クレームの理由

あるサイトで、

「飛行機でジュースをこぼされたけど、はぁ？って感じの乗務員でムカついた」

という記事が目にとまりました。

あなたが乗客なら、どんな反応をしますか？

怒る人、怒鳴る人、何にも無かったような態度の人、笑って、「いいですよ～こんなの」と言いながら、後で会社宛にファックスでA4用紙3枚分の文句を送りつける人（これホントにあった話。私じゃないよ。）

外国人は、あまり怒らない。日本人の方が怒る人が多い。理由は残念ながらMeisaには分かりません。

ただ、天災や機材故障が原因で遅延が生じた時に、日本人は感情的に怒るけど、欧米人は感情を乗務員に向けることはほとんど無いのも事実です。

実際に英語圏のお客様と私の間で交わされた会話です：

「ごめんね～、このまま1時間機内で待ってもらうのよ～」

と説明したら、

「そんなの君の責任じゃないんだから謝る必要ない！」

と言われました。

日系企業はお客様の衣服が汚れた場合のマニュアルまであったりします。

通常は、

①とにかく汚れを取る

②謝る

③上司に報告

④上司が謝る

⑤クリーニングクーポン発行

⑥目的地到着まで、そのお客様には絶対的な配慮を行う

⑦会社へレポートを提出

基本ラインはこんな感じかな。

ただ、文章では表せない各人の技量とでもいいますか、お客様に接する表情、声がけ、態度、タイミングなどで、随分と機内の雰囲気が変わります。そして何より、その事件が起きるまでの、乗務員とお客様の関係性がとっても大事。一度でも楽しく会話をした乗客が相手なら、まず怒られることはないでしょう。言葉を交わさずとも、乗客が、そのCAもしくは当日のフライト全体に満足していれば、クレームはおきません。反対に、フライトとは関係なく、そのお客様自身が気分が悪い？体調が優れない？等であれば、何が起きても（何も起きなくても）怒り通しだったり。。。

私がお客様の反応で一番恐れるのが、「無反応」です。

怒ってもいいから、（怒られたくないけど）何か見せてくれないと対応策が浮かばないよ