表情が見えない

声だけのやりとりになる電話。

 

こちらの言葉に対して、

何を感じて何を思っているか

相手の様子が「見えない」からこそ、

声の表情や言動には

気を付けたいもの。

 

 

それは先日、

二つの大手企業のコールセンターに

電話をした時のこと。

 

 

一つ目。

 

オペレーターの、

「本日はお問合せありがとうございます」

の一言に不快感が。

 

セリフそのものではなく、

明らかに笑っていたのを堪えたような・・・。

 

電話に出る前に、

オペレーター同士、

談笑でもしていたのでしょうか。

 

まるでわたしが笑われたような、

嫌な気持ちになりました。

 

こちらの声の変化に気づいたのか、

そのあと丁寧に「ど」が付くほどの応対に

違和感があり、

冒頭の一言で、

すべてを台無しにしてしまっているように

感じました。

 

あぁ、もったいない。

 

 

そして二つ目。

 

同じ日、別の企業に

工事の希望日程を伝えるために電話。

 

年配と感じられる女性の

落ち着いた声に

安心して話を進めようとすると、

こちらの話を理解しているのかいないのか、

なにやら複雑な話をし始めました。

 

こちらは、

何も難しいことを言っているのではなく、

ただ工事の日程を決めたいと

言っているだけなのに。

 

応対マニュアルが

どうなっているかは知りませんが、

こちらが話したことに対して

確認の言葉がないまま、

だらだらと気が付いたことを挟み込みながら

自分の都合で話を進めようとするのは

いかがなものでしょう。

 

話をまとめるのが苦手な人って、

こういう人なんだろうな、

と思いながら、

また、

初心者なら仕方ないか、

とも思いながら、

(果たして初心者かどうかもわかりませんが)

オペレーターの話を聞いていたものの、

どうも話がかみ合いません。

 

挙句に、

まだ回答をもらっていないのに、

リスクの話をし始める始末。

 

あまりに不安になり、

言われたリスクのことも含めて、

「○○○ということで、いいんですか?」

と言うと、

「はい、さようでございます」

 

これって、どうなのかなぁ。

お客様対応の基本的なことが、

身についていないとしか、

言いようがありません。

 

 

電話をしてきたのはお客様の方。

なので、

まずは用件をしっかり聞いて、

そのことについて

確認の返答をしてほしい。

 

そして、

どのような対応をしたらいいか

話を伺いながら整理して、

(もちろんメモをとりながら)

そこで初めて

企業側として必要な内容を

伝えても遅くはありません。

 

「これをしっかり伝えなきゃ!」

という焦る気持ちは、

オペレーターの勝手であり、

お客様の状況を理解しようとする

姿勢ではありませんね。

 

さらに、

お客様を安心させないまま、

リスクの話をされてしまっては、

企業に対しての不信感が

募るばかりです。

(ちなみに今回の場合、

 リスクの話は不要だったと、

 最後に確認が取れました(笑))

 

 

「こちらの応対につきまして、

 のちほどアンケートのご連絡を

 させていただく場合がございますが・・・」

 

アンケートねぇ。

いいのかなぁ(苦笑)