7月から顧問先になった企業さんでの、接客指導。
実際は7月末からなので、とりあえず一ヶ月の指導の結果が出ました。
今のこのスーパー不況で・・・
昨年対比１２８％だったそうです☆
これだけスピーディーに結果が出たのは、
顧問先がアパレル業だったから、でしょう。
セット率、コーデ率もかなり向上してきているらしく、
私の指導を受けている最中はしばしば凹んでいた店長さんも
結果を見てとても上機嫌でした(笑）
さて、何を指導したのか、と言う部分が一番大切ですね。
アパレルショップにおいて「接客」と言われると、大半のアプローチが
「それカワイイでしょ～！？」とか
「それセールなんです！」ですよね。
ようは、何を喋って良いのか解らないから思わずそういう発言に逃げてしまうのでしょう。
私の指導では、そういったアプローチを全面的に禁止しました。
ロープレでも、それを言った時点で即やり直し。
それ程までに厳しく禁止しました。
さて、皆さんはそんなときどういうアプローチを考えるでしょうか？
出来る販売員やセールスマンは、共通して「世間話」を大事にします。
アプローチの段階で、いきなり商品の話に持って行くのではなく、
世間話をしっかりする事でお客さんとの距離を縮めます。
私の指導でも、もちろん世間話から入るように指導しています。
それが出来てこそ、はじめて良い接客者と言えるのです。
そして、ヒアリング重視。
多くの店員さんは、大体商品のことを一方的に喋りまくるクセがあります。
お客さんが何を言っても、大体聞いてるように見えてあまり聞いてない。
むしろお客さんが求めているのは、セールスではなく「信用出来るコンサルティング」です。
それだけに、ヒアリング技術の指導にはかなり時間をかけています。
そのおかげで、私の指導を受けた方は、たいがいヒアリングが上手になっていきます。
才のある人は、ヒアリングだけでセールスに繋げるところまで成長されます。
指導の最中に私が「ヒアリングだけで欲しくなってもらいなさい」と言うと、
ほぼ確実に「そんなこと出来るわけ無い」と返されてしまいます。
ですが、私が実際にヒアリングだけでセールスロープレを行ってみると、
「出来るわけ無い」と言った人が思わず「それ、欲しいな」と感じてしまいます。
ヒアリング技術を徹底的に向上させることができれば、
それだけ決定率も向上しますし、セット率やコーデ率も向上します。
もう一つが、接客の軸。
接客の軸をどこに併せるか、これは大変重要な部分。
おおくの人が「何とか売るぞ」という心構えをされますが、
これもまた、厳しく禁じています。
むしろ、持つべきは
「買って頂こう」
「欲しくなって頂こう」
と言う気持ち。
買うかどうかは、最終的にお客さんが決定すること。
売ろうとしすぎると、お客さんはある程度欲しくなっていても、
逆に購買意欲が減退する傾向にあります。
「欲しくなって頂こう」
と言う心構え一つで、ヒアリング技術を向上させたりアプローチ技術の向上にも繋がります。
そしてそれが、結果として返品率の低下につながったり、セット率の上昇につながりもします。
最後の一つが、所作。
妙に気取った声で「いらっしゃいませ～」と言う人が多いアパレルの接客ですが、
これもまた、禁止です。
家に友人が来たとき、親戚のおばさんが訊ねてきた時に出す
「あ、いらっしゃい！」と言う発音に、そのまま「ませ」を付属させるよう、指導しています。
変に気取った「いらっしゃいませ」は、それだけでお客さんの購買意欲を減退させてしまいます。
ほかにも、お辞儀を自然体で、なおかつ姿勢良く出来るように数時間かけたり、
指先が揃っているかどうか、変な動き癖が無いかなど、
かなり多岐にわたって徹底的にチェックしていきます。
そういった指導の結果が、指導開始一ヶ月で前年比128％と言う数字に繋がった、と
「私が思う」のではなく、店長さんがそう仰いました。
ありがたいお話です。
そんな指導の一部を、今月後半に公開できるよう、現在準備中です。
決定次第、改めて告知いたしますので、みなさん是非チェックしてくださいね！