接客、接遇、販売力UPブログ♡幸せ販売員の種♡
  • 23Oct
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      お客様に対して「前、来てく下さったお客様かな?」と思ったら

      皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。先日ちょっと嬉しい対応してくれたスタッフさんが居たので投稿しますね皆さん最近どうしてますか?WITHコロナの接客に、少しづつ慣れてた方も多いのではないでしょうか?^^ちなみに私は最近zoom会議やデスクワークが多くて、あまりリアルで人と話せてない日が続いていますそんな中、先日とあるセミナー会場に行ったら受付の方が「あ、清水さんだ!」と声かけて下さいました。それがすごく嬉しかったんですよ何故そんなに嬉しかったかって、以下の3つがポイントでした。①その時壁の掲示物を見てたので、受付の方に背を向けていた(スタッフさんは私の顔が見えなかった)②お会いするの2回目くらい③ちゃんと名前で呼んでくれたしかも以前話した内容も覚えててくれてて、さらにラヴその方と楽しく会話させていただきましたそして私もすぐにスタッフさんのお名前を覚えました!これって接客の現場でも、とても大切だと思うんですよね。お客様は基本的に、「スタッフさんから見たら、自分はただの大勢のうちの一人の客」だと思っています。だから別に自分のことを覚えくれてなくても、不満に感じることは少ないと思います(常連でもない限り)でも、そこをちゃんと覚えてくれてて、笑顔で名前を呼んでくれると…期待以上の対応をしてもらえて嬉しくないですか?ちなみに私はめちゃくちゃ嬉しいです!!そういったきっかけから、そのスタッフのファンになるんだろうなぁとお客様目線で体感させてもらえました(自分がスタッフの時は当たり前のようにしてましたが、お客様での体験は少し久しぶりでした)ちなみに私、何故かめちゃくちゃ人に覚えられやすいです。(動きが大きめだったり、声が特徴あるからかしら)でも、スタッフさんが私を覚えているっぽいにも関わらず、それを何故か言葉に出さない方も結構います。そういう時は「この前も利用してくれましたよね、ありがとうございます」だけでも言ってくれたら、満足度高まるんだけどな〜!私スタッフさん大好きだから、そんなんしてもらったら、めっちゃ嬉しくてニコニコしちゃうのにお客様によってはスタッフに顔覚えられるの嫌って人も居ますが、私みたいに明らかに大丈夫そうな雰囲気の人には是非!覚えていることをどんどん伝えてもらいたいと感じました皆さんもぜひ、思っているだけでは伝わらないので。言葉にしてお客様に伝えてあげてくださいね^^

  • 05Aug
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      コロナの中…リアル店舗って要るの??→必要に決まっています!!!絶対必要な3つの理由

      こんにちは!接客指導講師の清水真弓です。今日は「リアル店舗の必要性」についてお話しをさせていただきます。※こちらの内容はYouTubeでも上げております。(最下のU R Lで飛べます)動画とブログと、お好みの媒体でご覧いただけましたら嬉しいです^^今このコロナ禍の中で、不安の中、お店で頑張って働いてくれているスタッフさんが多いと思います。まずはお礼を言わせてください。ありがとうございます。あなたが頑張って出勤してくれているおかげで、お店は開けることができますし、お客様はお買い物を楽しむことができます。コロナの影響でE Cサイトの利用が増える中、リアル店舗では客足が少なくなっていることが少なくありません。「もうリアル店舗は必要ないんじゃないか」そんな不安を持つスタッフさんもいます。ただ私は断言して言えます。リアル店舗は絶対に必要ですし無くなりません!今日は何故そう言い切れるのか、3つの理由をについて、お伝えさせていただきます。リアルならではの強みを活かして、是非頑張っていただけたら嬉しいです。実物を見られる&試せる。最近私はジュエリーのオンライン接客を受けました。でも高額な商品だったので、やっぱり実物見て決めたいな、と感じたんですよね。あなたもジュエリーや車といった高額なものを買うとき、実物を見たいと思いませんか?またお肌につける化粧品なども試してから購入したいという方も多いです。そういった需要に応えられるのが店舗の良いところです。今はお試しが難しいシーンがあるかもしれませんが、でも画面越しに商品を見るのと、目の前にその商品があるのは、与える情報量の多さも印象も大きく異なります。あなたもネットで買った商品が、届いてみたら思っていたのと違った経験ありませんか?お客様は買い物で失敗したくありません。・実際見て試せる・様々な商品とすぐに比較できる、・すぐに手に入るというのもリアル店舗の強みですよね。買い物という行動自体が楽しい。買い物が趣味っていう方も多くいらっしゃいますよね。色々回って、欲しい商品を自分の目で見て選んで買えると、納得度も高く、達成感を感じたりしませんか?これはオンラインでポチっと購入するだけだと中々得ることができない感覚ではないかと思います。また家族や友達と楽しくショッピングするひと時も、お客様にとっては大切な価値になります。せっかく友達と買い物に行ったのに、お店が全部しまっていたら、楽しめませんよね。お客様の為にやはりお店は必要です。店員さんがいることのメリット最近は「接客されるのが嫌」というお客様もいますが、一方で距離を取りながらでも「私は接客して欲しい。販売員さんとのコミュニケーションを取りたい」と思っているお客様がいるのも事実です。(私もそういうタイプです)それは何故か。心の繋がりを感じられるからではないかと私は思っています。人には承認欲求というのがあります。他人に認めてもらいたいという欲求ですが、これは人間にしか満たすことができません。例えば、感じの良い店員さんから「優しい印象でよくお似合いですね!」と言われたら「褒められた!」と思い嬉しいですが、ロボットに「優しい印象でよくお似合いですよ」と言われたら…私だったら「あぁ…どうも…」と思うだけで嬉しくはないと思います。どれだけA Iが進歩したって、人にしかできないことがやはりあります。それがお客様の承認欲求を満たせるスタッフの存在です。さらには商品選びについて専門的な意見をもらえたり、選んでもらえるのも大きなメリットですよね。以上の理由から、「リアル店舗は絶対必要」と私は考えています。理由は3つです。実物を見られる、試せる買い物という行為自体を楽しめる店員さんの接客を受けられる特に③のスタッフさんの存在は大きいです。だから、あなたの役割は本当に大切なんです。是非胸を張ってリアル店舗の強みを活かしてください。最後までご覧いただきありがとうございました!あなたが毎日接客を楽しめますように!YouTube(動画)でご覧になりたい方は以下のU R Lをクリックしてご覧くださいね^^https://www.youtube.com/watch?v=hQQlO3GOnVY

  • 27Jul
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      【アプローチ】「お客様と何を話せばいいのか分からない!」時におすすめの話題 雑談力UP

      こんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。今日もご覧いただきありがとうございます。コロナの影響で、思うように接客しにくい場面が多いかと思いますが、本来の接客ができるようになった時のために、今日もアプローチについてお話しさせていただこうと思います。今日は「お客様と何を話せばいいのか分からない!」時におすすめの話題についてお話しさせていただきますね。そもそもアプローチの目的は商品を売ることではありません。アプローチの目的は「お客様と信頼関係を築く」ことです^^信頼関係を構築するためにお客様と会話をするのは必須です。でも、接客の現場以外でも、人と会話を始める際に「えーっと…何話そうかな^^;」となる時ありませんか?できれば今までお話ししてきたお客様ならではの話題で話し始めるのがオススメですが、「どうにも声かけが分からない!」時にオススメな話題を今回ご紹介します。会話に迷った時や詰まってしまった時、是非参考にしてみてくださいね^^会話の初めにすると無難におすすめな話題「木戸に立てかけし衣食住」「木戸に立てかけし衣食住」って、聞いたことありますか?会話の糸口として使うと比較的受け入れてもらいやすい話題の頭文字をとったものです。雑談力が上がるので、接客の現場以外でも人と話す時に有効です^^き(木)…季節 季節のイベントど(戸)…道楽、趣味、興味があるものに…ニュース 世間のものでも身近なものでもた…旅、旅行、土産話て…天気か…家族、家庭け…健康、ダイエット、運動し…仕事衣…衣服、今日の服装食…食べ物、好きな食べ物、旬の食材住…住まい、住所、出身の11の話題です。お店やお客様、時期によって使い分けて選びます。例として、どういう人のどんな時に、私がどの話題を使っていたか、ご紹介しますね^^き(木)…季節 季節のイベント最も多く使っていた話題です。暑くなった、寒くなった、クリスマスやお盆などの時といった特別なシーズンに使いやすい話題です。また、お客様の持ち物に季節感が感じられた時などもオススメです。ど(戸)…道楽、趣味、興味があるものお客様の持ち物に注目して趣味を感じられた時に話題にしていました。例えばギターケースやキャラクター物のキーホルダーをつけているなど。共通の趣味があるとそれだけで距離をぐっと縮めやすくなります。に…ニュース 世間のものでも身近なものでもコロナや大きなニュースが起こったばかりの時に使っていた話題です。話題性の高いニュースは多くの方に関心があるので、リアクションもらいやすいです。悪いニュースをずっと話題にすると暗くなりがちなので注意しましょう。た…旅、旅行、土産話大きなスーツケースを持っていたり、お土産物の袋をお持ちだと旅行できているのかな?と話題にします。また常連さんで事前に旅行に行くと知っていたら「お土産話聞きたいです!」と、話題にしていました。て…天気天気も話題にしやすいです。傘を持っているお客様に対して「もう雨降ってきましたか?」日傘を持っている方に「日焼け対策バッチリですね!」「昨日の台風凄かったですね」など。か…家族、家庭ご夫婦、ご家族でお越しの場合はおすすめの切り口です。私は子供が居る&大好きなので子供さんがいたらほぼこの切り口で話していました^^お母さんとは共通の話題である育児で盛り上がることも多かったです。子供さんや関係性を褒めるのがポイントです。け…健康、ダイエット、運動ご年配の方のお散歩中や、スポーツウェアの方、スタイルが良い方などに使っていました。「健康のためにきちんと行動していてすごいです」「脚スラッとしていてお綺麗ですね」など褒めていました。男性スタッフ→女性客にする際は注意が必要です。し…仕事スーツ姿の方や同じ館内の従業員証をお持ちの方には仕事の話題が有効です。休憩中→「貴重な時間にありがとうございます」仕事帰り→「お仕事お疲れ様でした」と声をかけていました。そこからどんなお仕事か話題を広げるのも有効です。衣…衣服、今日の服装アパレルのスタッフさんならこちらの切り口がオススメです。具体的に、お客様のコーデについて良いな♡と思った点を素直に褒めてみましょう。食…食べ物、好きな食べ物、旬の食材飲食、食物販のスタッフにおすすめの切り口です。取り扱い商品を試食してもらいながら味の好みを聞いてみたり、好きな食べ物を聞いて自分も好きな物だったら共感すると、好印象を持たれやすくなります。住…住まい、住所、出身スーパーで食料品を買い出ししていたり、よく見かけるお客様はお近くにお住まいなことも多いです。地域ならではの話題を出すのも良い切り口です。また方言などから出身地域の話題になることもあります。一緒だったら盛大に共感し、違ったとしてもお客様の地域の話題につなげる事ができます。これらの話題を上手に使うためのポイントはお客様の観察様々な分野の情報収集褒める、共感するです。自分とお客様の共通点を探して見つけたら是非伝えてあげてください。共感できる人にお客様は好感を抱きやすくなります。そして観察が出来ないと使える話題がグッと減りますので、お客様の観察はいつでも重要ですね。参考になりましたら幸いです!今日もご覧いただきありがとうございました!あなたが接客業で楽しみながら働けますように!

  • 24Jun
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      【指導法】「やる気をあげる フィードバックの方法」②

      皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。前回、「やる気をあげるフィードバックの方法」についてお話しさせて頂きました。今日は続きをお話しさせて頂きますね。フィードバックは相手に伝わってこそ、価値があります。もし、相手にちゃんと伝わらなかったとしたら、それは伝える側に問題があるかもしれません。そうならないためにもちゃんと伝わるように工夫をしましょう^^やる気をあげるフィードバックのポイントは3点です。G O O D→B A D→G O O Dの順で伝える改善点&改善策はセットで。最大3点まで受け取りやすい工夫①のポイントは前回お伝えさせて頂きました。まだ見ていない方はまずそちらをご覧いただけましたら幸いです^^今日は②と③についてお話ししますね!「やる気をあげるフィードバック」をスタッフ全員で実施して、楽しくレベルアップをしましょう「やる気をあげるフィードバックの方法」②改善点&改善策はセットで。最大3点までに絞る改善点には必ず具体的な改善策をセットで伝えましょう。例えば仲間のスタッフが姿勢が悪い状態でロープレをしていたとしましょう。「なんか姿勢がイマイチでした」とかだけだと、姿勢のどこが問題か分からずに、結局何も直せない、ということにも繋がりますよね。それを防ぐためには、具体的な行動に注目して改善点を上げること。そしてその後、「どうしたら良くなるのか」具体的な行動を伴う改善策を伝えることです。フィードバックのポイントは「行動にフォーカスする」ということです。例えば以下のような感じです。「猫背気味で少し姿勢が悪く見えたから、背筋を伸ばすとグッと自信がある印象に変えられるよ!」と言った具合に、具体的な行動を伴う改善点と改善策があると、どこが悪いのか、何をしたら良いのか伝わりやすくなります。そして人は一度に多くのことを変えることは難しいです。B A D(改善)ポイントは最大3点以内に留めて、最も伝えたいポイントを確実に伝えましょう。相手がすぐに直せそう、もしくは最も改善したほうが良いと感じるような点を、絞り、伝えます。焦らずに、少しずつ。一つづつ確実にレベルアップするのが上達の早道です。ステップアップを目指しましょう^^受け取りやすい工夫をする人は真剣になると真顔になりやすいですし、急いだり興奮すると、話すスピードが早く、語尾もきつくなりがちです。自分は怒ってフィードバックをしているつもりでなくても、相手から「怒りながらフィードバックされている」と感じられてしまうと、自然と萎縮して聞き入れにくくなります。相手がどう感じるか、が重要なんです。いわゆる言語以外の非言語の部分。ノンバーバルコミュニケーションを、相手にとって安心感の持てるように工夫しましょう。そうした方が、相手にフィードバックが受け入れてもらいやすくなります。その為に、例えば・口角を上げて、目尻を下げて笑顔になる・相手の目をちゃんと見る ・身体を向ける・身振り手振りを加えて話してみる・話すときはゆっくりと、間も意識して話してみる・優しく聞こえるような声のトーンを意識して伝えるなどなど。特に効果的なのは、最後のG O O Dを伝える時にアイコンタクトと暖かな笑顔を意識することです。最後の印象は、相手の記憶に残りやすいため、安心感を持てる人の言うことは、素直に聞き入れやすくなります。いかがでしょうか?いくつかのポイントを気をつけると、相手のやる気をあげながらフィードバックできると感じませんか?ロープレの有効性はまた今度お伝えしますが、勇気を持って行ってくれたロープレ。結構本人はドキドキ不安いっぱいで行っています。是非その勇気を認めながら、愛あるフィードバックで、皆さんの接客スキルを高め合って頂けたらとても嬉しいです^^是非、ロープレ=嫌な物と思われないように、今日お伝えしたことを意識してみてくださいね!

  • 23Jun
    • 【指導法】やる気をあげる フィードバックの方法①の画像

      【指導法】やる気をあげる フィードバックの方法①

      皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。今までアプローチの話が続いていましたが、必要性を感じたので、今日は違う話題をお話しさせていただこうと思います。それは「やる気をあげるフィードバックの方法」です。今日お伝えする話は人を指導する時に大変有効な話ですが、特に接客力のトレーニングに有効な「接客ロールプレイング」の際は、必ず意識していただきたいと思います。なぜ「やる気をあげるフィードバック」をする必要があるのかと言いますと、「モチベーションを下げるダメ出しのフィードバック」をしてしまうと、せっかくのトレーニングが逆効果になってしまうからです。今回お伝えするフィードバックをすることで、・目標達成に近づく・スタッフの育成・モチベーションU P・パフォーマンスU Pが期待できます。「やる気をあげるフィードバック」をスタッフ全員で実施して、楽しくレベルアップをしましょう!「やる気をあげるフィードバックの方法」接客力をあげるために有効な「接客ロールプレイング」結構スタッフさんには嫌われていることが多いです。理由は・自分の接客を人に見られて恥ずかしい・本物のお客様じゃないので、意味がないと感じる・ダメ出しされるのが嫌だなど、色々あります。特に今回は「ダメ出しされるのが嫌だ」について対策を考えたいと思います。そもそも何故、「ダメ出しが嫌だ」と感じるのかと言うと、自分を否定されたように感じてしまうからなんです。これを防ぐために、個人をどうこう言っているのではなく、あくまでも行動にフォーカスして、「やる気をあげるフィードバック」をすることをお勧めします。「やる気をあげるフィードバックの方法」のポイントは3点です。G O O D→B A D→G O O Dの順で伝える改善点&改善策はセットで。最大3点まで受け取りやすい工夫一つづつ説明します。G O O D→B A D→G O O Dの順で伝えるあなたが勇気を出して、先輩の前で接客のロープレをしたとしましょう。その時に、「笑顔が全然ダメ。それって笑ってるつもりなの?話しかけるタイミングは問題ないけど、姿勢も悪いし、声も小さくて何言ってるか全然聞こえないし、自信ないのが見え見えだよ。くどくど…」と、ダメ出しの嵐だったらどんな気持ちになりますか?「もう聞きたくない!」ってなりますよね。その体験のせいで「ロープレ」=嫌な思いをするとなってしまうことが一番いけないことです。そのスタッフさんの接客力をあげるチャンスを、奪うことになりかねません。人は「自分を否定された」と思うと心を閉ざし、相手の話を聞き入れにくくなります。相手に聞き入れてもらわないと、フィードバックは意味がないので、相手の気持ちになって、聞き入れてもらいやすいように伝える必要があります。それはG O O D→B A D→G O O Dの順で伝えることです。最初のG O O Dは、必ず具体的な良い行動を褒めます。次のB A Dは、改善したら、より良くなる点を伝えます。最後のG O O Dは、「〇〇なあなたなら絶対できる!」とG O O Dポイントを添えながらエールを送ります。例えば、先ほどの例のセリフを、G O O D→B A D→G O O Dにすると以下のような感じです。「頑張ってやってくれてありがとう!話しかけるタイミングが丁度良くてバッチリだったね(G O O D)ちょっと自信がないように見える行動があって勿体ないから、さらに良くするために3つ気をつけるともっと良くなるよ!一つ目は笑顔。目尻が下がってないからしっかり目尻も下げると優しい笑顔に感じられるよ。二つ目が姿勢。少し猫背だったので、しっかり背筋を伸ばすともっと自信があるように見えるよ!三つ目は声の大きさ。優しい話し方なんだけど、もう少し大きく話したほうが聞き返されることがなくなるよ!(B A D)いつもスタッフと話す時に、良い笑顔でちゃんと声も出せてるから、あなたなら絶対できると私は思うな。これからはそこを意識して頑張ろう!(G O O D)」最初にちゃんと認めて、最後は前向きに期待することがポイントです。最初に褒めてもらえることで、自然と次の言葉も聞き入れやすくなります。そして人は他人に期待されると、期待に応えようとやる気が湧いてきます。最後を前向きな言葉で終わらせることで、嫌な気持ちが残りにくくないですか?最後の印象、とっても大事です。長くなりそうなので続きはまた明日、お伝えさせて頂きますね!少しでも参考になりますように^^

