先日、神戸国際医療交流財団さまで、現場の薬剤師であり薬局オーナーでもある杉木敦子さんと二人で
「苦手な患者さまへの対応」について、コミュニケーションの講座を致しました。
私たち二人は、メディカルコミュニケーションというテーマで医療従事者さんを対象に長年研修活動をしています。
そこで、いつも感じるのが、
医療関係者の方は、「接遇」という言葉には敏感な人が多いのです。
けれど、「コミュニケーション」っていうとあんまりピンとこない人が多いと実感しています。
そこで、「接遇とコミュニケーションの関係性」からお話しをはじめました。
「接遇」という言葉の解釈は、人それぞれですが、
マナーや礼儀、おもてなし～
医療者から患者さんへ
また、接客業なら接客員からお客様へ
相手が心地よく感じるための一方向のコミュニケーションをイメージする人が多いのではないでしょうか？
しかし、コミュニケーションは一方向でなく双方向なんです。
どんな場面においても、対人関係は双方向のコミュニケーションということを忘れてはいけません。
自分目線で、相手が心地よく感じると思い込んでいる対応が、
相手に伝わりやすいだろうと思っている対応が、
実は、真逆の結果を与えることだって多いのです。
接遇は、コミュニケーションスキルの一つであって、
双方向のコミュニケーションを補助するようなもの。
そして、双方向のコミュニケーションとは、
状況や目的、相手によって柔軟に変化させる必要があるもの。
実は、この柔軟性を身につけることが、本質的にとっても大切なんですね。
こんにちは！コミュニケーショントレーナー
メンタル＆パーソナルカラーコーチの浦野いずみです(*^▽^*)
さて、この講座では
自分がどんな患者さんを苦手と感じるか？とか
そのような患者さんを苦手になった理由（わけ）とか
をまずは思い返して頂きました。
そして、その理由（わけ）は
自分の持って生まれた資質と、過去体験による思い込みで苦手な患者さんを作っているということや
苦手と一口にいっても
怖いと感じる患者さん、うざいと感じる患者さん、面倒くさいと感じる患者さん、イライラを感じる患者さん、いろいろな苦手があること
また、自分が苦手という視点とは反対に、患者さんが相手の医療スタッフさんを苦手と思うことだってあるってお話し～。
そして、受講者の皆様にコミュニケーションの癖を知ってもらう「自己資質診断」を実施しました！
自分のコミュニケーションの癖が、相手によって伝わり方が異なることを知って貰らいました。
ゆっくりとソフトな話し口調が、
丁寧な対応だと安心感を持つ患者さん。
その反対に、自信なさげでイライラを感じる患者さん。
大きな声で断定的な話し口調が、
力強くて信頼できると安心感を持つ患者さん。
その反対に、威圧的で怖いと感じる患者さん。
患者さんのタイプによって、声の出し方、説明の長さ、話の組み立て、表情や身体の動かし方を変える必要があるのです。
コミュケーションにおいて、
相手の身になって～という表現を耳にしますが、相手の身になる方法って教わりましたか？
自分がその立場になったら～という考え方を「相手の身になって」という意味と捉えている人も多いですが、これ！違いますよ～
だって、相手とは育ってきた環境も体験も価値観も、全然違うのです。
だから同じ出来事であっても、相手と自分が同じように感じたり、思考したりしないんです。
つまり、自分がその立場になった時の感情や思考と、相手の人の感情や思考がいっしょなわけないですよね。
ここ！とっても大事です。
自分軸で考えてる間は、相手の身になるなんて無理～
そんなわけで、患者さんの行動パターンによる感情や思考の傾向をお話しさせていただきました。
単発の講座では、概要とヒントを掴んで頂くことでいっぱいいっぱいですが、
『自立心と愛を育む自己表現の講座』では、相手の身になる体感ワークの方法もお伝えしています。
