先日、ある家電量販店さんへ修理の為にオイルヒーターを持ち込んだ。

 

そのオイルヒーターはアマゾンで3年ほど前に購入したもの。当然、保証期間などはとっくに終了している。

なので、ある程度の修理費用が掛かることは、ボクは織り込み済みなのだ。

 

ところが、受け付けてくれた店員さんがなかなか全体像の理解をしてくれない。

 

どうも店に持ち込まれる修理案件はウチの店か同じ家電量販店の他の店舗で買ったもの…という思い込みが激しいらしい。

 

いつ買ったのか?

どの店で買ったのか?

保証書は無いのか?
といった質問を一通りされ、ボクはその一つ一つに答えた。

 

店員さん いつごろご購入されたものですか?

ボク えーと3年くらい前です。

店員さん ポイントカードの購入履歴で分かりますので、ポイントカードを…

ボク いいえ、ポイントカードは持っていないです。

店員さん じゃあ保証書にスタンプやご購入日が記入されていると思うので保証書を…

ボク 保証書は持ってきてないです。

店員さん えぇ!それじゃ何も分からないですねぇ…。困ったなぁ…

ボク あのー、この商品はアマゾンで買ったので、お店の保証書やポイントカードは関係ないんですよねー。

店員さん あ、そうでしたか!大変失礼しました。てっきり…

 

このやりとり、とても時間のムダだと思った。

 

家電の修理受付けなんて定型化、定性化しやすい仕事。

前提にとらわれてあれこれとムダな質問をする前に、

どこで、いつ、どのように買ったのか?

この3つを明らかにするだけでかなりの時間と思考のムダが省ける。

 

なのに、お店の人の質問力とまずどんな情報が欲しいのか?がハッキリしていないだけで3分もムダにする。

それに、来店した側は店舗、さらに言えばその企業そのもののブランディングイメージを下げてしまう。

 

顧客接点に配置するスタッフの観察力、コミュニケーション力(ここでは特に聴く力ね)、ラテラルシンキング&ロジカルシンキングはとても大事だ。

 

ただ、こうした能力は大学の4年間の授業だけで涵養するのが難しい。

 

そもそもの成長過程やその環境によるところが大きいだけに、一度ついた差を埋めたりひっくり返したりするのはなかなか大変なのだ。

だからこそ、子どものころから他の人と混ざることが大事になってくる。



やっぱり学びは教室の中だけでは始まらないし終わらない。

そんなことを思った連休の中日。

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今日も教室でリアルな学びを模索。

 

そして今日も過去を振り返り前へ進む。