さて、喜ばれる「接客力」の背景、３回シリーズ最終回です。
結局貰った薬で効き目があったのは、熱冷ましの座薬だけでした。
それ以外の２種類の薬は、全くと言って良いほど効き目はなく
日曜日の晩になっても熱は３９度３分。
少しずつ下がっているようには見えるのですが、まだまだって感じでした。
日曜の夜中３時頃、さすがに３９度台の高熱の連続に限界を感じ、
座薬を投与しました。
過去に入院歴のある私は、座薬には意外と慣れてるんです（笑）
で、その座薬はしっかり効き目を発揮してくれました。
もの凄い発汗量だったのですが、朝起きてみると熱は３７度台に。
早速汗を流すために軽くシャワーを浴び、朝食を食べてすぐに病院へ行く準備。
その準備中に、また熱が上がってきました。。。
病院へは愛用のバイクで４分ほど。
雨は降っていましたが、解熱のためならそんなの関係ありません。
で、中に入ってみると、まぁ！
さすがは月曜日の朝診療、メチャクチャ混んでます。
ここは地域密着のドクターで、判断のメチャクチャ的確＋早い耳鼻咽喉科。
扁桃腺の時はかならずここに来ています。
と言うのも、以前その的確かつスピーディーな判断で大病から救って頂いた事もあるので。
さて、混み合う中、熱のしんどさを誤魔化すために読書を開始。
気付けば４０分ぐらいが経過し、段々熱が高まってきて、悪寒が出始めます。
それでも何とか読書で誤魔化し続けていたのですが、更に１０分ほどが経過した後、
隣に座っていたおばさんが
「お兄さん、あんた寒いんちゃうのん！？ちょっと看護婦さん、毛布か何か出したげて！」
と声をかけてくれました。
看護婦さんは事務仕事で全くこっちに気付いていなかったのですが、
そこからはスピーディー。
空調の風の流れが少ない診察室にすぐに誘導してくれました。
気付いてくればおばさんに礼を言い、使っていない診察台に座らせてもらい、
毛布をかけてもらい、熱いお茶を出してくれました。
ただ、順番は順番でかっちりしていたので、
こっちがどれだけ震えていようが診察の順番が早まることはありませんでした。
まあ、それは置いといて私の順番が回ってきて…
随分脅されました。。。
「扁桃腺切ろうか～」
「あかんな、これは重症やね～」
「とにかく休みなさい。働いてる最中に倒れるよ。」
「奥さんはおるんか？おるなら孤独死は無いな。」
「このまま４０度以上の熱が出る事は有りえるからね。」
もー、ボロカスです（涙）
で、トドメの一撃
「ウイルス性の感染症の可能性が高いから、とりあえず検査します。二日間は絶対に外出禁止ね。」
キャー
自営業の私が二日も外出しないと、どれだけ営業ダメージがデカイやら…
しかも火曜日は大事な研修が控えていると言うのに！
結局薬をもらい、すごすご家に帰り、薬を飲み、水曜日までのアポイント先に電話/メールしまくりです。
発熱も何も、それを連絡しないことにはいけませんからね。
しんどい中でも何とかやるべき事をやり、布団に入りました。
すると…
さすがは名医！
火曜日の昼頃には、熱もほぼ下がり、扁桃腺の腫れも随分落ち着いてきていました。
頂いた薬が見事に効き目を発揮しているのです。
火曜日はドクターの都合で病院が休みだとの事で、次に病院に行ったのは水曜日。
水曜日には体調も随分マシになっていたので、ちょっとゆっくり目の時間に行きました。
そしたら待合はもうすいていて、スグに診察室へ。
チャチャチャッと診察してもらい、先生が一言。
「もの凄いスピードで回復したね。でも、まだ菌が残ってるから、しっかり投薬治療は続けましょう。」
と。
結局、ウイルス感染ではなかったみたいで、ホッとしました。
はてさて、私がこの病院に通う理由は、もう大体分かって頂けたと思います。
① とにかく判断がスピーディーである事
② 自分の設備では無理、とわかったら、すぐに紹介状をかいてくれる事
③ 専門性が高く、薬が本当によく効くモノをだしてもらえる事
この三つが大きな理由ですね。
じゃあ、これをみなさんのお店に置き換えて考えてみて下さい。
① 判断がスピーディーで的確な接客
② 自分の店では実現不能、とわかったら、すぐに他の店が提案できる人脈・周辺知識
③ 専門性が高く、どんな質問にもしっかりと答えられる接客
この三つは、誰もが接客に「潜在的に」求めている要素です。
口にだしてそれを言う事はありませんが、全てのお客さんはこれらを求めていると考えて頂いて結構です。
あなたのお店で、
① まずあなた自身がそういう接客が出来ていますか？
② 他の人はそういう接客が出来ていますか？
③ 他の人にそういう接客を指導出来ますか？
この三条件が揃う人は、まず滅多にいません。
でも、出来るだけそうなってほしいものです。
ところで、この医院にも一つだけ大きな弱点があります。
それは何かと言うと、受付の方々の「気付き」が無い事です。
たとえば、そこは耳鼻咽喉科。
主に風邪で行く大人と、耳鼻で行く子供さんが大多数。
と言うことは、あまり空調も強めにしない方が良いですよね。
なぜなら、風邪を引いているひとは空調にあたると風邪がヒドくなります。
子供は空調になれすぎると体が弱くなってしまいます。
この二つの理由から、空調は風を感じない程度が良い。
なのに、バッチリ空気の動きを感じられるほど強い空調にしているのです。
温度を下げて、風量を弱くすれば良いのに、温度を下げずに風量を強くしているんです。
これでは、風邪を引いた人からすれば、たまったものでは無いですよね。
特に私のように、熱が出ている人で悪寒がする人にとって、空調は天敵。
こういうところに「気付き」がなくてはいけません。
そして、そもそも私がガタガタ震えているのに気がついてくれたのは、
隣に座っていた「患者」として来ていたおばさんでした。
なぜ真向かいに座っていて、顔も見える受付さんが気付かずに
横に座っていて顔が見えづらいおばさんが先に気付いたのでしょう。
つまりそれは・・・まるで子供のようですが、
「動いているモノにしか興味が無い」
からなんです。
事務仕事に必死になりすぎて、誰かが動かないと、もしくは動いた気配がしないと、
何らかの事態の発生に気付くことが出来ないんですね。
皆さんも心当たりありませんか？
事務作業に必死になっていて、気がつけばお客さんがイライラした顔をして
売場で手の空いた店員さんをキョロキョロ探している状況。
「動いているモノにしか興味が無い」と、こうなるんです。
動いているモノには誰でも気がつく事が出来ます。
出来る人と言うのは、動かないモノの微細な変化に気付くことが出来るんです。
つまり、それだけお客さんや売場全体をしっかりと観察しているんですね。
ほんの僅かな違いや空気の違いも見逃しません。
さて、３回に分けて、私の「３９度８分も熱を出してぶっ倒れちゃったよ事件」をネタに
接客サービスについて書いてみましたが、いかがでしたでしょうか。
こうやって、他の業界と接客をベンチマークするのも、とても役に立つので
皆さんも、思いつく限りやってみてくださいね！