さて、昨日のブログ記事の具体的なお話を書きましょう。
時間が無いというのは、失敗した言い訳にならないという大変厳しい言葉が前回のブログの記事でした。
何故、そう言い切れるかを実際に起こったことを例にして解説して行きます。
注文住宅には、トラブルが付き物だということをまず最初に理解しておいてください。自分達の計画だけは、そんなトラブルなど無いと思っている人達は、大きな間違いなのです。トラブルが発生していても、隠蔽されているだけに過ぎないのかもしれません。稀に、何もなく終わるケースがあるとだけ言っておきましょう。
さて、トラブルが発生した時に、その対処に問題があるために、トラブルが問題に発展してゆくわけです。
数週間前に実際に起こった事を書いてみましょう。
今年の３月に引き渡しを終えた私のお客様（ご主人）から電話が来ました。
確か金曜日だったと思います。
住み始めて快適ですというお喜びのお話から始まりましたので、うれしい電話かなと思っていたところ、実はと言い出されました。
「先日、クッチーナのキッチンの全面パネルの巾木が取れまして、その修理に来てもらいました。
私が掃除機で掃除していた時に、その巾木に掃除機の吸い込み部を当ててしまい、その衝撃なのかどうかわかりませんが、巾木が取れました。
簡単に元に付け直すことができたのですが、なんだかぐらぐらしているようなので、ミサワホームの現場監督に連絡しました。
現場監督からモーリーショップに連絡してもらって、キッチンを担当してもらった営業マンと施工していた大工さんがお見えになられました。
平日の日中だったので家内が対応させていただきました。
外れているようですので、外れないようにしてもらえますかというと、わかりましたと言われて、穴をあけて固定してくれました。
その穴は、プラスチック製の蓋で埋められています。
しかし、何となく腑に落ちません。これで良いのでしょうか？」
とこのような感じで電話されてきたわけです。
電話口では、お客様だけのお話なので不明瞭な部分もありますので、詳細を確認させましょうといって、電話を切りました。
その後、ミサワホームの営業に電話をして、どういう経緯でこのような対応になったのかを聞いてみました。
しかし、担当営業はまったく詳細を知っておりませんでした。
現場監督も修理のために客先にクッチーナ担当が行っていることは知ってはおりましたが、同席はしておりません。
現場監督は新築専門の担当者ですから、入居後は同席しないことがあっても何ら問題はありませんが、ミサワホームを経由して購入したキッチンですから、ミサワホームには商品に対する責任は当然あります。
誰かが立ち会う必要があるように私は感じておりました。
そのことも担当営業には伝えました。
いずれにしても、お客様から私に電話が来ていることは、ミサワホーム側の対応にお客様が満足していないことは明らかでしたので、原因の解明と対応が正しいかったのかどうかの検証を行う必要が出てきたわけです。
もう、ここでお分かりでしょう。
時間が無かったために、対応に関して手を抜いたわけです。
まず、現場監督の判断ですが、モーリーショップにお客様宅に出向かせるという手配までは問題ありません。
しかし、詳細を確認せず、また、現場任せな対応で済ませたということに大きな問題があるわけです。
発注先は、ミサワホームです。
買ってもらったのはミサワホームなのですから、ミサワホームには売った責任があるのです。
少なくとも、対応に間違いがないかを確認する責任があったわけです。
現場監督にお客様宅に訪問する時間が無かった、あるいは訪問する意志が無かったために、丸投げしてしまったことがまず最初の問題なのです。
仮に訪問する意図があったとした場合、急を要する場合であれば、担当している住宅営業に連絡を取ることもできたわけです。
お客様対応は、住宅営業の仕事になります。
現場監督やメンテナンス部門の窓口担当者とはくらべものにならないほど、対人関係には長けているのが担当している住宅営業です。
また、お客様からの信頼を得ているのも住宅営業なのです。
住宅営業と相談した上の判断・対応で無かったということにも大きな問題があるわけです。
ここにも時間が無かったために連絡できなかったという言い訳があるわけです。
さて、金曜日に担当営業に詳細な状況を明確にするようにと連絡をして、翌日の土曜日にどのような対処を行うのかを返答してもらいました。
土曜日の夜７時にお客様宅にモーリーショップの担当者と同行してお客様宅に行きますという返答をもらいました。
その時に詳細な内容確認と謝罪、並びに対処をいたしますとのことでした。
私は現地でその場で解決できるめどがついているのかという質問をこの営業マンにすると、これから考えますとの返答でした。
それでは、お客様宅にはどのような形で行くのかと聞くと、夜７時前に現地でモーリーショップの担当者と待ち合わせをして一緒に訪問しますという事でした。それまでに、打ち合わせ等を行わずして、訪問するということでした。
私は、それでは解決できないだろう、事前に原因を解明しておかなければ、その場で対応できないことが出てきたらどうするのかと問いただすと、今日は、日中すでに予定が入っており、また、上司も予定があって、時間が取れるのは、夜の６時以後になってしまうのですという、これまた時間が無いという話が出てきたわけです。
土曜日ですから、先約があるのは当然なことです。
この約束があるということに関して、責める必要はありません。
しかし、問題は対応にあります。
時間が無いけど、とりあえず行ってみようというやり方は、さらに時間がかかる結果にしかならないわけです。
この日は私も予定がありましたが、幸いにして翌日に変更できる予定だったので、この営業に私が事前にモーリーショップと話をしてあげても良いが、どうすると言ってみました。本当ですかと口調が変わりました。
しかし、まずは、上司に相談しなさいと言って一度電話を切りました。
しばらくすると、この営業から電話がかかってきて、上司も岡本先生が出てもらう方が話が進みやすいので、是非来てもらってくださいと言っていますので、お願いしますと言ってきたわけです。
交通費がかかるけど良いのかと言うと、大丈夫ですと言いきりました。
それは、夜７時にお客様宅であれば、それまでに内容の確認を行いたいので、ミサワホームの中百舌鳥の展示場に６時までにクッチーナの担当者とその上席者、貴方が来るように手配してくださいと申し伝えました。担当営業は、打ち合わせが長引く可能性もあるので、間に合わないかもしれませんが、モーリーショップは必ず行かせますと言って電話を切りました。
さて、急な話でしたが、中百舌鳥住宅展示場に向かうことになりました。
交通渋滞を考えて１時間半程度前に事務所を出ましたが、ギリギリの到着でした。
すでにモーリーショップの担当者は、到着しており、展示場で私が来るのを待っていました。
しかし、上席者は来ておりませんでした。
続きます。
施工精度（気密測定検査）の動画も是非、ご覧ください。
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