昨日は、美容室に行く日でした。
予約していた時間に行って、いつもの美容師さんに髪を切ってもらいました。
私の場合、いつもカットと別料金のヘッドマッサージを同じ美容師さんにしてもらうのですが、その日は別のお客様がいらっしゃったようで、「ヘッドマッサージは別の人にやってもらいますので」といわれました。
私は「ああ、いいですよ」と軽く答えましたが、内心はとてもショック
でした。
マッサージをやってもらった人は、マッサージは上手だったのですが、全然しゃべらず、私はなんだかあまりリラックスできませんでした
。
そしてすぐに、「別の店を探そうかな」と思っていました。
その時気づいたのですが、私は美容室を選ぶときに美容師さんの人柄で選んでいました。
好みとかそういうのではなく、男性でも女性でもちゃんと接してくれるというか、難しのですが、配慮のできる人かな。
その美容師さんも若い女性でしたが、きちんとしており、会話もちゃんと合わせてくれていつも楽しい時間を過ごすことができていました。
それだけに、簡単に担当を替えられたことにがっかりしたのです。
きっと、マッサージは付随的なサービスだし、誰がやっても同じだからいいかなと思ったのでしょう。
どうしてこういうことになったのか診断士として少し考えてみました。
単純に考えられることは、「売り上げを増やさなければならなくなったから
」
売り上げを伸ばすためには、
①客数を増やす
②客の来店頻度を上げる
③客単価を上げる
という方法がありますが
①で考えると、単価が低く他の人でも代替が効くマッサージはやらずに、固定客を増やすようにカットに専念するという判断があったのではないかと考えらえられます。
また、②の点では、私はいわゆる儲かる客に分類されないのではないかという仮説がたちました。
どっかの美容師さんから、「２カ月に１回以上の頻度で来てくれるお客様は固定客と認められて担当者に指名料も入る」と聞いたことがあります。
私は２カ月に１回以内には通ってましたが、もしかしたら店の方針で、１．５カ月に１回に変わったのかもしれません。
そう思って思い出してみると、次の予約をとるときに、今までなら「２ヶ月後ですか？」と聞かれていたのが、「１か月半くらいですか？」とさりげなく言われ 「え？
」と思いました。
まあ、いろいろと考えて、結局何も言わずに帰ってきましたが、とてもどんよりした気分になってしまいました。
私の単価はマッサージも合わせて大体８０００円くらいですので、一回当たりの単価はそんなに悪くはないと思いますが、もうマッサージはいいかなと思ってます。
こうなると、③は逆になり、客単価が下がることになります。
さらに言えば、私はもう別の店にしようかなと思ってます。
こうなると①も②もなく、売り上げは確実にさがります。（そのおかげで上客をつかめれば別ですが）
では、美容師さんはどうすればよかったのでしょうか？
私がお客として思うことはこうです。
・マッサージが別の人になると言うときに、もう少し配慮のある聞き方をしてほしかった。
（店の方針だったり、やむを得ない理由の場合はその旨をちゃんと伝えてほしい）
・マッサージをやってもらう人に、いつもどうやって受けているのか伝えておいてほしかった。
（違うやり方をされて、それもまた不愉快だった）
・マッサージを担当する人は、客を奪うぐらいのつもりでいいサービスをしてほしかった。
（せっかくチャンスなのに）
私は美容室ビジネスに詳しいわけではないので、正しいかどうかはわかりませんが、
固定客は、やはりないがしろにするべきではないと思います。
正直美容室なんてどこも同じで、無数にあります。
では、どこで店を選ぶかは、私の場合は最初は販促・集客施策（割引など）で、２回目からは人的サービス（技術ではない）です。
店の方針や、売り上げを伸ばすためにどうしても固定客に対してサービスの質を落とさざるを得ないというのであれば、その際には細心の注意を払うべきだと思います。
長々と書いてしまいましたが、一つだけよかったのは、人的サービスとは何か？を考えるよいきっかけになったことです。
その店は、メールなども頻繁に送ってきてくれますが、正直そんなの全然うれしくない。（むしろパケット代がかかって迷惑）。
安易なIT利用の危うさも実感することができました。
気分晴らしに、お花見に！
たぶん今年最後ですが、まだまだきれいでした。
