マニュアルでしか動けない大手企業の不都合と顧客としての苛立ち | ホタコンブログ
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ホタコンという屋号で個人経営を始めたのは、義理の父親から引き継いだ土建業が始まり。
山田コンクリート工業株式会社は名古屋市東区で2代続いた土木施工業者だった。

今日、個人と会社で口座を持っていた銀行との取引を解約した。

その銀行のホスピタリティの低さに辟易したのだ。

その銀行は、効率化、合理化を求めているのだろうけど、人間同士の会話としては全く成立してない酷い状況だった。

 

何がって、その銀行は僕の地元の企業や個人なら8割以上がお付き合いのある銀行だと思う。銀行取引は、例えば、企業にとって取引手数料の関係上、大手との付き合いがあった方が目先のメリットを享受しやすい。

そこに甘んじているのか、その某銀行がシステマティックに業務を効率化しているのをひしひしと感じてしまった。

間違いなく大手企業や組織にに求められてるのは作業の効率化とオートメーションだ。だけども、イレギュラーに対する対応力が低ければそれは真の意味での効率化とはいえない。

特に、銀行は安売り競争をしている業界ではないのだから、顧客側はそこまで深読みせずに口座を開設して利用している。高利貸しとしての銀行に対する国の補助もまだまだ健在である。銀行が潰れる時代があって世間を賑わせていたけど、一時の話。今でも銀行は国策にとって重要なポジションにある。

それこそ利用者の9割以上が何も疑問を持たずに銀行口座を開設しているのであれば、その銀行のルールに従うこと自体が当たり前の行動に仕組まれてしまう。

だがしかし、民意を蔑ろにしては続かない。人々は急速に情報を得られるようになってきている。

合理主義も資本主義もいよいよ不具合を指摘され始めている。人類は今、土の時代から風の時代へとシフトし始めた。

人間はロボットとは違う。イレギュラーだ。感情や感覚で判断している。それを蔑ろにしているのが大手企業の戦略になってしまった。

マスの時代の終焉をぼくは感じている。

 

具体的なぼくの体験を記述する。

某銀行との体験談である。

 

前から疑問を感じる点は多々あった。

例えば、だいぶ前にネットバンキングの解約をしようとした時に不具合があった。

窓口に足を運んで、ネットバンキングを解約したいと申し出た。

窓口では、ネットバンキングは管轄が違うので対応が出来ないという回答をされた。ネットバンキングの対応窓口に電話で連絡して解約の意志を伝えてくれと。。

ビックリした。顧客からしてみたら同じ銀行なのに、銀行の窓口で対応してもらえない理屈がわからない。

でも仕方ない。その銀行の仕組みでネットバンキングの解約が地域の窓口で対応できないのであれば、ネットバンキングの対応窓口に問い合わせるしかしょうがない。窓口にいる人に何の過失もないのは明白だし。

僕はネットバンキングの解約の意志を某銀行が提示する適切なネットバンキング窓口に伝えた。すると、解約に必要な書類が届いた。解約する取引番号と銀行印を押して送りつけた。すると、2週間ほどして封筒に入った書類が返送されてきた。そこには、銀行印が異なるので正しい銀行印を押して送りなおすようにと書かれていた。こちらのミスだと思い、正しいと思われる銀行印を押して送りなおした。さらに2週間ほどして、返ってきた封筒には、その銀行印も異なるものだと書かれていた。僕自身、どの印鑑で契約したのか覚えがなかったのでこのやり取りを繰り返すしかないのだと覚悟した。

ただ、このやり取りをしながらも、毎月契約料を払っている状況は変わらなかった。

実は、このやり取りを3,4回繰り返したぼくは、ネットバンキングを使わない状態で何年も無駄銭を払い続けた。解約の術を見いだせなかったからだ。

 

数年経って、ぼくは、すでにその銀行口座を利用することはなくなっていた。放置していたわけだが、定期的な銀行引き落とし契約が残っていたようだ。毎月の支払が自動的に行われていて、ぼくの銀行口座の残高は底をついていた。ぼくがどこで同意したかわからないけど、自動的にローンで10万円の貸付が行われていた。銀行口座の残高が0を下回った時点で切り替えらていたのだ。

このことがわかったのは、催告書というものが送り付けられてからである。ローン会社が提示する日時までに3万円払わなければ、法的処置をするという文面が送り付けられてきた。

とりあえず、その文面を解釈して他行から支払い手続きをした。

指定口座に振込手続きをした。

よくわからないけど、数時間して、振込がエラーになったと連絡がきた。

 

振り込めといわれて振り込めない理屈もわからないけれど、とりあえず、振り込むべき銀行の窓口にいくのが解決するのに一番手っ取り早い方法だと思った。

そして、ぼくは催告書を送ってきた銀行に直接向かった。

 

その銀行はコロナ禍ということで、顧客の動線に気を使っていた。ATM利用の顧客の動線を確保して、窓口に向かう顧客の動線にはシャッターやロープで区画して、窓口に入る手前でマスクの着用を促したり、検温したり、消毒させたりしてた。昨今のコロナ対策としてはよくある光景である。窓口に行く前にアテンドするオバサン。ご用件を伺います。と。

