リッツカールトン・シンガポール後日談
淑女のみなさま、ごきげんよう☆
昨年末、アタシがシンガポールの
リッツカールトンで過ごして？？？な
対応を受けたことは以前の記事 に書いた通り。
で、その時に結果として
部屋がマリーナビューの部屋から
建物の裏側の部屋にダウングレード
されたために、
・部屋の値段の差額を返金
・レストランのビュッフェが1回無料
という条件を提示されていて。
そして3ヶ月☆
待てども待てども返金がされないの！
今回はExpediaっていうサイトから予約していたから
滞在中にリッツのスタッフから、Expedia経由で
支払ったクレジットカードに返金されるという話を
聞いていたので、まずはExpediaに電話すると
そのような話はリッツカールトンの
シンガポールからはきていません
って言われたから、リッツのシンガポールに
直接電話することに
そしたら驚愕☆
日本語デスクのメスが電話で対応してくれて
当然のことながら
申し訳ありません・・・
すぐに返金手続きをいたします
ってなるかと思ったら
私どもの記録では差額返金というのは
記録されていませんが、何か？
という態度で話すそのメス。
さすがに頭にきて、アタシにはめずらしく
ちょっと感情的にクレームモードに
なったんだけど、まずは自分の予約が
しっかりマリーナビューであることを
証明するために、Expediaの予約表をメール。
電話を切った後もこんなメールを送って
事実関係を整理するアタシったら本当に親切！
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藤○様
電話では少々感情的になってしまい、大変失礼致しました。
藤○が電話で仰ったとおり、
【私の理解】
Downgradeの差額分はExpedia経由返金
【クラブスタッフの理解】
返金は不要と私から確認をとった
という認識の違いは、今となっては確認不能ですし
私の英語能力不足だった可能性もあります。
ただ、ホテルスタッフと英語で返金の話をしたことは確かで、
その時にスタッフがRitzから直接の返金はできないので
予約したサイト経由になると話していたのは間違いありません。
と言いますのも、私のような素人は、直接Ritz Singapore
から返金があると思ってましたので、スタッフから聞かなけれ
ば予約したサイト経由でカード返金という考えは浮かびません
ので、その点は間違いないかと思います。
チェックアウト時にも、返金プロセスについてクラブスタッフ
と話をしたとは思うのですが、如何せん、3ヶ月前なので100％
の確証はありません。
とはいえ、
・Downgradeになった
・返金の話をスタッフとした
のは間違いありませんので、普通の客でしたら返金があると思
うのが自然だと思う私の考えはおかしいのでしょうか？
もし私がホテルのスタッフの上司（or同僚）であったなら、
Downgradeの客と返金不要との確認をとった
と言う連絡があったとしても、不自然な話ですので、それは本
当か？と疑うと思います。
いずれにせよ、今回のRitz滞在では残念なことが多く、私がRitzSingapore
に泊まることは二度とは無いと思いますが、今後のサービスの
改善を期待いたします。またこのような情報はGlobalともシェ
アして、改善をすべきとも思いますので、状況はつたない英語
ですが、Globalのカスタマーセンターにもメールいたしました。
Ritz SingaporeのスタッフがこのようなことをGlobalとシェアせずに隠し
他のリッツのサービスの質が低下するのは、私としては残念であり
Ritzブランド全体のイメージ毀損に繋がる可能性もありますので。
私は返金にこだわっているわけではありませんので
今回の件で最終的に返金いただかなくても、全く問題はありません。
さほどヘビーユーザーでは無い私の意見でも、御社のサービス
向上の一助となりましたら幸いです。
以上、ご連絡申し上げます。
S太
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で、文中にある通り、英語でも同様の内容を
RitzのGlobalのカスタマーセンターにもメール。
ほら、支店レベルでこういう話を隠蔽するのって
よくある話じゃない？？
そして翌日☆
リッツ・シンガポールの藤○ってメスから
こんな返事がきました。
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S太様、
シンガポールよりご挨拶申し上げます。
この度のご滞在時ならびにご滞在後にまでと
度重なる私どもの不手際にて大変ご迷惑を
お掛けいたしましたこと再度心よりお詫び申し上げます。
S太様よりのメールを受けまして再度確認させていただきましたところ
