一発逆転のクレーム処理方法とは? | 歯科医院専門のマーケティングとマネジメントサービスを提供する、株式会社デントランスの公式ブログ

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株式会社デントランスは、
歯科医院の入り口となるような
マーケティングとマネジメントを提供する会社です。

 

こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
 
 
「いつまで待たせんねん!
 ぐずぐずしとらんと、早よせんか!」
 
先日、耳にしたクレームです。
 
とは言っても、
歯科医院の待合室ではありません。
そして、私が言われたわけでもありません。
 
たまたま、昼食で入ったお店で
お客様がその店の店員さんに向かって
言った言葉です。
 
色々な事情があってのことなのでしょうが
このようなことがあると
 
怒りを発散する人も言われる人も
それを聞いた周りの人も
嫌な気分になってしまいます。
 
そうなると、お店の中の雰囲気が変わり
美味しい料理もまずくなり
楽しい会話も途切れがちになります。
 
ですが、このお店は違いました。
 
 
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怒りは2分で治る?
 
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お客様のクレームを聞きつけて
マネージャーらしい人が出てきました。
 
そして、「あること」をして
たったの2分程度で
そのお客様の怒りを鎮めてしまいました。
 
そればかりか、
周りのお客様の気持ちさえも
変えてしまいました。
 
その方法をご紹介する前に
知り合いの俊腕営業マンから
教わったことをお話ししたいと思います。
 
それは、「怒りは2分で治る」ということです。
 
人はどんなに腹を立てていたとしても、
その怒りを言葉や行動で
2分以上表現することは難しいのだそうです。
 
確かに怒るためには、
かなりのエネルギーが必要です。
 
ですから、よほどの人でない限り、
2分間も怒り続けることは困難です。
 
だから、この営業マンは
お客様の怒りが発散されるまで
真剣にお客様のクレームを聞くのだそうです。
 
ただ、聞くだけです。
 
聞いている途中に口を挟んでしまうと、
相手の勢いを回復させてしまい
新たな怒りの2分間が始まるからだそうです。
 
それだけで、
お客様の怒りはおさまるそうです。
 
この場合、お客様の怒りは
周囲の人に伝搬してしまいますから
これをなんとかしなければいけません。
 
そこで、先ほどのお店のマネージャーがした
「あること」が役立つと思います。
 
 
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ピンチの後にチャンスがある
 
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そのマネージャーは、声を低くし、
一言一言の言葉をはっきり、かつ、
ゆっくりと感謝の言葉をかけたのです。
 
お客様のクレームを
丁寧に対処しようとしているということが、
周りの人にも伝わってきました。
 
「お客様、率直なご意見を
 お話しいただいて
 ありがとうございます。
 
 お客様のご不満はごもっともなことです。
 できる限り早くお料理をお持ち致します。
 
 ただ、当店ではお客様に美味しいお料理と
 和やかな雰囲気をお楽しみいただくために
 心を込めておもてなしを
 させていただいておるため
 
 多少、お時間を頂戴させて
 いただいていることを
 ご容赦いただけますでしょうか?」
 
お客様の気持ちに理解をしつつ
そして、お客様に理解を求めつつ
お店のポリシーを明確に伝えています。
 
同時に、クレームで意気消沈したスタッフの
モチベーションを上げることにも
成功しています。
 
実に素晴らしい対応だったと思います。
 
 
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歯科医院のサービスにも応用できます
 
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患者様からクレームを頂くと
その場を取り繕うことに注力しがちで
つい、謝るだけで
終わってしまいそうになります。
 
そんな時に
思い出して頂きたいことがあります。
 
それは、
心の底から腹をたてることが
できる人はほとんどいないということと
 
状況を打開しようと
誠実に対応している人に対して
腹を立てたままで入られる人というのは、
それよりさらに少ないということです。
 
瞬間にカッとして、
クレームを言ったはいいが
 
怒りをぶちまけた後に
決まりの悪い思いをしている
人がほとんどだということです。
 
そんな時には、院長先生が
親しみのある態度で患者様のことをどれだけ
大切に思っているかを口にしてください。
 
患者様が
 
「こんな些細なことで、言い過ぎたなぁ」
 
と思っているところに、院長先生が
 
・患者様が言うことは
 もっともであると理解を示す
 
・患者様の不満を少しでも
 改善する気持ちを表す
 
そうすることで、
患者様の面子もたちますし
院長先生の患者様を思う気持ちが伝わります。
 
そして、これにより
患者様との関係は強固になります。
 
患者様からのクレームは
無いに越したことはありませんが
 
万一発生しても、その対応いかんによって
患者様との関係を良くも悪くもできることを
覚えておいていただけると幸いです。
 
参考になりましたでしょうか?
 
 
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
 
 
歯科医師 
黒飛一志
 
 
P.S.
 
最近では、
Googleレビュー(検索結果の医院紹介)に
クレームのようなコメントを
書かれる患者さんもいらっしゃいます。
 
そのコメントにも真摯に対応することで
 
(丁寧な返事をすることで)
 
それを書いた本人はもちろん、
それを読まれる他の患者さんにも
良い印象を残すこともできます。
 
黒飛は、先生の歯科医院のコメントの
返事の例文をコンサルティングの中で
作っております。
 
ご興味のある先生は、
ご連絡くださいませ。
 
info@dentrance.jp