今日は、その聞き方で合ってる？
という内容でブログを書いていこうと思います。
なんかすごいざっくりしたタイトルになっていますが、今お仕事で接客業をやられている方とか、その他でも普段人とコミュニケーションを取りながら仕事をしていく方(そんなこと言ったら大人全員だな、、、)は、意識した方が良いのかなあと思うことだったので、共有させてください。
ちなみに人の振り見て我が振り直せではないですが、僕もすごい気をつけようと考えさせられました。
では、本題に移りましょう。
僕は、基本的に朝から勉強をしたり読書をしたりしているので、よくカフェとかMACとかに行ったりするんです。
ちなみに何を注文するのかというと、基本的にはコーヒーで、小腹が空いたときは一緒にトーストとかマフィンとかを頼んだりしていますね。(そこあんま気になんないでしょ、、、)
そこで先日、MACさんにお邪魔させていただいたときにホットコーヒーを注文したんです。
するといつものように番号の紙を貰って、既に注文が済んでいる方の横で今か今かと自分の番号が呼ばれるのを待っていたんです。
何分か経つと僕の番号が点灯して、店員さんから注文したホットコーヒーを受け取ったんですね。
その時に一言、「ブラックで宜しいでしょうか？」
こう質問されたんですね。
まあブラックが飲めないこともないんですが、僕のいつもの飲み方だと砂糖とミルクを一つづつ入れるので
「いや、砂糖とミルク一つずつ貰っても良いですか？」と返したんですよ。
するとすぐに店員さんが砂糖とミルクを出してくださり、それを受け取った僕は席を見つけてすぐに作業に移りましたと。。。
まあ何も意識せずにこのコミュニケーションを見てみると、何の変哲もないカフェとかでよくあるコミュニケーションかと思いますが、この質問「ブラックで宜しいでしょうか？」はお客さんへの質問として適切な質問じゃないなと思ったんですよ。
というのもお客さんがブラック派の人なのか、それともミルク・砂糖を入れる派の人なのか、それは聞いてみないとわからないことだと思うんですよ。
であるのにも関わらず、「ブラックで良いですか？」と限定的な質問で聞いてしまうと、ブラック派でない人は「いいえ」、もしくは「いや」という風に一度質問に対して否定をしないといけないんですよね。
なので、この聞き方ってコミュニケーションを円滑にしようと思った時にはあまり適切ではないなと思っていて、というのも人間「否定をする」「NOと言う」ってことに対しては、いつも以上に力が必要になると思うんですよ。
だって、特に他愛もない会話だったら「それは違うよ」とか「いいや、全然違う。」とか言っているよりも、「そうだよね～」とか「わかる！わかる！」って言っている方が、楽しいじゃないですか！！(僕も基本的にそういう会話が好き)
なので今回このMACの店員さんがしないといけなかったのは、一か八かでお客さんから否定(NO)を生み出してしまうような質問ではなくて、どっちに転んでも心地いいコミュニケーションが取れるような質問の仕方であるということ。
その答えはこちら。
「砂糖とミルクは一つずつお付けしましょうか？」
この聞き方だったんだろうなあと僕は思っています。
ブラックで良い人は「大丈夫です。」で済むし、砂糖とミルクを入れたい人は「お願いします！」で良いですよね！
ちなみに、ここでの「大丈夫です。」には「(気遣ってくれてありがとう。でも)大丈夫です。」の「大丈夫です。」になると思っていますので、そこは悪しからずくみ取ってください。
ということで、今日はその質問で合ってる？という内容で更新してみました。
また明日お会いしましょう！