やはり返金の件につきましては誤解によるものと思われます。
ご滞在時の明細を確認いたしましたところ
クレジットカードをお使いいただいた記録がございませんので
私どもよりのご返金はできかねますことご報告させていただきます。
大変申し訳ございません。
せめてものお詫びの気持ちといたしまして
もし次回シンガポールにお越しの際に
私どものホテルにお泊りいただけましたらば、
お部屋をプレミアスィートルームに無料でアップグレードを
させていただきますことをお約束いたします。
どうぞ、直接私、藤○もしくは日本語サービス直通まで
ご連絡くださいませ。快適にお過ごしいただけますよう
精一杯お手伝いさせていただきます。
また、S太様のご指摘を受け、今後の私どもの課題として
この問題を真摯に受けとめ、問題解決に向け努めさせて頂く所存でございます。
大変貴重なご意見を頂戴いたしまして誠にありがとうございました。
このようなご意見が私どもの最高のサービス
施設をお客様に提供できているか否かを評価し
リッツカールトンの基準、そしてブランドを保っているという
事実は言うまでもございません。
次回、S太様にお戻りいただきました折には
ご指摘を頂きました問題点が改善されているように
今後の社内教育等を通してホテル全体にて
精進させていただきます。
度重なりました今回の不手際
何卒ご容赦いただきますようお願い申し上げます。
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ﾋｨｰｰｰｰｰｰｰ！
何！このレベルが低い返事！？！？
ってか、誤解ってどういうこと？？
返金してもらうってのが誤解ってことなんでしょうけど
アタシがホテルスタッフと話したExpedia経由で返金
というのは、アタシの妄想ということかしら？ﾜﾗ
さらに返金できない理由が
クレジットカードをお使いいただいた記録がございませんので
私どもよりのご返金はできかねます
ってなってるけど、そりゃそうよ。
ホテル代はExpediaで前払いだったんだし。
逆にクレジットカードを使っていたら返金がされたってことかしら？
知能指数80程度のメール内容に
アタシも脱力しちゃって、頭にはきたけど
返事をする気がかなり減退して
以下のようなやる気のない内容で返信。
クレーマーだと思われるのもアレだし。
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藤○様
ご連絡をいただきありがとうございます。
返金の件は結構ですが、理由が誤解となっておりますが、最低
限どのようにして誤解が生じたのかの説明が無かったのは残念です。
誤解ということは、Expedia経由で返金されると
ホテルスタッフと私が話しをしたことは、私の妄想か嘘、
あるいは英語力の欠如によるものなのでしょう。
これ以上お話しても、水掛論になってしまいますので
この辺でメールするのはやめておきますね。
私の誤解（記憶違い）により、色々とお手数をおかけしてしま
い、申し訳ありませんでした。
残念ながら、今後Ritz Carlton Singaporeに泊まろうという気
には流石になりませんので、次回宿泊時のUpgradeは気持ちだ
けいただきます、ありがとうございました。
あと1点、今回のやりとりは、サービスのケースとして非常に
興味深いと思いますので、藤○様の個人名は特定されない形で
私のブログに掲載させていただきますこと、ご了承ください。
以上、ご連絡申し上げます。
S太
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とカジュアルに返信。
まぁ、差額とはいっても1万円程度だろうし
どうでもいいんだけど、いかにせよ今回の
リッツの対応はかなり残念。
いずれにせよ、リッツのシンガポールは
サービスの質がもの凄く落ちているのよ。
例えば☆
クラブフロアでの朝食時に卵料理を注文したら
今、注文が立て込んでいるから後で来てくれ！
って言われたときには流石にビックリしたわ？？
メモをとるとかの対応が普通なんじゃない？
それ以外にも、スパークリングウォーターの
入っているグラスに平気で、普通の水を注ぐ
ウェイターがいたり？？？な対応が多く。
ハード面もトイレの汚れが酷かったり
ネットが繋がらなかったり、もはやリッツの
シンガポールに積極的に宿泊する理由は
あまり無いのが正直なところ。
リッツってライセンス方式だから
ホテルによってサービスのバラツキが
酷いんだけど、シンガポールがここまで
酷くなったってことは、ひょっとして
オーナーが変わった？？なんて勘ぐってみたり。
とにかく☆
シンガポールに行く機会があっても
高いレベルのサービスを求めるなら
リッツじゃなくて、フォーシーズンズとかに
宿泊したほうが良いかと。