ナイスでハッピーなジジイを目指すケーキ屋おやじの経営日記

ソフトウェア開発営業職から一転、未経験でケーキ店開業。
スタートから4年で、テレビ・雑誌でおなじみの有名店に育て上げたケーキ屋おやじのブログ。
経営のこと、感じたことなど、思いつくままに書いていきます。お役に立てたらうれしい。


テーマ:

今いるお客様は、なぜ来てくれているのか。

なぜ選んでくれているのか。

 

よーく考えてみるべきだ。

よく考えるのではない。

「よーく」だ。

そこをきちんと理解していれば、その後の施策もきっとうまくいく。

しかし、そこを間違えるとひどいことになる。


たとえば、とても流行っているラーメン屋さん。

連日行列。

 

まじめで心やさしいこのオーナーさんはこんな風に考えた。

お客様を待たせてしまっている。

売り切れで、帰してしまっているお客様も大勢いる。

申し訳ない。

なんとかしなくては。

 

いまのビルもだいぶ古くなってきているなあ。

ちょうど近くに、今より広い空き物件が出た。

ビルもきれいだ。

よし、移転しよう。

そうだ、カードも使えるようにしよう。

スタッフも増やして、お客様を待たせないようにしよう。

売り切れもしないようにしよう。


はい、どうでしょう?


そうですよね。

失敗しますよね。

おそらくだが、今、この店に来ているお客様はそんなものは求めていない。

このオーナーさんは、お客様の満足ポイントを間違えている。

こんなこと、傍から見たら誰でもわかりそうなことなのに、いざ当事者になるとわからなくなってしまう。

そういうものなのだ。

実際、俺もそんな罠にはまりかけた。


もし、この移転がうまく方法があるとすれば、それは、今まで積み上げてきたものをすべて捨てて、まったく新しい店を出店すると考えるしかない。

それでも成功する自信があるのなら、大いにやるべきだ。

今の繁盛がたまたまではなく、自分はある法則をつかんでいる。

だから成功している。

そういう方ならば、うまくいくだろう。

2号店、3号店と出して行くときも同じだ。

 

事業の発展には、リスクは必ずついて来る。

そして、また、発展とともに、角が取れて、丸くなっていくものだ。

より多くの人に好かれるためには、ある程度は仕方のないことだ。

しかし、その取れた角が、もし、あなたの店の「強み」だったり、「特長」だったら、やがて多くのお客様は離れていくだろう。

よくあるケースだ。


このラーメン店の訴求ポイントは、「便利さ」ではない。

顧客満足という言葉に踊らされるのは危険だ。

「お客様のためを思って」が、命取りになる場合があるのだ。


だから、よく俺は言わせていただく。

お客様の意見を無闇に聞くのは危険ですよ、と。

そんなものは大きな会社のやることだ。

聞く人を間違えている。

 

お客様アンケートを取る?

とんでもないことです。

絶対にやめた方がいい。

ろくなことにならない。

お客様は、常に、安くて、便利で、最高レベルの品質とサービスを求める。

商売になりません。


お客様の意見を取り入れたテント、ファサード、店内装飾品、スタッフ、料理、サービス、商品、価格の店を作ったとする。

ひどい店になることは間違いない。

要望を言った本人たちでさえ、あまりのひどさにビックリする。

誰も来ません。

そういうものだ。

 

我々の仕事は、お客様が考えるようなものとは違う価値を作り出してお届けすることだと、肝に銘じておきたい。

 

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