クレーム応対のゴールはどこにある? | 好きなことを仕事にするための仕組みづくりコンサルタント 松井 創 がつづる 笑顔 創 造な毎日

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たった2時間のインタビューで、今集中すべきこと、どんなターゲット設定をすれば良いかなど、あなた自身の中にあるものを明確に引き出します。

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商品やサービスを販売していると

クレームというものが発生してしまうことがあります。

 

実は クレームには2種類あります。

 

一つは、この商品やサービスがもっと良くなってほしいという

いわば お客さまからのラブレターとも言うべきクレーム

 

それに対して、これを口実に金品を取ろうとする、

悪質クレームというものがあります。

 

悪質クレームかどうかの見極めが、まずは大事になります。

 

その上で、悪質クレームの応対はどこをゴールに設定するべきなのか考える必要があります。

 

悪質クレーム応対3つのポイント

 

  1. 納得ではなく、「もうええわ!」を目指す
  2. 話を振り出しに戻す勇気
  3. できないことははっきり伝える
 
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