催告書を見せて、この口座に振り込めと書かれているけど他行の窓口で振込みしてもはじかれた。と経緯を説明した。

受付のオバサンは窓口では手数料がかかるからATMで対応すると言った。実は、すでに一度自分でATMで手続きしてはじかれていたのだが、一緒に操作しましょうと、ATMで操作に付き合ってくれた。結果、エラー。

お調べしますと窓口の手前で、待たされた。

しばらくして、オバサンが催告書を見せながら、振込みする前にこの電話番号に連絡するように書かれているので、アナタが連絡してからATMで入金してくれと言ってきた。

この時点で、15時をまわった銀行は、窓口への入り口を締め始めていた。

ぼくは、これでATM手続きが不可能だったら窓口に戻って行けないが、本当に大丈夫かと念を押した。

オバサンは、ATMで手続きが出来なければ窓口でも対応できないと言ってぼくを追い出した。

 

窓口から追い出されたぼくは、催告書にある連絡先にその場で電話した。今から振り込みたいのだが、銀行にいて窓口で対応できないと言われて、指定の口座に入金するにはどうしたらいいか、と聞いた。

回答に驚いた。

 

ATMでは対応できません。窓口で対応します。

はぁ?

言ってること全く真逆じゃないか。

シャッター閉まっちゃってるよ。

窓口で確認してATMに行けと言われて、確認の電話でATMでは対応できないから窓口に行けって。何が起こってるのか全く理解出来ない。

電話のオペレーターとの会話。
いま、銀行の窓口がそこにあって、シャッター閉められてるけど、この支店に連絡して対応してもらえないかな?ATMで対応できるって言ったオバサン間違ってたなら窓口対応してもらうのが筋じゃんね。

返ってきた答え。

今すぐには対応しかねるので改めてご案内差し上げます。

え?今日は帰れって言ってるの?

申し訳ございません。後日の対応となります。

オウオウオウ、イテマウゾコラー!!!って、

セックスマシンガンズのファミレスボンバーが脳裏に流れる。

 

ホント、あかん、おれは誰と会話しているのかよくわからんくなってきた。

窓口手前の関所のオバサンも電話先のオペレーターも全くもってゴールに連れて行ってくれない。

ぼくだって、それなりに時間に価値があって、数時間を無駄に使うことは企業活動でのコスト計算が必須なの。なにこの時間。。

 

いつも穏やかに誰かを問い詰めたり攻撃したりしない性格のぼくも、この案件については、ちょっと怒ってしまった。

 

お金を払えと言われて払いにいったら受け付けてもらえない。

どうしたらいいの?その答えが全く出てこない。

何がしたいの?

 

お調べしますの某銀行から翌日電話がきた。

 

大変失礼しました。対応した女性とはまだ連絡とれていませんが、

お客様のおっしゃる内容で相違ないと思います。

などと前置きしながら、要所要所で変な含み笑いをする女。

クレーム対応で笑っちゃってるんだね。

人間としての価値が低すぎる。

どうでもいいけど。

 

この銀行とお付き合いする気が全く失せてしまったので、

催告書の案件と同時に銀行口座の解約の意志を伝えた。

 

手続きのために銀行に行く。

そう伝えたら、待ち時間がかかるので窓口の予約ができますと案内された。ネットで予約も出来るし、支店に直接電話で予約も可能です。

じゃあ、この電話で予約してもいいの?って聞いた。

可能です。HAHAHA。最初からそれでいいよね。

明日の14時に予約できますか?

14時の空きはあるのですが、解約手続きに時間がかかるので、その後の予約の対応が出来なくなるので明日は無理です。

じゃあ、いつならいいの?

来週ならお時間作れそうです。

あのね、催告書で3万払えって期日付きで脅されてるのよ。こっちは。

それがすぐに対応できないってのは理屈がおかしいでしょ?

そういったら、明日、ご来店していただいても大丈夫です。って即答。

今回はクレーム対応として特別に処理させてくれるんだって。その会話の流れが失礼千万ですわ。

しかも、このやり取り自体が無駄な時間だったよね。

 

翌日銀行に出向いて、手続き対応したのは、前述のオバサンでも電話のオペレーターでもない担当者。そんな人に失礼しましたって謝罪されてもしょうがないよね。不手際で不快な思いさせた人間がどこにいったのかもわからない。

ぼく経営者。そんな程度の低い従業員かかえてたら絶叫しちゃうよ。

 

解約手続きに2時間くらいの時間をお付き合いさせていただきました。

 

その翌日。

158円の利息をお渡ししたいのですが、取りに来ていただくかこちらから御社へお届けさせていただきたいのですが、、、

いらない。募金にでも回して下さい。

証明が必要なので、会社の印鑑と署名が必要です。

 

そんな数百円のやり取りのために何度も電話してくる行員。

何度も電話していただくのも結構ですが、

その時間は私の経済的価値のある時間です。

人の時間を削ることは人の命を削る行為だということを認識していただきたい。

 

あなた方の理屈はすでに死んでいます。

別にお客様が神様というつもりは毛頭ないけれども、相手はATMみたいな機械じゃないんだから、人間としてのコミュニケーションをとっていただきたい。

 

システマティックな経済活動も結構でございますが、

社会を構成する同士として歩み寄る術を持つべきではないでしょうか。

 

人とひと。

根本的なことで大きなズレを感じてしまう出来事でした。