「ノウハウを知り、実践し、スキルとする」 | 天職で楽しく働く方法@田中裕将

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 仕事でクレームを受けました。


 最初は、「イヤだな」という気持ちが
強かったです。


 電話のやりとりを待っている間に、
以前本を買ったことを思い出しました。


 本はこちら、
 

 

 




 この本には、クレームは3ステップで
対応すると教えられています。


 1、人間関係作り
   (話をよく聞くこと)
 2、相手のニーズの把握と整理
 3、こちらが提案する解決策への誘導


 本を読んで、イヤな気持ちが
半分くらいに弱まりました。


 何事にもノウハウがあるものだなと
勉強になりました。


 この機会にクレーム対応のスキルを
学ぼうと思えるようになりました。


 といっても、実際はとても面倒くさく、
早く終わらせたいという気持ちも
ありました。


 本を読んで迎えた、お客様との
電話では、とにかく話を聞くことを
意識しました。


 電話で30分間、話を聞き続けました。


 全てが本の通りにはいきませんでした。


 こちらの提案する解決策が丸ごと
受け入れられたわけではありません。


 相手の提案との妥協になりました。


 今回のクレームのおかげで、多くの
ことにはノウハウがあることを
思い出しました。


 困ったことが起きた場合は、まず
同様の問題を解決した人がいないか
探すこと。


 人がいれば、その人から
解決ノウハウを学ぶこと。


 学んだノウハウを実践することで、
現実が変わります。


 問題が特殊で誰もいない場合は、
できるだけ近い問題を解決した人を
参考にします。


 そこからは、独自チャレンジです。


 チャレンジした後は、
オリジナルノウハウが出来上がります。


 それは他の多くの方の役に
立つでしょう。


 困った時こそ、勉強のチャンスです。

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