福祉はサービス業か? | 最新福祉脳!?夢想転生
2013-09-27 00:37:22

福祉はサービス業か?

テーマ:介護 福祉 
『介護はサービス業か?』という議論がある。
もちろん、医療にもある。

テレビという、腐ったハコの中では、
やれ、ディズニーランドだの、
やれ、ホテルマンだのが、
病院のサービスを変えようとしている。

別に悪いことではないんだけどね。
そもそも、
病院にいくと待たされるしね。
ストレスフルなわけ。

今日、大学病院に行ってきたんだけど、
まあ、
よくもこんなに汚いところで、
働けるなと思った。
売店に行くと、手書きの値札。
エレベーターは常に満員。

反面、たくさんこのサービスを買う人がいる。
当然、僕もこのサービスを買っている。
よくもこんなに汚いところに、
人が集まってサービスを受けるよな。
と、思った。

なるほど、どうやら僕は、勘違いをしていたようだ。
サービスを受ける側は、綺麗で、スマートで、
ノンストレスな場所じゃないといけないと
思っているフシがあるようだ。

僕らの頭の中にこびりついた、
サービスという名の幻想を、
ぶち壊さないといけない。

サービスって言葉が独り歩きしている世界。
おバカたちが、
『福祉はサービス業だから、ホテルマン呼んで研修しました。』
とかね。本当に安易。

『中身がなくとも
イメージがあればいいよ~。』
消費者は、ぶっ壊れて、
男は、女の子が制服を着ていればいいし、
女は、クリームでお絵かきしているカフェが好きなのである。

【産業のわけかた】
第一次産業、第二次産業についで、第三の産業である。つまり、モノを作って、そのまま売る(農業や漁業、油田や鉄鉱石などね)モノを加工して売る(製造、建築、ガス、電気、工業などね)その他の産業。

である。

このわけ方は、古典的で、
現在の分類には当てはまらないこともある。
学術的知識を売る産業など(シンクタンクとかね)は、
第四次産業とすることもある。

また、日本では、日本標準産業分類なんてのがある。

小学校で習う、
第三次産業ってのは、サービス業と同義なんだね。

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【サービス業とは】

サービス業の定義は、
第四次産業を考えないとすると、
『その他産業』である。
世の中の多くの生業は、サービス業ということになる。
第一次、第二次、第三次という次数は何を意味しているか?
恐らく、作業工程的なものであろう。

原料を加工して、提供する飲食店が
第3次産業に分類されていることを考えると、

原料そのままを一次。
一回加工して二次。
それ以外を三次。

と考えられる。

故に、第三次産業は、『なんでも売る』

この点から、医療も福祉も、サービス業である。
かといって、医師がオペ中に、
『あなたの血で、素敵な絵を描いたのでプレゼントします。』
ってなことはない。

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【ディズニーランドとホテル】

サービス業として、大事なのは、
何を売るか?である。
もちろん、
売り物は、
買った人を幸せにしないといけない。

対価に応じた幸せを提供しなくてはならないし、
抵抗した幸せに対して、価格が決まる。
定価が決まっているものもあれば、
定価を顧客が決めるものもある。

『ディズニーランド』は夢と魔法を売るわけでね。
そりゃあ、あんた、いくら放射能が駄々漏れていても、
夢と魔法でどうにかなるわけですよ。
その時間、お金を払っていればね。

しかし、
いった人が現実社会を忘れて、
夢と魔法をかけられるということに
特化したサービスの最高形が
ディズニーランドでしょうね。

『ホテル』は戦う現実から少しでも離れた、
スマートな日常を提供するわけです。
宿泊して、一日、生活をする。
事にかけては、高級ホテルは素晴らしいですね。
(ホテルのバーとか、やっぱり最高にイイデスヨね。)
この、宿泊して、一日、生活をする。
ということをいかに快適にするかと
進化して行ったわけですね。
その点で、プロフェッショナルです。

サービスの語源は、サーバント(奴隷)ですね。
これらは、奴隷になって、女王様(や、おっさん)
からでも、お金を頂くわけですね。

ちなみに、
『ホテル』の宿泊機能だけを切り売りすると、
『安いホテル』になります。
脱法すると、『やばい、シェアハウス』とかになってきます。
三段活用よろしく、なってきます。


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【医療と高齢者福祉】

じゃあね、僕らは、何を売っているか?
顧客がどんなものに価値をおいてサービスを買っているか?

例えば、『医療』は、
目的は
『医師は、医療及び保健指導を掌ることによつて
公衆衛生の向上及び増進に寄与し、
もつて国民の健康な生活を確保するものとする。』

である。

『公衆衛生とは、公衆団体の責任に於いて、
われらの生命と健康とを脅かす社会的並びに医学的原因を除き、
かつわれらの精神的及び肉体的能力の向上をはかる学問及び技術である』

なぜ、病院にいくか?
困っているからです。
例えば痛くて。

医療というサービスは、
医学的要因を取り除くこと。
われらの精神的及び肉体的能力の向上をはかること。
国民の健康な生活を確保すること。

これを究極まで進化させ、学術的にも、
科学背景を使いながら成長し続けているのが、
医療のサービスですね。

じゃあ、高齢者福祉は?
老人福祉法(古いですけど)から、

『この法律は、
老人の福祉に関する原理を明らかにするとともに、
老人に対し、その心身の健康の保持及び生活の安定のために必要な措置を講じ、
もつて老人の福祉を図ることを目的とする。』

とし、

『老人は、多年にわたり社会の進展に寄与してきた者として、
かつ、豊富な知識と経験を有する者として敬愛されるとともに、
生きがいを持てる健全で安らかな生活を保障されるものとする。 』

