患者様のアンケートでこんな間違いをしていませんか? | 歯科医院専門のマーケティングとマネジメントサービスを提供する、株式会社デントランスの公式ブログ

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株式会社デントランスは、
歯科医院の入り口となるような
マーケティングとマネジメントを提供する会社です。

 

こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
 
 
先日、インターネットで買い物をしました。
 
商品を選んで、購入手続きに移ると
そこには購入者情報や配送先の
登録フォームがあります。
 
そこで、トラブル発生!
 
何度、登録フォームに入力して
「送信」を押しても
エラーになってしまいました。
 
どこがエラーになったのかわからず
いろいろなところを変更して
「送信」しますがその度にエラーとなり
イライラ感がつのります。
 
結局、住所欄の数字を「全角」入力しないと
エラーになることがわかって
事なきを得ましたが。
 
ストレスが溜まって
「もう、このサイトでは買い物しない!」
と思いました。
 
 
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多くのユーザーがイライラしています
 
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ある全国のインターネットユーザーへの
アンケートで、実に77%の人が
「フォームの入力でイライラする」
と答えています。
 
しかも、その内の75%の人が
「正しく入力したがエラーとなること」
にイライラしたと答えています。
 
先生も、このような経験があると思います。
 
ほんの一言でいいから
 
「数字は半角で入力してください」とか
「氏名はひらがなで」とか
 
書いてあれば
何度も入力し直す必要がなくなります。
 
 
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アンケートフォームは親切ですか?
 
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初診時や治療後に患者様から
アンケートを頂く医院も多いと思います。
 
これらのアンケートの目的は
患者様の満足度を上げるため
患者様を自費治療へ導くため
など様々です。
 
いずれにしても
患者様のためを考えて
アンケートをお願いしているはずです。
 
ですが、
そのアンケートフォームが不親切だと
患者様はイライラして、
徐々に書く気がしなくなります。
 
そればかりか、
治療内容やスタッフの対応ではなく
「アンケートフォームが不親切だから」
と言う理由で、先生の医院に
不満を持つことになるかもしれません。
 
「あの医院はアンケートを取られるから、
 できれば行きたくない」
 
なんて思われたら最悪ですよね。
 
 
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親切なアンケートにするための秘訣
 
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では、
患者様に気持ち良く答えていただける
アンケートの作り方のポイントをお伝えします。
 
 
1.簡潔にする
 
質問も答えも、できる限り簡潔に
わかりやすくします。
 
複雑になったかな?と思ったら
質問を2段階、3段階に分割します。
 
また、小さい文字がゴチャゴチャ並んでいては
読むのも嫌になってしまいますので
読みやすいものにすることも大切です。
 
 
2.選択型の質問にする
 
誰でも文章を書くのは苦手です。
ですから、あらかじめ欲しい回答を
選択肢の形で提示します。
 
 
3.注意事項を追加する
 
先生と患者様の思考は全く違います。
 
先生が「普通、数字は半角だろう」と
思っていても、患者様は
「全角だろう」と思っているかも知れません
 
思いこみを捨てて、くどいくらいに
説明書きを追加してください。
 
ただし、質問より
注意事項が長くなってはいけません。
 
注意事項も簡潔にわかりやすくしましょう。
 
 
4.例示を載せる
 
わかりにくい質問だと思ったり
言葉で表現するのが難しい質問の場合には
回答例や図表を載せます。
 
アンケートというと
文字とチェックボックスの羅列のような
イメージがあるかも知れませんが
 
あくまで患者様の本当の意見を
聞き出すのが目的ですから
絵や図表やなども使いましょう。
 
 
5.小中学生に回答してもらう
 
究極の「わかりやすさチェック方法」です。
 
身直にいる小学校高学年や中学生に
アンケートに答えてもらいます。
 
スタッフのお子さんや兄弟でもいいでしょう。
 
患者様以外の人が読んでも
正確な回答ができるかをチェックします。
 
このチェックにパスできれば
患者様がストレスを感じることは
ほとんどなくなります。
 
ほんのちょっとしたことですが
患者様に不快感を与えないように
アンケートにも気を配ってください。
 
 
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
 
 
歯科医師 
黒飛一志
 
 
P.S.
 
黒飛のグループコンサルでは
黒飛が、先生の問診票やアンケートを
赤ペンしています。
 
1500以上の医院のノウハウを
詰め込みますので、確実に
患者さんをファンに出来ます。
 
 
弊社のグループコンサルには
 
(1)1度きり、リッツで行うモノ
(2)6ヵ月継続、大阪梅田で行うモノ
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