クレーム社会が日本を壊す 

~サービスの現場にリスペクトを取り戻したい~

 

 

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常識の逆から考える クレーム対応の極意~音声講座のご案内~

 

 

私は18歳で社会人になってから、ずっと現場の叩き上げです。

 

駅員、車掌、土産物屋店員、ツアーガイド、旅行会社。

 

今、自分で旅行会社を経営しています。

サービスやクレームに関する講演や研修も引き受けています。

 

現場の最前線にいますから、

クレームと無縁ではいられません。

 

残念なことですが、現場ではクレームが必ず起きます。

サービス業だけではなく、公務員であれ、病院であれ、

技術系職場でもクレームは起きます。

 

会社では研修を行ったり、

先輩が後輩に指導したりして、

クレームに対応しますが、

根本治療にはなりません。

 

なぜなら、クレーム対応の多くは

「対症療法」だからです。

 

今、起きてしまったクレームに対して、

誠心誠意お詫びして、納得のいく謝罪と対応で

その場をいかに収めるか、みたいな話です。

 

おまけに、

「とにかく謝っておけ」

「誠心誠意、お話を伺え」

 

のような精神論が蔓延していて、

現場のスタッフは疲弊し、心が折れ、

精神を病んでしまったり、退職してしまうケースも多いです。

 

一度きりの人生を、理不尽やクレームや

会社の援護や上司の保護もなく、現場の最前線の

スタッフが使い捨てにされてしまう現実。

 

心が折れてしまったり、

燃え尽きてしまう人は、真面目な方が多いのです。

 

クレームを真正面から受け止めてしまい、

組織のバックアップもなく、

個人攻撃をされてしまって、精神が持たない。

 

先日もある場面で、高齢の男性が、

自分の孫くらいの年齢の女性スタッフを

怒鳴りつけているのをみて、本当に不愉快でした。

 

あるホテルのカフェではいい歳をした

身なりのよい年配の女性が、若い男性スタッフに暴言を吐いていました。

 

年配の女性、興奮して感情爆発し、

カフェ全体が騒然となったので、これはいかんと、

私は女性を静止しましたが、

感情をコントロールできない年配の女性は

私にも目をひん剥いて、怒鳴りつけて来ました。

 

70歳近いであろう、もうおばあちゃんですよ。

私に「お前は関係ないだろうがー」と言うので、

「お前みたいな迷惑客こそ出ていけ!」と

私は怒鳴り返しましたよ。

 

あとで、カフェの責任者が、私のところに

謝りに来ましたが、これはカフェの責任じゃないです。

 

理由はどうあれ、こんなお客をのさばらしてはいけない。

言葉は悪いかも知れませんが、この手の人は必ず

他でもやるんです。

 

これが生まれて初めての大声じゃない。

だから、対応を間違えてはいけないのです。

 

コメ付きバッタみたいに、へこへこ謝るから、

調子に乗って、他でもやるのです。

 

単なるストレスのはけ口です。

 

もちろん、まともなクレーム客をクレーマー扱いしてはダメです。

そこを間違えて取り換えしがつかなくなる事例もあります。

 

 

いったい、日本はどうしちゃったのでしょうか。

 

良い年をした年配の、人生経験も豊富な高齢者が

自分の孫くらいの歳のスタッフ、店員さんを

怒鳴り散らす。

 

アジアの後進国ならいざ知らず、

欧米ではおよそ見かけない光景です。

 

自分の孫も、もう働いているでしょうから、

同じように他人様から怒鳴りつけられていたら

どう思うのでしょう。

 

私はこのような場面を見ることが増え

(もちろん、私も数え切れないくらい、現場で同様の経験をしています)

 

「このままじゃ、日本は壊れてしまう」

 

と危機感を覚えて、ユーチューブ動画で

「サービスの本質チャンネル」を開設して、

サービスとクレームに関する本質的な考え方を

80本ほど、アップしています。

 