  • 08Jun
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      【アプローチ】商品の話題からアプローチする際の 二つのコツ

      こんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。今日もご覧いただきありがとうございます。コロナの影響で、思うように接客しにくい場面が多いかと思いますが、本来の接客ができるようになった時のために!今日もアプローチについてお話しさせていただこうと思います^^今日は「商品の話題からアプローチする際の二つのコツ」についてお話しさせていただきますね。アプローチで何を話したら良いのかわからない!というスタッフさん、是非参考にしてみてくださいね^^商品の話題からアプローチする際の二つのコツお客様が商品を手に取ったり、見ているのには必ず興味や理由があります。興味を持ってくれたことに感謝しつつ、商品の特性などから会話に繋げるのも有効です。その際のポイントが二つあります。お客様の注視ポイントに合わせた言葉がけをする商品説明はほぼせずに、さりげなくニーズの汲み取りをする一つづつ説明します。①お客様の注視ポイントに合わせた言葉がけをする一つの商品でも、複数の特徴がありますが、ポイントは、その商品のどこにお客様が興味を持っているのか、お客様の立場になって考えながらアプローチの言葉を変化させることです。例えば、ベージュの服ばかり見ているお客様→「綺麗なベージュですよね。どんな色にも合わせやすい、優秀な色ですよね」服を身体に当てて丈感を見ているお客様→「膝が隠れるくらいの丈なので、上品な印象を演出できますよ」ソファを押して見ているお客様→「程よい硬さがあるので、長時間座っていても腰が痛くなりにくいですよ」お菓子の賞味期限を見ているお客様→「こちら常温で二週間保ちますので、長くお召し上がりいただけますよ」 などなど…一つの商品でも、お客様が気にするポイントはそれぞれ違います。お客様の行動や視線をさりげなく観察して、お客様のサインに合ったお声かけをすることが大切です。この時に注意が必要なのが、二つ目のポイントです。②商品説明はほぼせずに、さりげなくニーズの汲み取りをする商品を話題にしたアプローチで注意が必要なのは、そのまま商品説明をし過ぎないことです。(結構そのまま商品説明をしっかりしてしまうスタッフさん、多くいらっしゃいます。もったいない><)なぜ商品説明が多いと良くないのかというと、初対面の状態でスタッフが商品説明をだらだらとしてくるとお客様は「売り込まれている」と感じて離れて行きやすくなってしまうからなんです。お客様がすごく商品ついて聞きたがっている時は別ですが、私はいつも商品を元にアプローチするときは、上記の例くらいの、ごく簡単な商品説明で終わらせます。あくまでも話のきっかけにする、という感じです。そして商品説明をすると言うことは、お客様の貴重な時間を割いて頂く事になります。果たして今見ている商品がお客様に最もぴったりなのか?ということもありますよね。ニーズによってはもっとお客様に適した商品が他にあるかもしれません。「お客様のニーズ」をしっかり把握し、全商品の中からお客様に合うと思う商品の説明をするためにも、まずはお客様と信頼関係を築いて、ニーズの把握をすることが先決です。ただこの時にニーズの把握をしたいがために、質問責めになったり答えにくい質問をしたりするのはN Gです。(またニーズの汲み取り方は別の機会にお伝えしますね)会話の流れの中でさりげなく聞き出す事が大切です。アプローチは「お客様と信頼関係を築く第一歩」常にお客様の立場になって、自分がされたら嬉しい態度や言葉がけを意識してみてください。このアプローチがうまくできるようになるとお客様の反応が変わり、接客がもっと好きになりますよ^^今はコロナで声かけが難しい時ですが、是非今後のために習得してみてくださいね^^今日もご覧いただきありがとうございました!

  • 03Jun
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      【褒めアプローチ♡】お客様とお連れ様の関係をさりげなく把握しつつ、褒める方法

      皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。今日もご覧いただきありがとうございます。前回は「褒めアプローチ」についてお話しさせていただきました。今日は引き続き、お客様と距離を縮めるアプローチのコツ、「お客様とお連れ様の関係をさりげなく把握しつつ褒める方法」についてお話したいと思います。お連れ様との関係性を聞くのは意外と重要なポイントです。なぜならお連れ様の言葉には、私たち販売員の言葉よりもお客様に対して影響力があるからです。利害関係のない第三者の意見って参考にしやすいですよね。だからこそ、お連れ様に味方になってもらうためにも早めにさりげなく関係性を把握しましょう。さらにはお連れ様との関係性を褒められると、お客様にもお連れ様にも好感を持ってもらいやすくなります。もしお客様が複数名でご来店の時は、是非参考にしてみてくださいね!●お連れ様やお連れ様との関係性を褒めるまずは会話の途中で、関係性を自然に聞き出しましょう。例「お二人の笑顔から仲良しなのが伝わってきますね。お差し支えなければ、お二人はお友達ですか?^^」「はい、いいえ」で答えれる聞き方で聞くと答えてもらいやすいです。「失礼ですが、皆さんのご関係は…?」と途中で止めてしまっても答えてくれる方も多いです。関係性を聞く時の注意点・決めつけないご夫婦かと思ったらただの同僚ということもありますので決めつけないようにしましょう。・質問の前にクッション言葉を使う「差し支えなければ」「違ったらごめんなさい」「お聞きしてもよろしいですか?」などのクッション言葉を使うと抵抗持たれにくくなります・よく見ないで当てずっぽうで聞かない。性別を間違えたり、友達を親子と間違えてしまうと大変失礼ですよね。そんな事がないように注意しましょう。・お客様が関係性について話したく無さそうな時はそれ以上話題に触れない。お客様の様子をしっかりと確認する事が必要です。関係性を褒める会話の例子供→「可愛らしいお顔立ちのお嬢様ですね!」年配の親→「優しそうなお父様とお出かけ、素敵ですね」姉妹→「ぱっちりとしたお目元が二人ともよく似て素敵ですね!」友達→「二人のやりとりが仲の良さをあわらしていますね!」恋人→「お二人の笑顔からラブラブなのが伝わります」 等思ったことを素直に、好意的に褒めて下さい^^ちなみに、思っていないことで褒めるのはダメですよ!嘘はダメです。お客様から見破られて逆効果になりかねませんので注意しましょう。是非好感を持ってもらいやすい「褒めトーク」を意識して、お客様との距離を縮めてみてくださいね^^今日もご覧いただきありがとうございました!

