今日は学校帰りに上野に用があり、ついでに丸井に行きました。
丸井は大嫌いなのですが、去年くらいからUNTITLE MENってのが入り始めました。
レディースブランドが、メンズラインも始めた感じです。
ここのが好きなので、たまに行くのです。
ここの店員さんはなかなか素敵です。
今日はいませんでしたが、ここの店長さんが特に素敵です。
これまで何回か買ったのですが、店長は、
１、商品の情報を正確に伝える
２、物腰やわらか且つなれなれしくない
３、押し売りしない
という、僕がアパレル店員だったら絶対に外さない３条件を完璧に実行しているからです。
僕は世のアパレル店員をあまり信用していません。
理由は、
サイズが多少違っても屁理屈をつけて在庫分で押し売ろうとする人、在庫がラスト１個と嘘をつく人、慣れなれし過ぎる人、今年の流行をオーダーしてないのに今年の流行が云々と言ってくる人、僕が買う服なのになぜか彼（彼女）の個人的な好みを僕に熱烈に伝える人、なんか腹立つ人・・・
などなど、嫌なアパレル店員さんに数多く会ってきたからです。
もちろん良い人もいっぱいいますけどね。
でも、上記のような例が多いように見受けられます、アパレル販売業界は。
分かりやすいので、丸井を考えて見ましょう。
なぜあんなにひどいのかというと、噂の厳しい厳しいノルマが課せられているからです。
だから、とりあえず今売って、ノルマに近づきたいという考えを販売員の方々は持っていらっしゃるようです。
これは、高校生や、服をあまり買ったことない人には有効です。
それっぽい説明をして（そういうお客さんだったら分からないから大丈夫）、押し売りトークで乗り切るのです。
ですが、すでにその手を食らったお客とか、色々服を買ったりしてるお客とか、すでに好みが確立しているお客には通用しません。
通用しないどころか強い嫌悪感を持たれ、丸井には近づきもしなくなります。
よって、結局押し売りノルマ店員は中長期的には結果を出せないことになります。
ですが、この店長さんみたいな販売員はどうでしょうか。
上に挙げた３条件について色々言うのは長くなるので省略します。
ですが、こういったことができていれば、客から信頼されます。
その人がいるから買いに来るとまでは言いませんし僕にはあり得ませんが、その接客によって自分にとってとても良い買い物ができれば、商品の力とその店員への信頼で、客はもう一度来るんです。
商品の力と言いましたが、それは、品質だけではなく、サイズ、実際の生活で使ってみての満足感、ということ。
それは決して製造元の工場でのみ作られるわけではありません。
実際使ってみて、本人のニーズに合っていたのか、が客個人としては重要なのです。
だから、店員はサイズのアドバイスをしなければならないし、どういう風に着たいのか、いつ着たいのかとかを聞かねばなりません。
ちなみにここで付け加えたいのは、聞いて、選択肢を客に提示できるかが重要ということです。
聞いて、これと決め付けてアドバイスするんじゃあ、僕みたいな自分で決めたい人にとっては本当に腹が立つからです。
それはいいとして、そういうニーズを拾って、実際にはどういう商品がいいのか、どんな着方があるのかを提案するのがアパレル販売員の仕事です。
そして、実際に買った商品を普段の生活で使ってみて、満足感を得た場合、つまり成功体験をした場合のみ、客はもう一度店にくるんです。
リピーターですね。
リピーターなしでは生きてけませんよ、さすがに。
商品の力と販売員の力、というより、商品の力を発揮するためには販売員の助言が必要なので、商品の力を引き出すための販売員ですね。
単に販売員のトークがおもしろいからもう一度いくケースというのはあまりありませんから。
かといって、お客さんにその商品による成功体験を持たせられたといっても、人間的に何か嫌な店員だったら、行くのが億劫になりますよね。
よって、販売員には実力とヒューマンスキルの両方が必要です。
上で書いた押し売り販売員は両方とも満たしていません。
最も、僕がアパレル販売員なら、ヒューマンスキル的に最高な応対をしつつ（常識と節度を知っていれば大体問題なし）、いかに成功体験を与えられるかのスキルを日々磨いていくと思います。
ちなみに、最初に言った、丸いのノルマですが、僕は別に丸井本部のノルマを課す方針が悪の根源と言ってるのではありません。
販売員の方が、成功体験とリピーター獲得の重要性を理解すれば良いだけの話です。
そのためには、マーケティングを軽く勉強して、あとは普段自分がいろんな店の客側であるときに興味を持って色々考えてみると良いと思われます。
というか、僕が丸井の社員か、出店しているアパレル系の会社の社員だったら、販売員向けに、「顧客満足とは何か」的なテーマの簡単な講義を、マーケティングの講師をお招きして行なう企画を提案します。
以上は、書いているうちに盛り上がって書いた僕のアパレル販売の好循環の論理などなどです。
僕の体験から書いたものなので、そこらへんご了承ください。
でも、一顧客としてのアドバイスとしてはなってるんじゃないでしょうか。
リピーターをつけろ、という当たり前の考え方ですし。
あと、アパレル店員さんには、ノードストロームの本を読むことをオススメします。
顧客サービスナンバーワンと言われる、アメリカの高級百貨店の本です。
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