先日、ある出来事がありました。
ある会社（販売窓口あり）で
対面で書面注文。
渡された後、一つ商品が
入っていないことに気づきました。
当日はすでに留守電になっていたので、
後日、電話で問い合わせをしました。
私自身も、営業終了時間まじかもあったので、
注文内容を、その場で十分に確認しなかった点は
反省しています。
だから、今回、「誰が悪い」
という話を書きたいわけではありません。
で、後日の電話で、事情を説明した後、
社員さんが、
私が渡した手書きの注文書を確認に。
その時、随分待たされたのも、
ちょっとイラっとしました(笑)
が、そのあとの最初の言葉に
びっくりしてしまいました。
「追加注文はこれだけですか？」
ちょっとまって～！！
追加注文ではないよね。
最初に注文した商品が、手元にないのですよ。
それを伝えると、
書面の記載がわかりにくかったと😢
いや、それじゃ～対面だし、聞いて。
それに、こちらは金額を、
その商品も含めた合計金額にしてたやん。
しかも、注文漏れ、続けて2回目だったのです。
私が電話をした理由
もちろん、商品を送ってもらう事も
目的ではありますが、
●事実を知りたかった。確認したかった。
私が書いてなかったのか？
注文してなかったのかなとも思ったので。
●先方のミスならば、2回目になるので、
「今後は大丈夫なのか。」という不安、
「今回のことをどう受け止めているのか。」
ところが、
「追加注文はこれだけですか？」と対応だけに
なったので、えー！！
「商品を送れば終わり、と思ってへんかな。
それはないわーと、思ったんです。
前回もだし、続けてなんで
気をつけていただけますか。
また、わからない、不明点は確認してください。
頼みますねー。といいましたが、、
問題を解決することと、信頼を回復することは違う
仕事なので、
「早く解決すること」が求められます。
もちろん、それは大切だと思います。
でも、今回のことで、
一言あるか、ないか、
言い方一つで、
「この人、私のことを理解しようとしてくれてる。」
そう感じて、信頼が生まれるよなぁと、
実感しました。
先日、企業の役員の方との会話でも感じたこと
わたしは、仕事で、企業の役員の方や経営者の方から、社員コミュニケーションについてご相談を受けることがあります。
先日、ある企業の役員の方と話していて、
「相談に来たのだから、ずっと、意見を言うのが当たり前だと思っていました。
前に浅井さんと話したことで、違うのかと、びっくりしました。身近な社員にも伝えたら、意見いらない時ありますよ！と言われて、さらに驚きました。」と。
この役員の方に、何をお話したのかというと、、
「アドバイスが必要な時もありますが、
気持ちや状況を整理したくて
話しているだけのこともありますよ。」
と。
実際に、私のクライアントさんの中には、
上司に相談することを
辞めてしまった人もいました。
（それも、そのクライアントさんの思い込み、前提があるので、
見方の変え方、視点の増やし方、上司へのアプローチ法をお伝えするのですが、）
よく出てくる事象に
上司や先輩に対して、
あきらめ、信頼の減少が起こっているケースがあります。
相談、報告に行ったら、
話しを聴いてもらうよりも、意見を押し付けられた。
できないことを上書きされた気分になる。
わかったけど、とにかくやってと、ばっさり言われる。
なので相談したくなくなった。
言っても無駄だと思うようになった。
などといったケースです。
これは今回の私の出来事と同じ、
不安になったり、信頼の減少につながっているのは、
相手が求めているものを確認する前に、
自分の正解で対応してしまうから。
善意で対応していても、すれ違いが起きてしまいます。
「答え」を出す前に、「問い」を持つ
コミュニケーションで大切なのは、
すぐに答えを出すことよりも、
目的を理解するために
意図をくみ取るために、
背景に配慮するために
問いを持つことが大切かと思います。
- 今、この人は何を求めているのだろう。
- 一番困っていることは何だろう。
- 今日は話を聴いてほしいのか。
- 解決策がほしいのか。
これを確認するだけで、信頼構築は大きく変わります。
私が大切にしたいこと
人は誰でもミスをします。
ミスそのものより、
その後、どう向き合うか
が大事だなと思います。
それこそ、信頼コミュニケーションのひとつ。
相手を決めつけず、
事実を確認し、
相手がどう受け止めたのかを聴き、
必要な対応を一緒に考える。
その積み重ねが、安心を生み、
信頼を育て、より良い人間関係や組織文化に
つながるのだと思っています。
わたしの仕事は、
伝える力やコミュニケーションについてお伝えし、
人や組織がより良く変わるサポートすることです。
（笑顔の講師からスタートしましたが、依頼が変 変化していきました。）
それこそ、私自身が毎日学びです。
「あの時、もっと違う伝え方があったかな。」
「相手は本当は何を求めていたんだろう。」
そんなふうに振り返ることもあります。
後悔することもあれば、反省することもある。
そして、自分で自分にツッコミを入れることもあります（笑）。
でも、その一つひとつの経験が、
次の誰かとの関わりに生きていく。
そう思うと、
失敗も含めて大切な学び、成長の機会です。
人は、人と関わりながら生きています。
だからこそ、他者との関わり、自分とのつながること。
コミュニケーションに「これで完璧」というゴールはありません。
きっと、一生学び、一生育てていくもの。
これからも、私自身、学びを深めながら
一人でも多くの方が、
本来の力を発揮し、
安心して伝え合える関係や組織づくりの
お手伝いをしていきたいと思っています。