  • 15May
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      【褒めアプローチ♡ お客様の褒めポイントを見つける】

      皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。今日もご覧いただきありがとうございます。前回は「アプローチにおすすめな共感トーク」について、お話しさせていただきました。他にもアプローチでお客様と距離を縮めるにあたっておすすめな行動があります。それが、褒めアプローチです。■褒める人は褒められると、「自分を認めてもらえた」と感じて嬉しく感じます。そして褒めてくれた人に対して人は好感を抱きやすくなると言われています。私は人の良いところを見つけるのが得意なのでこの褒めるアプローチをとてもよくしていました^^まず、どんな人でも必ず褒めるべきポイントがあることを理解しましょう。たまに褒めるポイントが分からないと言うスタッフさんが居ますが、お客様をよく観察すると見えてきます。なぜならお客様ならではの特徴が必ずあるからです。ちなみに短所しか見えない!というときでも、安心してください。見方を変えたら必ず褒めポイントはあります。なぜなら、長所と短所は表裏一体だからです。例えば、真顔の硬い表情で、商品を見ているお客様に対して「真剣な表情で検討いただきありがとうございます!」真顔=真剣といった具合にポジティブに視点を変換すると、褒めるポイントは見つかります。ただ大袈裟に言うとわざとらしいので自然に伝えるのが重要です。そして嘘で褒めるのは見破られますので思ったことだけを正直に言いましょう。では、具体的にどのような点を見てどんな感じで言っていたのかご紹介しますね^^●他の人と違うな、と感じられることを褒める個性を認めてもらえると嬉しく感じる方は多いです^^例えば…珍しい髪色→「珍しくて綺麗な髪色ですね!」すらっとした高身長→「モデルさんみたいで憧れます!」優しそうな笑顔→「笑顔からお客様の優しさが伝わってきます」お肌が綺麗→「すごくお肌綺麗ですね!」などなど。ただ注意が必要なのは、もし、本人がネガティブに気にしていることなら速やかに話題を変えましょう。例:細すぎるのが悩みのお客様に対して「スリムですね!」など。褒めた時のお客様の反応をよく観察することが大切です。●お客様の持ち物の中でこだわりや趣向が感じられることを褒める着ているお洋服→「うちの店の服ですよね!ありがとうございます!春らしいコーデでよくお似合いです」アクセサリー→「きらっと揺れて思わず目がいきました!かわいいですね」小物に使われたキャラクター→「このキャラクター、今人気なんですよね。面白くて私も好きです!」他の店のショッパー→「この店かわいくて、ついいっぱい買っちゃいますよね」ネイル→「色合いが華やかで良くお似合いですね!」等お客様の持ち物や身につけているものは基本的にお客様が選んでいます。自分が選んだものを人から「いいね!」と褒められたら誰でも嬉しいですよね。またお子様をお連れの場合、お子様を褒めるのもおすすめです。子供を褒められて嬉しくない親はいません^^ポイントはただ「可愛いですね」と言うのではなく、どう可愛く感じたのか、理由を添えて言うと説得力が増します。次も褒めポイントについてお話したいと思います。今日もご覧いただきありがとうございました!

  • 08May
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      【ファーストアプローチ  共通の話題で距離を縮める】

      皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。今日もご覧いただきありがとうございます。前回は「リラックスしてアプローチをするコツ」についてお話しさせていただきました。でも「具体的にどんな話題で話しかけたら良いのか分からない」というスタッフさんもいます。今日はファーストアプローチにおすすめの話題の一つである、「共通の話題で距離を縮める方法」について、お話しさせていただきますね^^初対面の方と仲良くなりたい方にもおすすめですよ^^共通の話題で距離を縮める共通の話題で盛り上がって、人と距離が縮まった経験はきっと皆様にもあると思います。人は、共通項を多く感じる方に好意を抱きやすいと言われています。例えば、気温が35度を超えた猛暑日だったとしましょう。「暑い」というのは大抵の方の共通認識ですよね。「今日も本当に暑いですよね。厳しい暑さの中、来てくださって本当にありがとうございます!ゆっくり涼んでいってくださいね^^」など、その時期ならではの、共通の話題で話しかけることもできますよね。季節のイベントなども、幅広い方に共感してもらえることが多く、おすすめの話題です。例えば、福袋を沢山持っているお客様がいたとしましょう。「福袋ってワクワクしますよね。私もよく買います。袋を開けるの、楽しみですね!」などイベントも大多数の方が同じ季節に関係あるので共感が得られやすいです。また、自分と状況が似ている方も話が合いやすいです。例えば、私は子供が二人いるので子育てママには、共感トークで話しかけることが多かったです。「お嬢様2歳くらいですか?めっちゃ可愛いですね!!最高に可愛い時期ですが、大変な時期でもありますよね!毎日お疲れ様です。うちも2歳の時は大変でした^^」みたいな感じです。同じ状況と感じると、お互い距離が縮まりやすいです。共通のポイントを探すコツはお客様をよく観察してイメージすることです。ヒントは結構沢山あります。例として、お客様の状態が、もしスーツ姿だったら→自分との共通項は「働いている」沢山食料品買っている→共通項「近所に住んでいる」自分の好きなブランドの服着てる→共通項「同じブランドが好き」仲良さそうな親子連れ→共通項「家族がいる」 こだわりの革靴を履いている→共通項「革製品好き」などなど…観察した上で、お客様のことをイメージします。もちろんイメージと実際は違うこともあります。(イメージ力が上がるとよく当たりますが)しかし、間違えてもほとんどのお客様は嫌な顔はなさらず、フレンドリーに話しかけてきたことに好意的に反応してくださる方がほとんどです。お客様と自分の共通ポイントを見つけたら、是非共感トークで話してみてください。距離が縮まりやすくなりますよ!次はお客様と距離を縮めるアプローチ際におすすめのスキル、褒める話題についてお話しさせていただきますね!今日もご覧いただきありがとうございました!

  • 07May
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      【リラックスしてアプローチする方法】

      皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。今日もご覧いただきありがとうございます^^前回はファーストアプローチについて、お話しさせていただきました。今日は【リラックスしてアプローチする方法】についてお話しさせていただきますね。立ち位置や距離に気をつけながら、タイミングを見計らって声をかけようと思っても…「緊張して、何て話しかけていいか分からない…><」と思うスタッフさん。是非参考になれば幸いです^^そもそも、アプローチは何のためにするのか理解しておきましょう。アプローチの目的は「お客様に受け入れてもらい、関係構築のきっかけを作る」ことです。そのためには、好感度をあげる笑顔、身だしなみ、話し方、態度を印象よくすると共に、感じの良い挨拶を踏まえた上で、下の点がポイントと思います。●お客様へ、来店の感謝や好意を伝えること→スタッフが好意を抱いていると、お客様もスタッフに対して好意を抱いてくれやすくなります。●商品を売ろうと思わずに、お客様と仲良くなることを意識すること→お客様は売り込まれるのを嫌います。お客様に関心を寄せて、信頼関係築くのが先決です。●まずは自分がリラックスすること→なぜリラックスしたほうが良いかというとお客様に緊張が伝わってしまうとお客様の方も緊張しやすくなってしまうからです。人の感情は結構伝染します。リラックスできない要因として、「きっと失敗する」「自分はアプローチが苦手」と自分にバイアス(思い込み)をかけてしまうことがあります。すると、リラックスして話しかけることはできません。対策は、・場数を踏んで慣れる→最初は誰でも上手くいきません。でも回数を重ねるとできるようになってきます。習うより慣れろ!ということですね^^人は慣れると、徐々に緊張しにくくなります。・「どんなお客様だろう」とお客様にフォーカスを当てて考える→自分に注目するのではなく、お客様を焦点に変えて考えましょう。すると自然に観察力も上がり苦手意識も減少します。・少しでも話しかけられたら毎回自分を褒めて認める→とても大切なポイントです。小さな成功体験を繰り返すことで自信がつきます。・身体と心は連動しているので深呼吸などでリラックスしてから話しかける→笑顔を作ったり、身体を動かすのも有効です。・思ったような反応が無くても気にしない。自分を責めない。自分を否定されたと思わない。→全員に好かれる人は居ません。たまたまお客様の機嫌がよくなかったのかもしれないし、商品が求めているものと違ったのかもしれません。ものすごく人見知りな人なのかもしれないし、真剣に何かを考えていて反応が薄かっただけなのかもしれません。そういった「自分ではどうしようもできないこともある」「自分が否定されたわけではない」と開き直る事も、自信がない時は大切です。(ただ自信がある程度回復したら、改善を試みていく必要はあります)これらをすると、苦手意識が改善されてリラックスしやすくなります。特に以下の2点。小さな目標を立てて出来たら都度誉める!自信をつける方法と、お客様に好意と関心を抱くということがポイントです。次回は話しかける際のおすすめの内容についてお話しさせていただきますね!今日もご覧いただきありがとうございました^^

  • 04May
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      【ファーストアプローチのポイント③ お客様にとって心地よい距離を意識する】

      皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。今日もご覧いただきありがとうございます。ファーストアプローチについて、前回はお話しさせていただきました。今日も続きをお話しさせていただきますね。※注!現在はコロナウィルスの影響でソーシャルディスタンス(2M)をとることが望ましいとされています。以下の情報は、コロナが収束した後に実戦してみてくださいね^^お客様の心地よい距離感角度と共に距離感も理解しておきましょう。人には「他人に入ってきて欲しくない」と感じるパーソナルスペースという空間があります。自分を中心とした空間のことで、立ち位置や相手との関係性によって心地よい距離は変わります。ちなみに女性より男性の方が広いと言われています。例えば初対面の人が、いきなり自分の前の30センチくらいまで歩み寄ってきたらどうでしょうか?…なんとなく嫌ですよね。ほとんどの方が後退りすると思います。このように初対面の際は特に!お客様に不快に思われないような距離を保つことが大切です。一般的なパーソナルスペースは●正面 90センチ●斜め 45センチ●横 20センチ●最初に認識し合いやすい距離 180センチ〜360センチ●ご挨拶 135センチ〜180センチと言われています。ただ私がよくしていた距離感としてファーストアプローチの際は自分の片腕を伸ばしたくらいの距離、大体90〜100センチくらいで行うことが多かったです。重要なのが、この「ちょうど良い距離」は人によって結構違うということです。初対面でも肩が触れそうなくらい近くの方が落ち着く方もいますし、距離を1.5m以上は開けていないと落ち着かない人もいます。近い方が良い人は自然と近づいてくる傾向があります。懐っこい感じの女性に多いように感じます。距離がある方が良い人はこちらが少し近づいても、一定の距離を保とうと後退りしたりします。表情は真顔に近い、人見知りそうな方が多いように感じます。お客様の様子を見ながら、お客様の心地よい距離にこちらが合わせてあげることが大切です。ちなみに一回でも後退りをされたなら、それ以上はスタッフの方からは距離を詰めない方が賢明です。(お客様から近づいてきてくれるのはもちろんO Kです)後退りをする行為って、精神的にも相手への距離をとってしまいそうだと思いませんか?私自身はかなりパーソナルスペースが狭い方なので、滅多に後退りをすることはないのですが、あまりに近い方やちょっと苦手な感じの方とかには「後退りをする」=「ちょっと距離近いですよ^^;」という意思表示のつもりで行います。その意思表示後にもグイグイ来られちゃうと「あぁ、わかってくれなさそうだな」と感じて退店することが多いです。そして自分がお客様の時をイメージすると分かるかもしれませんが、この距離感…相手が「自分と合いそう♡」と感じると多少近くても不快じゃないですし、本能的に「ちょっとこの人は苦手かも…」と感じると、そんなに近くなくても、もっと距離を取りたくなります。スタッフの第一印象によってもこの心地よい距離は変わるということなんです。そう思うと潜在意識での好き、嫌いの判断や相手への第一印象がすごく重要なことが分かりますね!全ての人に好かれる人はいませんが出来るだけ多くの人に好感を与えられるように、自分を演出することがとても大切なポイントだと感じます。是非お客様との距離感と立ち位置についても意識しながら話しかけてもらえたら嬉しいです^^次もアプローチについてお話ししようと思います。今日もご覧いただきありがとうございました!

  • 28Apr
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      【ファーストアプローチのポイント② 立ち位置に気を付ける】

      皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。今日もご覧いただきありがとうございます!前回はファーストアプローチについて、お話しさせていただきました。今日はアプローチする際の立ち位置についてお話しさせていただきますね。アプローチに苦手意識のある方、是非参考にしてみてください^^立ち位置はお客様から見て斜め前がおすすめ!実は人の立ち位置によって印象が変わると言われています。いきなり背後から話しかけられたら誰でもびっくりしますよね。そうならないためにも立ち位置の印象の違いを理解しておきましょう。まずは、下の図をご覧ください。画像参照元:ダイエット心理カウンセラー育成協会https://my-rule-diet.com/diet-counselor/2785上の図の「あなた」は「お客様」とイメージしてみてください。お客様から見て背後は「恐怖の空間」と言われています。突然後ろに人が居たら、誰でも驚きますよね。警戒心を抱かせてしまうのでこの位置からのお声掛けはN Gです。お客様の前は「理性の空間(理の空間)」と言われています。金銭授受のような取引をするシーンや契約、商談といった緊張感があった方が良いシーンはこの位置が望ましいと言われています。そしてお客様の横から斜め前は「情の空間」と言われています。最もリラックスしやすい位置です。友達同士や家族など、ふと気がついたら横や斜め前にいませんか?話が弾みやすく、親しみやすさを感じてもらいやすい位置です。もう皆さんお分かりですよね?そうです。接客におすすめなのは情の空間です。もちろんファーストアプローチのシーンでもこの情の空間、お客様の斜めから話しかけるようにしましょう。また什器のレイアウト上、どうしても後ろから声をかけざるをえない時は、ちょびっと音を立てたりして存在をアピールしてから声をかけましょう。そして「後ろから申し訳ございません。」と声をかけて差し上げると警戒されることが少なくなります。是非、お客様と会話の弾みやすい斜め前の位置から、話しかけてみてくださいね^^次もアプローチについてお話ししようと思います。今日もご覧いただきありがとうございました!皆さんのヒントになりますように。

  • 27Apr
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      【ファーストアプローチのポイント①】

      【ファーストアプローチのポイント①】皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。今日もご覧いただきありがとうございます。前回は感じの良い挨拶のポイントと、アプローチは何回かに分けて行うと良いよ!ということをお伝えさせていただきました。お客様が入ってきたら、新人さんはどのように声をかけたら良いか戸惑ってしまうことも多いですよね。今日はまず初めのお声掛け、「ファーストアプローチ」についてお話しさせていただきたいと思います!ちょっとお声掛け苦手だな…と感じている方、是非参考にしていただけたらと思います^^【ファーストアプローチのポイント!】さりげなく観察するまずはお客様を観察しましょう。挨拶後、少し離れた場所からお客様の目線や歩くスピードなどの様子を観察します。ポイントはお客様に気づかれないようにさりげなく観察する事が大切です。お客様をじ〜と見てしまったり、背後からついて回るのは絶対にNGです。何故なら「ターゲットにされたかな」や「押し売りされそう…」とお客様が感じてしまうからです。私はお客様が見える方角より少しずらした方角に体を向けて掃除をしながら観察することが多かったです。(掃除をしている視界の端に偶然お客様がいる風に振る舞います)もちろん表情は口角を少し上げたサイレントスマイルで、あたたかい印象を演出しましょう。いつ話しかけられてもウェルカム!な雰囲気のために、サイレントスマイルは必須です。観察していると、色々なことに気がつくと思います。例えば、常連様かご新規様かある程度想像がついたりもします。常連様の特徴は例えば、●迷わずにカゴをとる方(カゴの位置が分かっている。買うつもりで来ている)●店内の一点を見ながら、お目当ての商品にまっすぐ向かう方(商品の場所が分かっているから迷わない)●すぐに商品を手に持った後、手にとった商品をほぼ見ない方(買うのが決まっているものはそんなに見ない)●入店時のスピードがすごく早い方(最初から入店するつもりなので躊躇うことがない)●新商品の棚を迷わず見に行く方(定番商品はもう知り尽くしている常連さんに多い行動)●リラックスした、または笑顔の表情の方(好きな店員さんや好きな物を見にいく時は、自然と柔らかい表情になりやすい)逆にご新規様に多い特徴としては●入店前からちょっと表情が緊張気味な方(探しているものはあるかな?押し売られたりしないかな?と不安なことも多い)●入店してまずはキョロキョロと店内全体を見回す方(まずどこに何があるのか、ざっくり把握しておきたい)●通路から少しお店を観察してから入店された方(興味がある物が店内にあるかも…とふらっと立ちよる方に多い行動)●歩くのがゆっくり目で、どの棚も同じくらいのスピードで歩く方(店内に何があるのか、一通り見て回りたい時に多い行動)が経験上、多かったように感じます。(もちろん例外はありますが)常連様かな?と思ったら「迷わずカゴを手にとってくださいましたので…もしかして、よくご利用いただいていますか?いつもありがとうございます!」新規様かな?と思ったら「色々な商品に興味を持ってくださってありがとうございます!お店全体をご覧いただいておりましたので、違ったらごめんなさい、初めてのお越しでいらっしゃいますか?」というような切り口で話しかけることもできますよね^^またじっと見ている商品や、触れた商品も覚えておきましょう。人は興味のないものには基本的には触れません。探している物のヒントになることも多いです。手にとった商品の話題で話しかけるのも有効です。このように、入店時の様子でたくさんのお客様の情報が得られます。その様子を受けて、声かけの内容を変えることができます。②サインによってはすぐに声かけO Kな時もお客様が、明らかに何かの場所を探してキョロキョロしている時にはすぐにお声掛けをしても大丈夫なことが多いです。今はスマホでお目当ての商品を、調べながらキョロキョロされていることもよくあります。そのような時は素早く、「ご来店ありがとうございます。何かを探していらっしゃるようにお見受けいたしますが、何かお探し物でございますか?」といった具合に、早めに笑顔で話しかけてあげてください。もし探していたら、お客様に「助かるわ、よく見てくれているな」と良い印象を与えることができますし、もし違ったら「大変失礼致しました!勘違いしちゃいました。見ただけでは分からない特徴を持った商品も多いので、せっかくですので色々手にとってみてくださいね♡」と、一旦離れると二回目に話しかけやすくなります。このように、お客様のサインをキャッチして、言われる前に先回りして行動することを「サインキャッチ」と呼びます。接客販売において、重要な要素です。お客様の小さなサインも見逃さない癖をつけると、グッとお客様と信頼関係を築きやすくなります。実はまだまだポイントがあります!相変わらず長くなってしまいそうなので続きは次回にお話しさせていただきますね^^お店に立てないスタッフさんも沢山いらっしゃると思います。本来だったら書き入れ時のゴールデンウィークですが、今年はグッと我慢して、収束後のスキルアップのために今こそ学びましょう!いつかは必ず収束しますので、今出来ることを、お互いしていきましょう!

