前回の続きです。
私が堺市の中百舌鳥住宅公園内にあるミサワホームの住宅展示場に到着した時には、すでにモーリーショップの営業担当者は到着していました。
しかし、私は上席者と当事者を呼ぶようにと言っていましたが、来ていたのは当事者である営業担当一人だけでした。
まず、この営業から経緯を聞くことから始めました。
お客様からキッチンの巾木が取れたという連絡をミサワホームから聞き、モーリーショップの大工とこの担当者がお客様宅に出向いたそうです。
そこで、奥様から巾木が外れたが、なんだかぐらぐらしているようなので、固定してもらえませんかとの依頼を受けたそうです。
私は、お客様からの電話を受けた後、現物を見ていないので確実では無かったですが、クッチーナの説明書を確認して巾木がどのような状況が正解なのかを確認しておきました。
外すことができるように設計されており、その理由はゴミなどが入った場合に掃除を簡単にすることができるためのようです。その為に、幾分かのぐらつき、つまりはクリアランスがあるわけです。
単にはめ込んでいるだけですから、押せば外れるわけです。
この説明を担当者が現場でお客様にしたのかと私が聞くと、口頭での説明はしましたとのことでした。
お客様には、説明書を配布しているわけですから、説明書を見て、説明をしたわけではなかったとのことでした。
お客様側の心理からいうと、外れない物だと固定概念があるわけですから、動かないように固定してほしいという希望が大変大きいわけです。
そもそも、巾木が外れるという考え方が無いわけですから、担当営業が口頭で何を言っても、まずお客様は真実だと思って聞いてはおりません。
さて、では、このようなケースが沢山あるのかという私の質問に対して、たまにあるとの返答でした。
このようなことが起こった時に固定する方法というものが、モーリーショップのクッチーナでは指示書並びにマニュアルはあるのかというと無いというのが返答でした。
では、どうして固定できたのかという問いに対しては、現場の大工に固定方法を教えてもらい、その通りに大工に工事を行ってもらったとのことでした。
その対応に関して、上席者の承諾を得ていたのかに関しては、現場で担当営業が判断し、実施させたというわけです。
さて、頭の良い方はもうお分かりだと思いますが、現場対応だったということなのです。
しかも、この担当者、入社５年目の無職責者なのです。
つまりは、責任を取ることができない人だったわけです。
この時点で大きな問題が出ているわけです。
①お客様に理解してもらうための説明に手を抜いた
②責任の取れない事項に関して、勝手な判断で作業を行ってしまった。
③会社の規則に沿わない対応を現場の職人任せで行った。
指示命令系統が逆になっていることに大きな問題がある。
対処方法は、棚の内側に固定用に穴をあけ、そこからビス止めをして、穴をプラスチック製のカバーで埋めたというのが、対処方法だったようです。
これで巾木は固定され、外れることはなくなりました。
しかし、モーリーショップの基本的なマニュアルには固定することを明記されておりませんし、固定することを許可している記載もありません。
厳しく言うと保証外な対応という事にもなりかねません。
お客様からは原状復帰という言葉も出ていますので、原状復帰は可能なのかと問うてみました。
原状復帰は可能です。棚すべてを入れ替えて対応することになります。
つまりは、数十万円の費用をかけて、棚をすべて別の新品にするというわけなのです。
この担当者個人の判断で決済できる事柄では到底思えません。
お金のかかることなので、上司の承諾は得ているのかという質問に関して、承諾は得ていますと答えました。
承諾している証拠を明示しなさいというと、困った顔をしてありませんと答えました。
これも大きな問題なのです。
現場の担当者がその場を逃げるために口先だけのことを言うことが、トラブルの原因なのですから、今回も同じことが起こる可能性が出てきたわけです。
その為に、その場で決済できる権限を持った人間を同席させなさいと言っていたわけです。
信用できないから、上司をすぐにここに呼びなさいと言って、電話をかけさせました。
この営業マンの上司は、どうも支店長だそうです。この日は土曜日ということもあり、会社を休んでいるような感じでした。
なかなか、連絡が付きませんでした。他に決済権を持った職責者に連絡をしなさいというと、別の課の課長という人が電話先に出たようです。
事前に承諾を得ていたことは事実だったようですが、この課長という人と営業マンとのやり取りも電話ということだけではなく、他部署の上司という事もあるのでしょうか、遠慮がちにちまちま話をするので、なかなか言いたいことが伝わっていない様子でした。
しびれを切らした私が電話を替わるから、私と話をさせなさいと言って電話を変わりました。
全く面識のない人でしたので、私と話をすることに困惑をしていたような感じでしたが、はっきりしない話し方をした瞬間に私からの激しい口調にたじたじになり、四の五の言わずに確約書を今すぐに作り、ここに持参しなさい、何時にこれますかと言い放ち、約１時間後に中百舌鳥の住宅展示場に来ることを約束させました。