・・・後ろのは、社会通念的には、崩壊しつつあるけどね。

だから、高齢者福祉は、
高齢者(老人)の心身の健康の保持及び生活の安定に必要な措置を講じる。
高齢者(老人)が豊富な知識と経験を有するものとして敬愛される社会を作る。
高齢者(老人)が生きがいを持てる健全で安らかな生活を保障する。
というのがサービスです。

これらを昇華させ、
進化させている段階なのが、
福祉なのでしょうね。

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【医療・福祉がディズニーランドやホテルマンを重宝するわけを中華料理屋で表現してみる】

病院や介護施設へ、
ディズニーランドやホテルマンなどが派遣され、
サービスを学ぶ、なんてことをやっています。

確かに、
安いレストランに行って、
中国人のスタッフに、乱暴に扱われる客は、
憤慨しますね。

『サービス業だろ?メニューくらい読み返せよ。
・・・
・・・
ああ、やっぱり、杏仁豆腐忘れているじゃん!!』

・・・
・・・
『でも、しょっぱくて旨いな(笑)』
みたいに。

また、行っちゃうよね。
出番ですよ。ホテルマン。

味を追い求めた中国4000年のプロフェッショナルには、
店員の態度など、関係ないわけですね。

これが、
『ああ、やっぱり、不味いな。
オーダー忘れる、味付け忘れるなど、もってのほかよ。』
だったら、目も当てられない。

つまり、値段が一緒だという条件の下、
1.旨くて、接客がいい中華。
2.旨くて、接客が悪い中華。
3.不味くて、接客がいい中華。
4.不味くて、接客が悪い中華。

1と4は、どう考えても差がつくわけです。
みんな、1に行く。

問題は、2と3.
まず、まず、2に行くと思うでしょ?

じゃあね、3のほうが売上がいいとする。
なぜか?

店頭で呼び込みをするとしましょうね。
2と3、どちらに行きます?
3ですよ。
新規客を呼べますからね。
リピーターいないけどね。

すると、2のお店は、『接客をよくしようかな?』
って思うわけです。
味には自信がある。1の店と何が違うのか?
接客ですよ。

じゃあ、4の店は何をすればいいか?
先に、味ですよね。

医療は、ある程度の専門性が担保されているから、
2のお店。じゃあ、ホテルマンでも呼んで研修するか。
とね。

高齢者福祉は?
3か4でしょ?
ホテルマン呼んでいる場合じゃないってこと。

医療はそうでもないと思うんだけど、
高齢者福祉は、特に、2と3だったら、3のほうが売れるんです。
なぜか?
一日でも、味がわからない。
そういう類のサービスだからですね。
だから、新規参入も簡単で、
4のお店があっても、ホテルマン、呼んじゃう。

『心身の健康の保持及び生活の安定に必要な措置を講じる。』
よりも、
『綺麗で、家族も楽で、奴隷になっていれば、お客さん入ります。』
って参入しちゃう。

まあ、福祉の成長を止めてしまう要因ですね。
お金が目の前にぶら下がるとね。

でもね、
医療職も福祉職も専門家ですからね。
専門分野を詰めていくのが好きなんですね。
そうすると、一般的な業としての
やり取りのレベルが低くなることがある。

もうね、
『コミュニケーション障害の医師』とか、
『コミュニケーション障害の介護師』とか、
ダメだよね。

でも、
前者はギリギリ、成り立つ。
後者は崩壊する。

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【本質的に売りたいものと、付属であればいいもの】

中華料理屋には、
『味』があればいい。
『丁寧な中国人』がいればなお、いい。
ついでに、
『その中国人がチャイナドレスなんか着ていたらもっといい。』
ついでに、
『チャイナドレスがセクシーだったら凄くいい。』
って最後は、そもそも中華料理屋って看板変えたほうがいい。

高齢者福祉は、
『ご本人が健康(ICF的な)』であればいい。
『ご本人を支えるご家族が健康であれば、二次的にご本人を支えることが出来る』で、なおいい。
(ちなみに、ココまでが保険給付だけど、2番目はあくまで、経済的状況や、日常生活を包括的に考えたとき、ご本人の健康に影響が大きいと思われる因子だから、保険給付にせざるを得ないというところであり、本質、本懐ではない。・・・余談だが、介護保険前夜に、声の大きなおばちゃんが、『介護の社会化』というセリフを、当時主介護者であった嫁さん連中を救うために、ジェンダー系で訴えたという、良し悪し的な活動が大きく影響していると思われる。)

んで、ついでに、
『お店が綺麗であればいい』
『御用聞きをすればいい』
『アロマでも炊いてみればいい』
『介護者がサーバントすればいい』
なんて続く。

最後は、そもそも、高齢者福祉の看板を変えたほうがいい。

バカ高い有料老人ホームなんかは、
サービスを金で買っているところあるけど、
生活を包括的にエンパワメントしたり、
ときに苦しいことも一緒に解決したりってのも
含めて高齢者福祉(=介護保険法適用)とするならば、
介護給付を下げちゃったほうがいいよね。

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我々、思うところあって、
『もっと、本質のサービスをブラッシュアップしようよ』
って真剣に考えないとね、いかんの。

非常にわかりにくいですよ。
ご本人、亡くなるまで、人生の終末期が幸せだったか?
など、わかるわけがない。
亡くなるときには、本人にはもう聞けない。
だから、僕らの『サービス(≠ホテル、ディズニー、吉野家)』
が成り立ったかすら、わかりにくい。

やっている本人たちにもわかりっこないものを、
一般がわかるわけがない。
まずは、僕らが、僕らの良質なサービスを
理解しないといけない。

ホテルマン呼ぶの、100年早いんじゃない?
なんて思う。

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よかった、よかった。
引き続きお付き合いよろしく。


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