  • 22Apr
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      【挨拶とアプローチの重要性】

      【挨拶とアプローチの重要性】皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。今日もご覧いただきありがとうございます。様々な工夫で、お客様が入ってきてくれたら、お客様と少しでも、良い関係を築いて商品やお店の良さを知ってもらいたいですよね!入店後にスタッフがお客様にお声をかけることを販売の世界では「アプローチ」といいますが、皆さんはアプローチ、得意ですか?特に新人さんは苦手な方が多いように感じます。理由を聞くと「なんて声をかけたら良いか分からない」「無視されたら嫌だ」「自分なら話しかけて欲しくないから」「タイミングが難しい」など、難しさを感じる方が多いようです。慣れないと難しく感じますよね。でも大丈夫。実はコツがあります!アプローチの印象が購買率にも関わりますので是非習得しておきましょう!まずお客様の心理を理解しましょう。お客様は「挨拶がなかったり、無視されると不快」に感じますし、かといって「べったりついてきて押し売りされるのも嫌」という心理があります。そのため「お客様として歓迎している」ことを伝えながら「押し売りするつもりはない」ことも表さなければなりません。つきすぎず、離れ過ぎずのこのバランスがお客様によって違うので、難しいですよね。まずアプローチの前段階として必須なのは感じの良い挨拶です。お客様が来店されたら、必ず顔をお客様に向けて明るく挨拶しましょう。ポイントはしっかりアイコンタクトを取ることと、笑顔です。「接客の基本は笑顔とアイコンタクト」と覚えてください。この二つができていると、印象がグッと高まります。アイコンタクトを取ることで「自分に向かって挨拶している」とお客様に感じてもらえます。入店したお客様に挨拶するとき、畳んでいるお洋服に、目線がいっていませんか?納品リスト見ながら挨拶していませんか?結構そういう販売員さん多いです。「自分に挨拶している」と感じてもらえない挨拶は、残念ながら挨拶していないことと同じことです。とてももったいないので、アイコンタクトを忘れずにしましょう^^そして絶対に笑顔で挨拶しましょう。笑顔は別名「受容的表情」とも呼ばれています。お客様に「客として受け入れてくれているな」と無意識に感じていただくためには、この笑顔が必須です。笑顔のポイントは口角を上げて、目尻を下げる!です。誰から見ても「笑顔」と感じてもらえる笑顔で挨拶しましょう!声の大きさもちゃんとお客様に聞こえる音量で、お辞儀もお客様に向けてきちんと行うと、丁寧な印象を与えます。もし接客中に来店があった場合は、アイコンタクトと笑顔を添えて軽く会釈するだけでも、印象は良くなります。あいさつは、あ…明るく、アイコンタクトい…いつでも(気分のムラなどに左右されずにいつでも行う)さ…先に、爽やかに(自分から相手より先にあいさつしましょう)つ…続けて(続けて+aの言葉がけがあると良いです。「いらっしゃいませ!ご来店ありがとうございます!」など)を意識してもらえると良いです。感じの良い挨拶は接客の第一歩。是非意識してみてくださいね^^そして感じの良い挨拶の後はお客様にアプローチ(お声掛け)をするのですが、アプローチは一回だけではなく、お客様に合わせて二回、三回と段階を踏んで行うのがおすすめです。何故かというと、ザイオンス効果といって、同じ人に接する回数が増えるほど好印象を持ちやすくなるからです。初対面の人に緊張するのは当然ですが、会う回数が増えれば増えるほど、緊張は和らぎ、印象は良く、親しみやすくなります。(ちなみにSNSなどの動画や写真などでも効果がありますよ^^)また、今は初対面ですぐにニーズや自己開示してくれるお客様は少なく、お客様もどんなスタッフなのか見ていることも多いことから何回か分けたアプローチが有効と言われています。そしてお客様に初めて声をかけることを「ファーストアプローチ」と呼んでいます。ただお客様によっては、1回目でも沢山話してくれてそのまま接客に入ることもありますし、逆に壁が高いお客様だと3回目でも警戒されることもあります。お客様の様子を見極めて柔軟に対応する力が必要です。次回はファーストアプローチのポイントをお伝えしていきますね。

  • 16Apr
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      入店しやすい工夫  商品のお試しを効果的に勧める方法 後編

      皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。今日もご覧いただきありがとうございます!先日は効果的なお試しのお勧め方法についてお話しさせていただきました。本日は続きを後編として、お話しさせていただきますね。前編をまだご覧になっていない方は是非見てみてくださいね!※店外のお客様に、商品の試食やデモを通してアピールする際のポイントです。お客様ごとにトークを変えるまず簡単に商品名など紹介した後に、お客様の事や環境を簡単に尋ねてみましょう。心に響くトークは一人一人違います。お客様の環境に合わせたメリットを伝えることが大切です。例えばウィンナーの試食販売をしていて、親子連れが来たとしましょう。子供が幼稚園で、毎日お弁当を持たせていることが分かった場合→「毎日お弁当作り大変ですよね!分かります。ペンギンさんカットをしてお弁当に入れてあげると子供さんも喜びますし、お友達と話が弾みますよ!簡単なので切り方お伝えしましょうか?」子供が保育園で、お昼は給食なことが分かった場合→「毎日お仕事と家事、育児本当にお疲れ様です。朝の忙しい時でもチン!するだけで、朝食のおかずが一品増えますよ!忙しい夕食作りの時にオムレツやサラダにサッと入れたら重宝しますし、日持ちもするので冷蔵庫に一つあると安心できますよ!忙しいお客様だからこそ、このウィンナーがお役に立てると思います!」と言った感じに、お客様に購入後のメリットがはっきり分かるようにすると、興味を抱いてくれやすくなります。このやり方をするためには商品の知識と、お客様に合わせたトークの引き出しの数を増やすことが大切です。いきなりは難しくても、接客を重ねる上で上達しやすくなります。断られても笑顔で感謝を伝えるここもとても大事です。断られてしまうことがあっても当たり前と考えましょう。お客様に今は不要だったというだけなので、自信をなくす必要はありません。(ただもっと興味を持ってもらうために改善できることはないかを振り返る必要はあります)またお客様は断ると、ちょっと罪悪感を感じる方も多いです。そんな時に、「お試し下さりありがとうございます!感想を聞かせていただけて嬉しかったです。また是非ご検討ください♡」と笑顔言われたらどうでしょう?罪悪感は減って、むしろ好感を抱きませんか?すると、戻って買いに来てくれるお客様が確実に増えます。そしてその様子を見た他のお客様は「断っても大丈夫なんだ」と感じ、試しやすくなります。腹式呼吸で通る声をざわついているところで行うことも多いので、出来るだけお腹から声を出して、お客様に聞こえる大きな声を意識しましょう。マイクなどの使用が可能であればした方が良いですが、お客様とお話しする時は会話の内容も筒抜けになりますので、声を拾わないようにしてくださいね。マイク使用時は恥ずかしがらずに堂々と話した方が印象良いです。噛んでも気にせずに、D Jになったつもりで堂々と元気よく話しましょう。声かけの内容も工夫する。「いらっしゃいませ!」との声かけより、「こんにちは!」の声かけの方がお客様が目を合わせてくれることが多いように感じます。「一味違いますよ!お試しだけでも、気軽にどうぞ〜」と言ってみたり、「只今新商品のご感想を伺っております!」という切り口で話してみたり、内容はお客様の反応に合わせて、こまめに変更しましょう。トライアンドエラーの繰り返しで引き出しが増えますし、良い反応が貰える言葉が少しづつ分かってきます。お試しの商品を選べるときは話題性のありそうなものを選びましょう。もし、いくつかの商品の中からお試しの商品が選べる際は「それ何?」と興味を持ってもらえそうな商品を選ぶようにすると効果的です。季節限定商品や、新商品、ネットで話題になっているものなどをキャッチーな表現でアピールしましょう。お試しをきっかけに入店につなげる入店につなげるのは、非常に重要なポイントです。試してもらった結果、少しでも興味を持っていただけたら必ず商品のある、店内に自然に誘導しましょう。その時のポイントは、他の商品も知ってもらい、選択肢を広げてもらう事です。「先程お試しいただいた商品がお好みでしたら、こちらの商品もお好きかもしれません」と、さりげなく他の商品も紹介し、「自分にもっと合った商品が、他にあるかも!」と他の商品も検討してもらう事がポイントです。お客様によっては、そのまま接客につく場合もありますが、一度離れて店内をゆっくりご覧いただいてから再度お声をかける方がお勧めです。一度自由に店内をご覧いただくことにより、店全体をお客様のペースで見ていただけますし、「買わされる」と感じる事が少なくなります。入店いただくことで、そのお店にどんなものがあるのかお客様は認識してくださいます。例え、その日はお買い上げに繋がらなくても、お店にどんなものがあるのか知ってもらうことによって別の機会にお店に来てくださるかもしれません。一回も足を踏み入れたことが無い店よりも一回でも過去に入ったことがある店の方が、皆さんも入店しやすくないですか?お客様が商品に興味を持ってくださったら是非、店内にご案内ください!少し長くなりましたが、以上が入店しやすい工夫 商品のお試しを勧める方法でした!そういえば、過去に泣いている子供さんにカステラの試食を差し上げたら、機嫌が直って、お母様からとても喜んでいただけたことがありました。そんな風に、お客様とコミュニケーションをとるきっかけになります。商品のことや、お店のことを知ってもらう良いチャンスにもなりますので是非!ご活用いただきたいな、と思います。※飲食物のお試しを勧める際は、アレルギーの有無に注意してくださいね。特に子供さんへは、親の合意がない場合は勝手にあげたりしないようにしましょう。

