カスタマーハラスメントに対して | 喜早純也のアメブロ

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恵比寿・代官山の美容室 belog chez vous
めちゃくちゃサロンへのこだわりがあります!
絶対にどこにも負けない美容室だと自信もって言える美容室であり
美容師をしています!


テーマ:
すごく多いご質問。


この前もテレビで特集してましたね。





「土下座しろ」「家まで謝りに来い」などお客の立場を利用しカスタマーハラスメントを行い、「暴言」や「恫喝」だけでなく「返金」「賠償金」「支払い拒否」など理不尽な要求をする場合などもある。

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「どう対応した方が良いですか?」🙋‍♀️
「喜早さんならどうされていますか?」🙎‍♂️

と、ご質問を頂きます。

ありがとうございます。


なかなか大変な問題ですよね。

それによってスタッフの離職につながる事もたくさんあるみたい。





そりゃそうですよね。


すごく身勝手な言い方をするとしたら

例え自分が悪くなくても、自分が全部悪くても
クレームに対しては
「良い気持ちにはならない」
と…。




クレームにもいろいろ種類があります。

そのケースによって感じることが違うので、対応に関しては一概に言えませんが、


反省すべき点は反省
改善するべき点は改善

それを決めるのは会社側であって
消費者側は嫌なら選択しなければ良いのです。


直すべきかどうかを決めるのは会社側なんですよね。(もちろん、法律を守るのは当然として)

それでも経営を維持する力があるならば、それで良いのです。

それでは経営が立ち回らなくなるというのならば、改善すれば良い。

消費者側はそれらを総合して選択すれば良いだけですし、改善を強く求める権利などはない。
(株を所有しているだとかはまた別問題として)


選ぶのも自由ならば、
選ばれる理由を作るのも自由なんです。




お客様の声ボックスを作っているところがありますが、

その声が経営を良くさせる事のヒントとなり、それに従い改善したいのであればそうすれば良い。

「私の理想の会社になってる♪」

と感じるのであれば、是非ともずっと活用された方が良いのではないかなと。



冷たい言い方ですが、
海外でも国内でも、サービスが低いと感じるなら行かなければいい

「もっと良くなって欲しいなー」

なんてのは

めちゃくちゃ強欲以外の何者でもない。


会社としても、個人としても、その結果としての収益にとどまっているのだから、それ以上もそれ以下もない。


サービスへの不満を思うのは自由ですが、強要してはいけない。

その値段にある価値。
そこの選択をしただけに過ぎない。


自分の個性を尊重した時点で、相手の個性を潰す可能性があるということ。


その上で怒り狂うのならば、怒り狂ったなりの結果を受け入れるべき。

従わせるなり、嫌われるなり、法に罰せられるなり、退職に追い込んだり、追い出されるなり。


だからこそ、僕たちなりにも考えをまとめておかなくてはいけない。


いわゆるガイドラインというもの。


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どんなレベルのクレームであれ、
どちらが悪いかにしても、

サービス提供側は、言われていい気分はしない。

サービス受ける側も、良い気持ちがしない。


そこにあるのは負の空気。


そこでどう対応するのか?

これも自由なんです。


逆撫でてもいい。

とことん付き合っても良い。

クレーム側も、土下座を求めようと、好きなようにキレたらいい。

その代わり、法に触れるなら法に触れただけの罰が待っています。




結局、
そこの先に何が生まれるのか?


怒りは貴方を幸せにしたか?


相手の怒りも
自分の怒りも

そこに幸せはあるのか?


負の空気しかない。



僕は、僕自身は大きなクレームをいただいた経験がない。

美容師としてはかなり珍しい方でしょう。

ただ、20歳くらいから管理職をやっていた事もあり、数多くの対応をしてきています。

先輩のクレームですら、僕が前に出て対応していました。

中には、許さないからと言ってナイフを突きつけれるような話にまでなった事もあるくらい。


過剰な怒り具合ではあるのでしょうが、、、


でも、大半はこちらが悪い。


髪を触る上で期待に応えられなかった。

接する上で期待に応えられなかった。


3分お待たせした事で、キレてしまい大事件になった日もありました。

それも僕たちが悪い。

店を開いている時点で、そのキッカケを作ってしまってはいる。

そんな事を考えすぎてか、

「過剰サービス」とも言われるところもある。






その通りだとも思う。


期待されすぎても
応えられる限界はあるものです。

それは、無限の可能性がある中でも、現時点でお応えできるスキルに限界がある。

髪質にも限界
技術力にも限界
接客にも限界

その全てを満たすことも限界。

それでも、
やはり、その期待に応えられなかった自分達が悪い。

僕はそう思うようにしている。


しかし、

「なんとか次は応えていきたい」
と思い練習や改善するのが正しいのか?


「ま、それでいいや…」
と思うことの方が正しいのか?

