MOT、Moments of Truth つまり、お客様応対の「真実の瞬間」に、思いやり、おもてなしの心を伝え、また、理念・ブランドイメージ・世界観を体現できる接遇のプロを育成しています。
ひと言でいえば
あなたのお客様がファン、リピーター、ロイヤルカスタマーになる様な、満足度の高い「顧客応対」を、自信を持ってイキイキと実施していけるようになる支援をしています。
先日「ファーストクラスの顧客応対&理念・ブランドを届ける接遇」のセミナーを実施しました。
参加してくださった方々に、ご自身の顧客応対について、現在うまくいってることやご自身の強みと、ご自身の思い描かれる理想の顧客応対を実施していく上での課題をお一人おひとりに、考えていただき、共有していただきました。
その結果、課題として挙げられたことは
「洗練・エレガントな雰囲気をもっと感じていただくような応対をしたい」
「強みは、どんな時も優しい雰囲気で応対できることだと思います。ですが、現在、経営者のお客様が増えてきたので、優しいだけでなく、頼りになる、とか、説得力があると思っていただける応対をしたい」
「パニックになった時にどのように応対すれば良いのか知りたい」
「お客様の層が変わってきました。富裕層のお客様が徐々に増えてきました。普段上質のサービスを受け慣れてるお客様にも、ご満足していただける応対を身につけたい」
「フレンドリーだけど、馴れ馴れしいという印象を与えない応対をしていきたい。フレンドリーと馴れ馴れしいの境目が難しい」
などでした。
参加された方々の職種は様々でしたが、上記の課題に関しては、接遇の基礎の原則をしっかり実施することで、全てクリアすることが可能です。
例えば、洗練された、エレガントな印象は
まずは身だしなみ、アピアランスを整えること
そして、応対していく時に
柔らかな微笑みで
優しく相手の目を見て
美しく礼儀正しい立ち居振る舞いや所作で
敬語が身についていて
相手に思いやりと敬意を伝える言葉遣いと話し方をしていくこと
声のトーンやスピード、間、表情を意識すること
などで演出することができます。
「優しいだけでなく、説得力もある応対」
「フレンドリーだけど、馴れ馴れしくない応対」
も表情や姿勢や立ち居振る舞い、言葉遣い、話し方などで配慮するポイントがあるのです。
参加してくださった方々に、そのポイントをお伝えし、練習していただくと、すぐにコツをつかまれていました。
参加なさった方々は、受講しての振り返りとして
「ほんの少しのことを気をつけるだけで、相手に与える印象が変わる＝ブランドが上がる ことがわかりました。瞬間の積み重ねが大切だと思いました」
「たくさんワークを行ったので、教えていただいたことを自然に行えるように練習していきたいと感じます」
「今日学んだエレガントに見える座り方、立ち方を明日から実践し、身につけていきたいです」
「その方、その方にふさわしいパーソナルな応対を意識して実践していきたいと思います」
「洗練、上質、エレガント、プロ意識、自分軸を持つこと。そんな抽象的なことを、接遇の原則を理解し、自分のあり方や、立ち居振る舞い、言葉遣いや話し方で表現していけるのですね。目指したい雰囲気の応対を意識して実践して、それが自然に身についた状態を目指したいです」
などのお声をいただきました。
貴重なご意見、どうもありがとうございます。
私自身、今回のセミナーを実施してみて気づいたことは
・皆さん、ご自身の現在のお客様、今後ご自身の仕事を展開していきたいお客様の層を見据えて、接遇やマナーでも、ご自身をブランディングしていかれたいと思っていらっしゃること
・上記のことは、私がお伝えできることの中でも、接遇マナーの原則を理解し実践することで、
可能であること
・皆さん、提供している商品やサービスについても、お客様への思いについても、自信と誇りをお持ちでも、ご自身の顧客応対や接遇に対しては、もっとこんな風にできたら、もっとこんな雰囲気を伝えられたら、と、思い描く理想と、その理想実現のための課題をお持ちでいらっしゃること
・そのためには、ご自身の仕事のプロセスを今一度、見つめ直し、そのプロセスについて、顧客視点、顧客心理から、再考していくことも役に立つこと。その際、講師の私や、異業種の参加者同士
で意見や感想、気づいたことを伝え合うことで、新たな気づきが得られること
です。
マナーや接遇で、ご自身の伝えたい理念・ブランド・世界観を届けることができる
それって、もしかしたら
接遇ブランディング
かな？
などと感じたセミナーでした。
戦略として、表面だけ取り繕う、という意味ではなく
大切に思っている信念や理念
そして届けたい心。。
それは、思いやりであったり
大丈夫、私がプロとして責任を持ってサポートしますから、という決意やコミットであったり
上質で洗練された雰囲気でおもてなしすることで、お客様に心から居心地が良いと思っていただいたい、という気持ちであったり
その方の仕事に対する、そしてお客様に対する本質的な思いを
あり方でも
言葉でも
行動でも
一貫して伝えることができる状態を目指す
そんなイメージです。
普段、企業やクリニックで研修を実施していることが多いのですが、こうしたセミナーに参加してくださる個人の方のニーズや、実現したい理想を知ることができて、私も学ぶことが多かったです。どうもありがとうございました。
桜はすっかり若葉に包まれ
ハナミズキの季節ですね。
今日もお読みくださり、どうもありがとうございます。
良い１日をお過ごしくださいね。