  • 15Apr
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      入店しやすい工夫 商品のお試しを勧める方法 前編

      皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。今日もご覧いただきありがとうございます!先日は効果的な声出しの方法についてお話しさせていただきました。突然ですが!皆さんのお店では、通路を歩いているお客様に商品のお試しなどを勧める機会はありますか?もしあるようであれば是非参考にしてください。本日は商品のお試しをしてもらう方法についてお話ししたいと思います。私は過去に「お茶専門店」と「化粧品などの販売店」で勤務経験があります。実は両方のお店で「試飲」や「デモンストレーション」を行い通路のお客様にアピールし、入店を促す機会がありましたが、私はとても得意でした。最初は全く興味のないお客様でも、商品を試してもらって良さが伝わり購入に至る、というケースがとても多かったです。商品のお試しは、お客様の五感に訴えることもできるリアル店舗ならではの強みです。ですのでどんどん活用して欲しいな!と感じます。ビラ配りにも共通しますが、お客様の足を止めてもらうのにはコツがあります。書き出してみたら、意外と沢山ポイントがあることに気が付きましたので、二回に分けて紹介したいと思います。売らなきゃ、と思わない!一番重要なポイントです。最終的な目標は購入し喜んでもらうことだとしても、まずは「お客様が商品の良さを知る」事を目標にしましょう。お客様がお試しを躊躇する大きな理由として「試したら買わされそう…」と思ってしまうことが挙げられます。「売ろう!」と必死になると自然とお客様に伝わってしまうので「売るため」ではなく、「知ってもらう」意識でお試しを勧めましょう。実際体感してもらうだけでも大きな価値がありますよ!② 笑顔とアイコンタクト!とても重要なポイントです。常にパッと明るい笑顔を心がけましょう。表情が暗いとまずお客様の足は止まりません。一瞬で感じが良いと思ってもらえるかどうかが重要なポイントです。デモする時も、楽しそうに行うのがポイントです。楽しそうだと「何だろう」と興味を引くことも多いですよね。そしてしっかりとしたアイコンタクトを取りましょう。大勢に声をかけていると、誰も「自分の事」と捉えなくなります。「あなたに話しかけていますよ」と意思表示するためにも目線をはっきりと合わせることも大切です。何のお試しなのか、ひと目でお客様が分かるようにしましょう。大きめのP O Pを用意したり、商品名やメリットなどの声出しを行いながら実物の商品を持つと、興味を惹かれた方は見てくれやすくなります。何かよく分からないものを試したいと思う方はいませんよね。動き回る人は動くものに目がいく習性があります。出来る限り動きましょう。動ける範囲で、お試し品をお客様のそばまでお持ちするのがおすすめです。一箇所に留まっていないといけないシーンなら少しでも身振り手振りを加え、楽しそうな雰囲気を演出すると効果的です。チラシの場合、お客様の胸くらいの高さにタイミング良くサッと渡すと、反射で受け取ってくれる方も多いです。チラシ配布は簡潔に何の告知なのかを伝えながら渡しましょう。何かおまけも添えると手に取ってくれやすくなります。お客様自身やお客様の状況を、よく観察しましょう。見た目や服装などから、ある程度お客様の背景を想像することってできますよね。スーツ姿なら仕事中かな?お洋服の雰囲気から高校生かな?小さい子供さんと一緒なら主婦さんかな?などなど…決めつけるわけではないですが、よく観察し、その人の背景をイメージしてみましょう。そして商品のターゲット層などの少しでも興味を持ってくれそうな人に、特に多めに話しかけるのがポイントです。また、目があって明らかに視線を逸らす場合は、「声かけないで」という意思表示なことが多いです。試してもらえる確率はやや低めですが、笑顔で「またお願いします!」とだけ伝えましょう。するとお客様に、良い印象を持ってもらいやすくなります。時計を見ながら急ぎ足で歩いている人には、声をかけても、ゆっくりお話は出来なさそうですよね。お客様が試してもらえる状況がどうか、よく観察しましょう。ここまでも色々とポイントが出てきましたが、皆さん、何となくお分かりいただけましたでしょうか?続きはまた後半でお伝えしますね!コロナウィルスの影響でお客様が減ってしまったお店が多いかと思います。辛い時ですが、耐えましょう。必ずいつかは収束します。またお店にお客様が戻ってきた時に、最高の接客が出来るよう、今はスキルアップに努めましょう!もし「こんなこと聞きたい!」という事があればいつでもメールや連絡ください。(Facebookもしています)応援しています!

  • 09Apr
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      入店しやすい工夫 効果的な声出し

      皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。さて先日はお客様が入店しやすくなる工夫、動的待機姿勢についてお話ししました。その他にも入店率を上げる方法の一つ、効果的な声出しの方法をお伝えしていきますね。ちなみに誰も入店がいない状態よりも、お客様がある程度居る時の方が声出しは効果が高いです。ポイントは4点あります。場所店頭の通路に近いところで、通路の方に向かって行うことがポイントです。店の奥の方で声出しをしても通路のお客様には聞こえないですよね。ただ入り口は塞がない場所で、そして何か作業をしながら声出ししましょう。内容お客様がメリットに感じられる内容をキャッチーに、出来るだけ簡潔に伝えましょう。人によってピン!とくる言葉は違うので、いろいろなフレーズを使うとより効果的です。例えば、「本日限定、全品20パーセントオフです!なんと!〇〇の本革バッグは驚異の1万円引きです!」→お得感に訴えるときは具体的な数字を盛り込むのがポイントです。「母の日に品切れ続出!大人気アレンジ再入荷しました!」→季節や行事に絡めるのも良いです。「10秒に一個売れてます、新感覚スィーツ!数量限定販売です!」→人気度合いを表した後、数量限定でレア感を演出しています。「乾燥対策のベストセラー!@コスメ殿堂入り美容液、お試しいただけます!」→有名な商品や何かを受賞している商品はブランディング力が高いので声出しにおすすめ。などなど…自分なら興味を引くな、という内容が良いと思います。また人によって感じ方は違うので、他の人から意見をもらうのも有効です。ちなみに私は商品をキャッチーに表現するために、↓の書籍をよく見ていました。https://www.amazon.co.jp/カラー改訂版-バカ売れキーワード1000-堀田-博和/dp/404600150X/ref=sr_1_2?__mk_ja_JP=カタカナ&dchild=1&keywords=バカ売れ&qid=1586395554&sr=8-2あと類語検索などすると、いろいろな表現が出てくるのでおすすめです。商品説明時などにももちろん使えますので絶対おすすめです!^^声の音量どんなに良い内容でも聞こえなければ意味がないですよね。大きな声を出すためにはコツがあります。まずは姿勢を正します。猫背だと呼吸が浅くなるので大きな声は出来ません。胸を張って姿勢を正すと呼吸が増えて、大きな声が出しやすくなります。そして声を遠くに飛ばすイメージで、お腹から声を出すようにしましょう。お腹から声を出すことで声量も増えますし、喉を痛めずに済みます。元気に笑顔で!活気を演出するためにも、大切ですよね^^パッと明るい笑顔に人は惹きつけられるものです。あと手を頭より高い位置にすると人は注目する習性があるのでおすすめです。(軽く上げるだけでもOK)以上、声出しのポイントでした!是非試してみてくださいね^^

  • 08Apr
    • 入店しやすい待機姿勢 ②動的待機の画像

      入店しやすい待機姿勢 ②動的待機

      皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。さて前回は、スタッフの笑顔が、入店しやすい雰囲気を作るために重要とお伝えいたしました。表情以外にも、待機中に気をつけてほしいポイントがあります。それが「動作」です。今のお客様は「客待ち感の無いお店」が、好きな傾向が多いです。昔のデパートでは通路に向かって手を組んで静かに立っている↓のような「静的待機」が望ましいとされていました。ハイブランドなどは、落ち着いた姿勢の方が良い場合も多いので、お店のイメージに合わせてもらうことが重要ですが、基本的には別の仕事をしながら来客を待つ「動的待機」の方が、お客様が入店しやすいです。皆さんもお客様の時、その方が入店しやすくないですか?何故かというと、お客様の心理として、根底に「押し売りされたくない」という気持ちがあるからです。またS N Sの普及などで、対面してのコミュニケーションが苦手な方が、特に若い方で、増えたことも影響しているとも言われています。と、言う事は!例えお客様が居なくても「私は今他の仕事で忙しいですよ〜」と演出する必要があります。皆さんにも「納品とかで忙しい時に限って、お客様って多いんだよね〜」と、感じたことはありませんか?あれです。お客様は「スタッフ忙しそう=押し売られることが少なさそう」と感じ、入店しやすくなります。そこで私がよく現場で行っていた具体的な方法は、「回遊しながらお掃除」→常にお掃除道具を持ち歩きましょう。商品やお店も綺麗になって一石二鳥♪「テキパキ在庫補充」→引き下げ期限の確認なども出来てミスも防げます。「スタッフ間で話すときはメモとペンを持つ」→お客様から「私語」では無く「仕事中」と認識してもらいやすくなります。「店頭ディスプレイの変更」→動きを出すことによって通路のお客様の目に止まりやすくなります。などを行っていました。これらのポイントは3つです。店舗全体の空気をかき混ぜるように少々早足気味で姿勢良く動くこと。だらだら行うと暇感が出てしまうので、キビキビ動くことが重要です。キビキビしながらも、口角を少し上げたサイレントスマイルを常にキープ!作業に没頭しないように注意しましょう。お客様の入店にすぐに気付けるよう、意識は常に入り口付近に向けましょう。そのために、5秒に一回くらい顔を上げたり、体の向きを入り口側に向けるのがおすすめです。入店しやすい動き、なんとなくお分かりいただけましたか?次回はまだまだある入店の工夫について、お話ししていきますね。コロナウィルスの影響で、苦しい立場に立たされている方々も大勢いらっしゃると思います。でもいつかは必ず終息するので、身体に気をつけながら前向きにがんばっていきましょう!