それは、自由のはずです。


期待に応えてもらえなかったのならば来なければいい。

自分もそうやって好きな店を選んでいるのに

そんな時だけ「お願いします、来てください!」はおこがましい話です。


もしも、それが鬱になるほどの苦しみがあるとしたら、心潰してまで応える必要はない。


みんな同じ人間なんだ。

貴方ならばそこまでできるのか?

どんな事にでも、出来る範囲は限られているはずです。



僕はスタッフを守る立場でもあるので、過剰なクレームには立ちはだかる時があります。

こういうケースならば弁護士に相談もするときもあります。





こんな事も保証されるような時代になってきました。



あくまでも、常識外の過剰なクレームに対してです。


最初に書いたように、

その怒りは貴方を幸せにしたのか?

店に対してであろうと、何に対しても、理不尽に怒り狂う事に意味はあるのか?



だからお願いしたい。

常識を超えているようなクレームなんてしないでください!!

負の空気しかないことに対し、そんなものは墓場まで持って行って欲しいと願う。

ワガママな意見ですが、こっそりと来なくなってくれた方が嬉しい。

文句言われて良い気がしない。

心に傷を負うだけだし、トラウマを生む。


もちろん、それがあからさまな事故ならば全て受け入れ、改善に努めますが、大抵は理不尽でしょう。

普通は文句を言わないのだから。。

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僕なりの対策。

理不尽に怒られた時、早く終わる事に努めたい。

キレている方にも申し訳ないのですが、
その事でお待たせしたりしてしまう方への配慮の方が大切。

そもそも、無関係の方の自由を奪う事は許されない事です。


守るべき方を守るためにも、この件を収めるには「謝罪一択」で進みます。


その謝り方をもっと考えるべきであって
鎮火させる力を身につけておきたい。


それは対人であればなんでもそう。

戦わずして終わるような身のこなしは身につけておくべきではないかな。

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こんなことがありました。

つい先日も、全く理不尽に、めちゃくちゃキレている新規のお客様がいらっしゃいましたが、、、


様々な事に文句をつける人。

例えば、
「何で私を男性の横の席に座らせるのよ!!」
と怒り狂う始末。
他様々と。ここでは言えない理不尽なことばかり。


それなりの対応して、それなりに終わり、
最後には次回の予約を取っていかれたそうです。

「また来るね!」

と。

最後の現場には僕はいなく、
最初だけアドバイスだけを担当者にしたのですが、、、


結果喜んでもらったからこその「次回予約」までしていかれたのですが、

「なぜ、次回の予約を受け付けたの?」
「なぜ断らなかったの?

と言いました。


そんな人は二度と来なくて良いのです。

それが僕たちのポリシーの一つです。

その時は難を逃れるように交わしますが、二度と来ないでほしい。


もし、こちらを読んでいたとしたら来ないでください。

その方でなくても、
少しでも怒ってくるような人、belog には絶対に来ないでください。


自分の求めているものが常識外と感じる方は来ないでください。



貴方が支払ってくださる〇〇円という金額の中には、
僕たちの心を縛り付ける権利も含まれていなければ、周りの人に迷惑をかける権利も含まれていない。

そして、

あなた一人の理不尽で人の時間や空間を汚す事は許されない。


だから、

僕たちが守らなければいけないのは、貴方の主張と、周りのお客様、スタッフの精神状態です。


こちらは謝るだけしかしませんから。。。

僕は構わないが、他の人を傷つけている事には許したくもない。




ほんと、

むやみに怒るのやめようよ。。

むやみに無関係の人の空間を壊すのはやめようよ。。


めちゃくちゃ嫌われてますから。


だから

ここには来ないでください。


そんな話でした。



繰り返しますが、
その上での経営状態を受け止めているのです。

金稼ぎのために髪を切ってはいない。

そこに幸せなハーモニーが生まれるために髪を切らせていただいています。

幸せな空間を一生懸命やらせていただきたい。


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お客様の全てが神様なのか?

僕の好きなお客様こそが神様なのか?


全ての人を神様だと思う僕がいたとしたら、

本当の神様は嫌がるのではないかな?


もしものことがあった時、皆さんで守ってあげてください。

カスタマーハラスメント。

周りが解決してあげることでもあります。



だから、僕たちはいろんな要素を想像し、改善をしていかなければいけない。

聞こえない声に対して、想像で解決しなくてはいけない。

それが向上努力なんじゃないかなと。

足りないことがあるのは承知。

無理をお願いしたい気持ちもわかります。


こちらが「できないことはできない」とはっきり伝えることはそんなに悪い事なのか?

やれない事にはお代を頂くことなどない。


そんな風にポリシーを大切にしてはいけないのでしょうか?

携帯禁止のお店があるのと同じではないかな?

ポリシーがあって当然なんです。



あらためて、改善すべきところは改善に努めていきます。

偉そうにすみませんでした。






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初めての方にはぜひご覧いただきたい記事!!↓

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