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ハードシステムとソフトシステム

ハードシステムは構造が物理的なつながり

ソフトシステムは構造が物理的ではないつながり

どちらかではなく

ハードシステムを利用して

ソフトシステムが機能する

みたいな

ソフトシステムの処理能力は

ハードシステムの性能（物理的条件など）により決まり

（処理や保存量、速さ、キャッシュ、拡張性、耐久性など）

いくらコンセプトや目的、目標が良くても

手段や方法を具現化する構造に

要素が不十分だと実現できません

人間活動システムの設計の場合

人材のスキルや設備が不十分だと

プロジェクトは失敗しますが

人材は得意を伸ばせば成長します

不得意をコストをかければ強みが消えます

経営者は代替可能な労働力を使いたがりますが

事業に重要なのはシステムに通じた

スペシャリストです

全部の役割が担えるのではなく

全部の役割りの連携が理解できる人材

つまり組織のできる事を理解して

仕事を持ってこれる人材

つまり組織の性能がわかって

ビジネスができる人

（仕事の創造力と問題解決力）

会社のできる事、顧客のできる事を拡張し売上を上げ

会社の課題や顧客の課題を解決し損害を減らす

民間も行政も同じです

システムのわかるスペシャリストとは

具体的には

コールセンターを例にしましょう

問題を抱えた顧客が

電話をかけてきます

ここで世の中には二つのパターンに分かれます

「自動音声」と「担当者が受け付け」

前者は大規模か複雑な事業を運用しており

多くの問い合わせを効率よく処理するためや

簡単な社員教育で解決可能な顧客の問題と

問い合わせる内容に高度な専門性や専任性を求められる時に

切り分けるために使われるシステムですが

この時に自動音声切り分けシステムを設計する担当者は

運用してる業務内容や問い合わせられるであろう問題を

把握しておかなければ顧客が問い合わせても

解決できない場合があります

おそらくその設計の

フローチャートが使われ

サービス内容を条件分岐に合わせて

窓口が設けられると思います

そこでシステムがわかる担当者ですと

システムの条件漏れなどが見つかり

（顧客の属性によるサービス内容の違いなど）

システムの改善のヒントとなり

顧客への問題解決能力が上がります

行政サービスでよくあるのが

相談窓口をフリーダイヤルでなく

有料で貧困相談などを受け付け

（電話代ケチるほどの貧乏人は掛けられない）

窓口をたらい回しということがあります

「それでしたらこちらにお電話してください」

といわれ紹介先で相談内容を繰り返し

「それでしたらこちらにお掛けください」

と紹介されの繰り返し

案内される先々でそれまで聞かれなかった

新たな条件が出てきて

また同じ窓口を紹介されたり

まさに縦割り

連携がなく

何のシステムも共有していなく

結局何の解決もしないで

仕事がまかり通ってます

そして行政は貧困の実態を知らないまま

自分の担当じゃないと問い合わせを済ませます

福祉の人件費は問題の解決しないでも

払われます

待機児童の問題も

誰が問題を把握しているのでしょうか

政治家の問題解決能力という話だけでなく

現場が取り組む問題を的確に把握、明確にできるか

切り分けを初期の段階でできる

担当者か自動音声応答システムなりが

相談者には有益ですし

そのために専門窓口の全体へ割り振ることが可能な

フローチャートの共有や

その不備による改善こそが

サービス向上になり

行政の縦割りの弊害を解消するツールだと思います

民間に既にある技術

研修や外注で今にでも実現できる機能です

それでも例外はつきもの

チームが可能だと

機能は高度で複雑な問題にも可能になります

またWebにて相談内容を

テキスト入力するのも

ウィルスメール対策した

サービス拡充にも繋がると思います

その時にも担当者に切り分けるのに

問題把握能力と

フローチャートが理解できてると

仕事が的確に機能します

もちろん電話代がかかると

相談しない貧困者もいますから

行政はかけ放題みたいなサービスに加入すると

（処理能力に規制となる条件）

相談者の負担が軽くなり

より機能する場合が

貧困者対策にはあると思うのですが

決められた事を変えるのがどうしても嫌なら

それが市民を思ってのことなら

私みたいな者の思慮や配慮、能力、視点、事象の把握が

不十分なのだけれども