最大の閲覧回数を頂いている、

 

「いきなり大声を出す人への対応」(ユーチューブ動画)

は今日現在で8万回再生されています。

クレーム系動画では最大の再生回数です。

 

皆さん、本当にお困りなんだと思います。

日本を何とかしないといけない。

 

その動画をご覧頂いた方から、

移動中にスマホや車で気軽に聞ける音源を

作ってほしいとのご要望を頂きました。

 

クレーム対応には注意すべき点が

いくつかあります。

 

特に経営者の方や

個人事業主の方には、次の点をご留意頂きたいのです。

 


・守るべきはスタッフ
・クレームによる損失は計り知れない
・クレーム対応はサービスではなくリスク管理
・クレーマーの素性と心理を知れば怖くない
・クレーマーを撃退するために必要な3つのこと
 ~気力で負けない、諦めさせる、近寄らせない~
・クレームは、ほぼ撲滅できる
・お客様を選ぶことから逃げない
・おまけや値引きに注意する 

 

クレーム客とクレーマーは明確に区別する必要がありますが、

どちらにせよ、クレームが起きてしまうのであれば、

そこには「原因」があります。

 

原因がなければ、クレームという現象は起きません。

 

音源での配信ですので、スマホなどですぐにお聴きいただけます。

コンテンツごとに短く分けてありますので、

空き時間に5分、10分と聞いていただくこともできます。

 

ぜひ、クレームにお困りの方、

今は大きなクレームには巻き込まれていないけれど

予防の観点から学んでおこうとお考えの方。

 

安い音源ではありませんが、

クレームで失う時間と信頼、精神的な疲弊を考えれば

先行投資としては、高くないのではないかと考えております。

 

そして、私は単に「音源を販売して終わり」にはしたくありません。

 

クレーム対応は学ぶだけでは不十分で、

実際に現場で活用し、学ぶ前よりも「良い結果」が出なければ意味がないのです。

 

そこで、

音源をご購入頂いた方向けに、フェイスブックにオンラインサロンを作り、

情報交換をする場を作りたいと考えています。

 

業種を問わず、

お住いの地域を問わず、

まずはこの音源をお聴きいただき、

 

そのうえで、実際にお困りの事例をお伺いしながら、

コミュニティの中で、情報交換しながら、

より良い解決策を模索していけたら良いと考えています。

 

 

少しでも興味関心をお持ち頂けましたら、

こちらのページから教材の詳細をご確認頂き、

お申込みをご検討頂けましたら幸いです。

 

今日は日曜日ですが、お申込みを頂き、

お振込みの手続きをしてくだされば

(振込手続きしたよー)とご連絡頂ければ、

入金確認前でも、音源へのリンク先をご案内致します。

 

明日から、ではなく、

今日から早速学んで頂き、

一日でも早く、いや、1時間でも早く、

現場のスタッフの「働きやすさ改革」を

クレーム撲滅の観点から進めて頂ければと思います。

 

どうぞ、よろしくお願いいたします。

 

高萩徳宗

 

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常識の逆から考える クレーム対応の極意~音声講座のご案内~

 

 

※音源配信の他にCDでの購入ご希望も承りますが、CDのお届けは来週以降となります。

 CDをご希望頂いた方も、先に音源のリンク先をご案内させて頂きます。

 

※タイトルに「常識の逆から考える」とありますように、既存の接客接遇マナー行使の方が

 研修などでおっしゃっている「誠意を持って」とか「お客様は神様」のような考え方とは

 真逆のこともお話しをしています。現場が混乱することもあるかも知れません。
 ただ、私は理想論とか精神論は嫌いなので、あくまでホンネで、現場のスタッフ目線で
 「スタッフの方のストレスを少しでも解消できる、働きやすい職場」になることを願って

 この音源を収録致しました。音質は良くないかも知れませんが、実践的なお話をリアルにしております。