この前の休みの日に22年間飼ってるミドリガメのドンちゃんが足を怪我してしまい、病院に初めて連れていきました。
先生に『この大きさはメスだな』と言われて、オスですというと驚かれてこねくり回されるほど立派なガタイをしてます。
(メスの方がでかい)
一点問題があって僕の滑舌が悪くドンちゃんはボンちゃんと名前が登録されました。
あらためましてボンちゃんです。
今回は顧客との向き合い方で解約などをどうしていくべきかみたいなところを書いていきたいと思います。
組織によって違うとは思うのですが、個人的には解約などは簡単にできる方がいいとおもってて、携帯でいうと以前僕は10年以上1番大手のキャリアを使っていたのですが、カスタマーセンターの対応がいやで辞めようとおもったんですね。
そしたら辞めるのにお金が結構かかるんです。
プラス辞めるための手続きがめんどくさいわけです。(今は違うのかも)
この時思ったのが10年以上も利用してたコアな顧客をなぜ苦しめるのか不思議だったんですね。
それ以外にも経営をされてる方ならわかると思うのですが、法人のサービスの場合基本『縛り』というものがあります。
縛りとは、契約をしたら1年以内に解約しても1年分は支払ってもらいますよというもので、その縛りは自動更新だったりします。
これに関しても縛りも自動更新もわかるんですが、自動更新でこそっと更新するだけじゃなくて、解約時期をちゃんと教えてくれよと思うんです。
このサービスやめようかなと思って連絡したら、先月だったらーみたいな感じで残念に話す電話口の担当者に腹が立つんです（笑）
契約書にも書いてますとか言いながらも、めちゃくちゃ小さな文字で書いてあったり。
お前らの会社はそんなやり方でお金を儲けたいのかと。
ここは日本でアメリカじゃねぇと。
そんな経験をいくつも繰り返していくと
今まで利用してくれてた顧客を裏切る行為はしたくないという結論になりました。
男女でいえば別れたいと言われたら、別れないで、悪かったよ。ではなく理由を聞いて『わかった』でいいし、会社で辞めたいと言われても今はやめてくれとかもう少しだけとかではなく、理由を聞いて『わかった』でいいんです。
いざ別れを切り出されてから、だったらこんなサービスしますとか、今辞められたら困るとか、まだ解約できませんとかはダサいし、そんな事する会社と付き合いたくないなと。
そんな別れを切り出されてから態度を変える人や組織は同じように人によって区別をするという事です。
だったら繋がってる間にもっと既存顧客がファンになるような行動をすればいい。
新規獲得費用がかかってて回収したいなら契約時にちゃんと請求すればいいんです。
基本僕は釣った魚に餌をあげないみたいな会社には絶対したくないのですが、顧客を手放したくないという気持ちもわかるんです。
なので、契約するお客さんには紳士協定として約束だけしてもらう。ぐらいのレベルで話そうとおもってます。
他の業者がいいというなら乗り換えればいいし、そう思われるならそんな会社レベルだと反省して改善していく方が今後の為になりません？
その中で今ひとつ思ってるのは、メンバーが担当したお客さんには必ず僕の携帯に電話でもラインでも直接連絡が入るようなシステムを組もうかなと思ってます。
不満があってそれがちゃんとその会社に届いてないというのは、離れる理由の大きな一つのような気がしてるのでここは改善できるかなと。
俺は社長だからまず対応は部下に…じゃなくて一気にトップまで声が届く会社だと僕は安心するんですよね。
ある程度の規模まではそれでやっていこうと思ってます。
あとTwitter頑張ってるでよろしくお願いします。
今回は以上です。