クレームを食い止める

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こんにちは(*^_^*)

ホスピタリティマインドトレーナーの
菊地麻衣子です。

先日出張でホテルに宿泊した時、
朝食会場でこんなことがありました。

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※写真はイメージです。

よくある、卵料理とコーヒーはオーダー、
それ以外はブッフェのスタイルでした。

私は最初にカフェラテと目玉焼きを
頼んだのですが、なかなかこない。
食事は半分くらい進んでいます。

1人の女性スタッフに声をかけ
「コーヒーと卵が。。。」と言いかけた
くらいで被せ気味に「コーヒーですね!」と
その場を離れたようとしたので、
「頼んだのはカフェラテです」と
慌てて頼むと程なくして別のスタッフが
カフェラテを持ってきました。

食事もほぼ終わる頃、男性スタッフに
「卵料理がまだ。。」と伝えると、
やはり被せ気味に「今やってますので、
間も無くきます」と言いました。

最終的にきたのは頼んだ目玉焼きではなく、
別の卵料理が全て食事が終わってから
きました。

恐らく最終のオーダー自体が
漏れていたのでしょうね。

これはクレームではありません。笑

お客さまが催促や何か確認の
声を発するときというのは、
不安がピークになっているのです。

その時に「はいはい、もうきますから」と
いなす様な対応をすることは、
お客さまがくださった最後のチャンスを
放り投げるようなもの。

今回オーダー漏れはありましたが、
私が声をかけた時に2回も
確認のチャンスはあったはずです。

その場で何を頼まれたか再度お聞きし、
しっかりと厨房で進捗を確認、
そしてお客さまに報告するというのが、
声を掛けられたスタッフの責任です。
ワンランク上を目指すなら、
その商品の提供まで
その人が責任をもって行うのです。

クライアントの飲食店でも
催促を受けても「もうすぐ出るから」と
お客さまに何も伝えず、
別のスタッフが提供したことにより、
「あのスタッフに催促したのに
何もしてくれなかった」と
クレームになることがとても多いです。

客さまの声がけはクレーム前の
最後のチャンスです。

不安のサインには責任をもって
最後まで対応する(*^_^*)

徹底していきたいですね!

〜明日の心の健康の為に〜
ホスピタリティマインドトレーナー
菊地麻衣子




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