おはようございます(*^_^*)

ホスピタリティマインドトレーナーの

菊地麻衣子です。

 

先日、箱根強羅白檀へ行ったことは

チラッと書きましたが、

ここで接客において、とても大切な気付き

あったので共有させてください。


近年の高価格帯路線の宿、ホテルでは、

お客様と近づき過ぎない距離感を

意識していると思います。

ここで言う距離感とは物理的なものだけ

ではなく、心理的な距離も含みます。

(コロナは関係ありません。)

 

主たる客層が、基本的に第一線で

ご活躍されるご多忙な方であること。

また、一緒に過ごされる方との時間や

空間を大切にされる方が多いからです。

 

かつてのように、女将が平気で

食事中に客室へ挨拶に来るような

サービスは望まれなくなってきています。

 

それを察知して、立ち位置や関わり方、

会話の踏み込み方を意識する接客こそ

洗練されているという風潮でしょう。

 

ただ、ここからが大きな分岐点に

なります。

 

距離感があっても

「温かさ」

を感じて頂いているかどうかです。

 

本当に良い接客は、

わきまえた距離感の中でも、

端々に「人の温かみ」を感じるものでは

ないでしょうか。

 

例えば、朝宿泊客に会ったシーン

 

×踏み込み過ぎた接客

「おはようございます。

昨日はご夕食のあと何されたんですか?

今日はどこへ行くんですか?」

 

△距離感を保った接客

「おはようございます。

ご朝食の会場はこちらです。」

(必要最低限の会話)

 

◎距離感を保ちながら温かさのある接客

「おはようございます。

昨晩はゆっくりお休みに

なれましたでしょうか?

タオルの補充など遠慮なく

お申し付けくださいませ。」

 

この距離感や温かさは定量化できません。

マニュアルにならないからこそ、

教育が難しいのですが、

そこが私の得意なところでも

あります^^(笑)

 

ここまでの接客レベルにもっていくのは

難しいと感じる方も多いかも知れませんが、

私はそれを「センス」の一言で

片づけたくないと思っています。

時には「育ちによって洗練された

接客はできない」なんていう経営者さんも

いますが、私はそうは思いません。

 

想像力やコミュニケーションの

引き出しだってトレーニングできます。

そう信じているから、

そして結果になっているから

この仕事をしているのです。

 

&MIND(私の会社)は高価格帯路線の

接客を得意としています。

ただ、それは洗練された所作や会話だけでは

成り立たないんです。

距離感や温かさを理解している

マインドの教育があってこそ。

 

「人」が接客する意味

これからも追及していきたいと思います(*^_^*)


 

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