さて、これで役者は揃いましたし、書類も持参できるようになりました。
ミサワホームの住宅営業はまだ、この場には到着しておりませんでしたが、電話で彼に連絡し、お客様宅訪問の時間が１時間程度ずれることをお客様に連絡するように指示しました。
これでお分かりだと思いますが、同じ時間に複数の仕事を平行して行うことができないと問題解決には程遠いということなのです。
ミサワホームの営業だけに任せておくと、時間が無いことが理由で、ここまでの事前準備は当然出来ておらず、また、ここまで問題の分析をするためには、危機管理の手法を知らないとできません。
残念ながら、ハウスメーカーの住宅営業並びに関係者には、危機管理に関しての知識があるように思えないケースを沢山見て来ました。
ミサワホームの上席者が岡本先生に来てもらえると話がスムーズに進むと言ったことは、お世辞でもなんでもなかったわけで、私のことをよく知っているわけです。
さて、約１時間後にこの課長も到着し、ミサワホームの担当営業も到着していますので、お客様宅にそれぞれの車で移動することにしました。
私は、ミサワホームの営業マンの車に同乗し、移動中に彼がいない間にモーリーショップの営業に何を話、どのような状況になっているかを説明しました。道中３０分程度ありますので、時間の無い営業マンには、このような移動中の時間を有意義に使うことが重要なのです。
お客様宅に到着し、お客様が玄関で出迎えてくださいました。
お客様からは、私がモーリーショップの営業マンと中百舌鳥で話をしている間に西宮の私の事務所に電話をいただいていたようですが、外出しているとだけ伝わっていたようです。
私が来ていることに驚かれていました。
さて、お客様宅内で状況を確認することから始めました。
ご主人からは、できれば原状復帰してもらいたいのだがという希望をお話されました。
私はお客様に、クッチーナの説明書はありますか、あれば見せてくださいというと、お客様は見たことはありませんが、確かここにあるはずですと言いながら、引き渡し時にもらった沢山の資料が入ったバインダーを出してきて、これですよねと言って取り出されました。
その中で巾木のページをお客様に見せて、このようにこの巾木は取れるのが当たり前の作りになっているわけです。
この説明をモーリーショップのこの営業マンからこの説明書を見ながら説明してもらいましたかと質問すると、初めて見ましたとの回答でした。
さて、固定されている部分を確認してみました。
何処が気に入らないのかという話になると、別段気に入らないわけでは無いのですが、簡単に外れてしまったことに驚いたのと、穴を開けて止めて、しかも完全に均等に穴が空いていないことに対して疑問がありました。
私の方から巾木の外れる理由をもう一度説明し、現状では掃除はできませんが、ほこりが入っているかどうかも分からないような状況に固定されています。
原状復帰することも可能ですが、また、外れるし、外して掃除をすることにもなりますが、どうされますか？と質問しました。
この場ですぐに回答ください。お客様の希望に対処できる人達をここに集結させていますから、５分で決めてくださいとも言いました。
するとお客様からは、理由が不明だったので不安になっただけのことです。理由がわかれば、掃除の手間も省けるので、このままの方がよいと思います。ここままで結構です。とはっきり言われました。
これでお分かりだと思いますが、問題の原因は、不明な点、説明不足から起こってくるわけです。
また、お客様の希望が必ずしも正解ではないのです。
これでこの件に関しては円満解決になり、全員が笑顔で帰宅することになりました。
私が客宅にいる間は、ミサワホームの担当者、現場監督、モーリーショップの営業マンと課長は、ほとんど何も言っておりません。初めに謝罪を簡単にしただけでした。
さて、各自帰路についたわけですが、ミサワホームの営業マンから手渡しで交通費をいただきました。
今回、これだけの時間と労力と車での高速道路使用しての移動に対して、ミサワホームが手渡した交通費は２千円でした。
これ以外、何もありません。
交通費だけでも赤字です。
でも、お客様も業者側も誰も損をせず、円満に解決し、また、モーリーショップの営業マンもリップサービスなのかどうかはわかりませんが、入社以来５年間も仕事をしてきましたが、この時間ほど勉強になったことはありませんでしたと言っていたので、関係者に役立てたことで良しとしましょう。
本当にお金儲けが下手で困りますね。
さて、今回の実例は、時間が無いから始まったわけですが、時間が無いだでけは無く、計画前のリスク管理とトラブル後の危機管理の概念を知らないことが大きな問題だったわけです。
これは、どの分野においても言えることです。
特に注文住宅のような先の見えない創造物のケースは、充分に注意する必要があり、また、専門家がこれらの分野においても精通しておかなければ円満解決など無いということをよく理解されておいてください。
施工精度（気密測定検査）の動画も是非、ご覧ください。
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