  • 29Feb
    • 入店しやすい待機姿勢 ①表情の画像

      入店しやすい待機姿勢 ①表情

      皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。コロナウィルスの影響が大変なことになっていますね。皆さんもどうか体調に気をつけてかかりませんように…!お客様が減ってしまっているお店が多いですね。そこで今日は入店率を上げる一番大切だと思っている内容、スタッフの待機姿勢についてお話しさせていただきますね。先日お客様はお店の外観以外にも実はスタッフの様子を見ていますよ、というお話をお伝えしました。さて皆さん、お店にいる際「いつお客様に見られても好感持ってもらえます!!」と自信を持って言えますか?恐らく「はい!」と自信を持って言える方は少ないのではないでしょうか?それぐらい簡単なように見えて、実は意識しないと出来ない事なのです。そもそもお客様に好感を持たれる待機姿勢とはどんな姿勢でしょうか?皆さんはどんなスタッフがいるお店なら入りたいと思いますか?例えば、怒っているような表情のスタッフばかりの店より、優しそうな笑顔のスタッフが多いお店の方が入りたいと誰もが感じますよね。そうです。一つ目のポイントは表情です。ちなみにマスク姿でも笑顔かどうかは結構お客様に伝わります。マスクしている時のポイントは目尻をしっかり下げた笑顔をする事、声のトーンを明るめにすることが大切です。(マスクの下でも笑顔だと自然と明るいトーンの声が出ます)でも実際は怒った表情でいるスタッフは少ないと思います。でも真顔になら、なっているときありませんか?作業につい没頭してしまったりで真顔でいるスタッフさん、とっても多いんです。実はこの真顔、怒って見えてしまうんです。。本人は怒っているつもりなんかなくても、です。(マスクをしている時は表情見えにくいので尚更です)ですのでクレームの内容で「スタッフが不機嫌そうで店に入りにくい」というお声があったとして、スタッフが「えー、私不機嫌でなんかいません」といくら弁明したところで、お客様がそう感じてしまったのであれば残念ながらそれは「不機嫌そう」な状態であったと言えます。なぜなら印象というのは受け取った相手が判断するものだからです。だから誰から見ても好印象を抱いてもらえる「笑顔」で常にいることが非常に重要になってきます。笑顔はお客様に親しみやすさを伝えるとともに「私はあなたのことをお客様だと受け入れていますよ!」という印象を与えることができるからです。お店が開いている限り、お客様からいつどこから見られてもおかしくないので、どのお客様にも、笑顔で入店しやすい雰囲気を演出することが大切です。そう思うと大変そうな印象ありますよね。でも安心してください!慣れたら苦なく笑顔でずっといられるようになります。笑顔には3つの種類がありますので使い分けをお話ししますね。ずっと大笑いしていることは無理でも、口角を数ミリ上げるだけでも笑顔に見えますよね。モナリザの微笑みの絵画にも代表されるような「サイレントスマイル」口角を上へ数ミリ上げるだけのこのスマイルは待機中、作業中におすすめの笑顔です。人に温かい印象を与えることができるとも言われています。次に目尻を下げて口角を上げながら上の奥歯が見えるくらいのスマイルは「ハーフスマイル」と言います。上戸彩さんや韓国ブームの時に人気のあったペ・ヨンジュンさんが上手な笑顔です。このスマイルは第一印象を上げる際に良い笑顔であることからアプローチや話している時おすすめの笑顔です。人に優しい印象を与えることができると言われています。最後に思いっきり笑う「フルスマイル」目尻を下げて上下の歯が思い切り見えている状態です。明石家さんまさんや渡辺直美さんが上手なこのスマイルはお客様との談笑中がおすすめです。人に明るい印象を与えると言われています。それぞれシーン別におすすめの笑顔が違いますが、特に!入店率を上げるサイレントスマイルでの待機姿勢を是非意識して見てください。その状態でずっといられたら必ずお客様の印象が変わりますよ。お客様からの印象も、同僚からの印象もよくなること間違いなしです。目尻を下げて口角を上げるがポイントですよ!素敵な笑顔を是非試してみてくださいね!

  • 29Jan
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      入店率の上げ方 お客様が入りたくなる店作り(VMD)

      入店率の上げ方②皆さんこんにちは!接客好きを増やしたい清水真弓です。年末年始も過ぎ、お店が落ち着いてきた頃ではないでしょうか?毎日お仕事お疲れ様です。新型肺炎の他にも風邪やインフルエンザも怖い時期なので手洗いうがい、徹底しながら頑張ってくださいね!今日は前回の続き、入店率の上げ方についてお伝えさせていただこうと思います。前回入店率を上げるのに大変重要なのが「お客様の有無」である事をお話しいたしましたが、一人も入店がない場合どうしたら良いのでしょうか?その時は一人目が入りやすい雰囲気を少しでも演出することがポイントです。そこで大事になる物の一つが「V M D」です。VMDとは、Visualヴィジュアル Merchandising マーチャン ダイジングの略でして、ざっくり言うと『よりお客様が「商品を見やすい」「購入しやすい」売り場を作ること』です。目で見える部分、売り場や販売チャンネルにおける演出や装飾の最適化、それに関係した幅広い活動のことを指します。ようは入りやすい店作りを視覚的に戦略的に行おうという事です。通路からお店を見た時、思わず目に飛び込んでくるものはどんなものでしょうか?アパレルのマネキンがおしゃれに着こなしているお洋服セールを告げる大きなP O Pお店全体で見た時の印象インパクトのある商品の展示大きなブランドコンセプトの看板 など…色んなものが目に飛び込んできますよね。これらのV M Dは大変奥が深く、楽しいジャンルでもありますが重要なのは「お客様からの視点」を大切にする事がポイントです。そこでお勧めしたいのが、お店から出てお客様になったつもりで離れた場所、目の前の通路や、色々な角度からお店を見てみる事です。そして同時にお店の前を歩くお客様の動きや視線を観察してください。お店に来るまでのお客様の動線はどうなっているでしょうか。周りにはどんなお店があってお客様はどういった目的の方が多そうですか?他のお店に目が奪われて自店が気づきにくくなっていたりしませんか?お店で何が一番目立っていますか?また目立ちやすい場所はどこですか?何かがお客様の回遊や進路の妨げになったりしていませんか?(スタッフや什器など)ストックの段ボールが丸見えで乱雑な印象になったりしていませんか?照明が何だか暗い、もしくは明るすぎたりしませんか?郊外の店舗なら車道から見た時のお店の面構えの印象は?駐車場の場所はすぐわかる?などなど…他にも沢山の気づきがあると思います。例えばセール時期なら、通路に近い目立ちやすい所にセールの内容を告げる大きめのP O Pを置いてみる、ハンガーラックの至る所に赤いセールP O Pを貼ってみるのもお勧めです。(赤系の色は注目を集める色です)このように何かの情報をアピールして入店を促す際は「お客様へのメリット」を明確にアピールすることもポイントです。例えばセール以外にも新商品の入荷などもそうですね。あとは季節によるアピールも有効です。季節によってはクリスマス、母の日、お中元、卒入学、春の新生活など…その時期ならではのニーズを持っているお客様が一定数増えるからです。お客様に「この店に自分の欲しいものがあるかも」と思っていただける事が大切です。そしてもしお友達などの協力者がいれば、自店の様子を見てもらって意見をもらうことも非常にお勧めです。第三者の率直な意見は結構的確な場合も多いですし様々な価値観を持っているからこそ新しい気づきも生まれます。今回は具体的なV M Dの手法というより「お客様が入りたくなる」店作りのマインドのお話をさせていただきました。結論は「お客様の立場になる」という接客でも大切な視点が入店を促す際にも大切という事ですね。でも実はお客様が店の前を通る時、他にも見ている重大な物があります。それはスタッフの様子です。次回は入店率を上げる三つ目のポイント、「待機姿勢」についてお話しさせていただこうと思います。本日も読んで下さりありがとうございました。皆様に少しでもお役に立てたなら幸いです。