解決しますが、全てお伝えすると

長くなってしまいますので

 

本日は初期対応時に1スタッフとして

個人でできることについて

考えてみたいと思います。

 

個人の対応力とは

1.クレーム対応に関する知識

2.コミュニケーションスキル

3.モチベーションの維持

 

の3つです。

 

1の知識とは

お客様心理を理解して

効率的に解決する方法を学ぶこと。

 

効率的にというのは、

手を抜くということではなく

 

感情的になっている相手のペースに

巻き込まれず、冷静に対応するための

「原理・原則」を知るということです。

 

2は

「申し訳ない」という気持ちや

「お話しを伺います」という誠意を

相手へ正確に伝えるための 

コミュニケーションスキルです。

 

具体的には

謝罪の際の言葉遣いやフレーズ

話しを聴く際の声のトーン、あいづち

表情、動作など・・・

印象形成にも直接影響を及ぼす

要素です。

 

前述の1,2,3のうち

一番難しいのが3のモチベーション

ではないかと思っています。

 

モチベーションはクレーム対応で

心が折れてしまわないための

「肝」でもあります。

 

声を荒げて、不満をぶつけてくる

お客様を前にすると

つい自分一人が責められている

感覚に陥ってしまいますが

 

クレームの大半は

個人的な攻撃ではなく

 

会社(組織)全体に向けての

クレームであることが多い

ということを常に心にとめて

対応に当たることも大切です。

 

ある受講者の方がこんなことを

おっしゃっていました。

 

「頭ではわかっているんですけど、

敵意むき出しの態度で向かって

来られると嫌悪感しかありません」 

と。

 

心臓がドキドキしてきたり

汗が出てきたり・・・と、

私も同じ経験をしてきていますので

その感覚は理解できます。

 

さあ、その時にどうしたらよいか?

 

2つ方法があります。

まず一つは

 

その嫌な感覚の原因は何か?

なぜ、そういう感情がでてくるのか?

と、自分に問いただしてみる。

 

クレームを受けた自分の評価が

下がるのではないか、

みっともない・・・

 

お客様と同じ土俵で勝負している

(自分の主張を押し通そうとしている)

腹が立つ、イライラする・・・

 

といった原因を考えられるように

なると、かなり

冷静になれるのですが

実際に激怒しているお客様を前に

その余裕はないですよね。

 

その時に試していただきたいのが

 

「自分の役割・目的を意識する」

 

ということです。

 

・何のために相手の話を聞いているのか

・自分に求められている役割は何か

 

これを考えながら(意識しながら)

クレーム対応に臨むと

相手の感情と自分の感情の

ぶつかり合いを回避でき

 

かつ、

「解決に向けて前向きに対処します」

という気持ちも伝えやすくなります。

 

クレーム対応のスキル、知識を

フルに活用するための

土壌づくりとも言えます。

 

アサーションの勉強をしていた時に

講師の方が

 

「感情は個性です」

 

とおっしゃっていたように

沸き上がってくる感情の所有者は

相手ではなく、自分です。

 

自分の嫌な感情に

振り回されるのではなく

 

「目的・役割に

   フォーカスしてみる」

 

日々のクレーム対応で

心が折れてしまいそうな方へ

ぜひおすすめしたいと思います。

 

ここまでお読みいただき

ありがとうございました。

 

インプレッジ 長島佳美

オフィシャルサイト

 

接遇コンサルティング、クレーム研修の

ご用命はオフィシャルサイトから

お願いいたします。