お客様に迷惑をかけてしまいました・・・ | フリークのブログ

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自動車の整備を、もっと身近に、もっと分かりやすく!!

「それって幾らになるの??」にも、明確にお答えします(^^)

「努力すれば出来るだろう!」

 

という、安易な気持ちからお預かりした、ルノーの○○。

※珍しい車種の為、車のお名前は伏せさせて頂きます。

 

作業内容は乾式クラッチのオーバーホール&クランクリヤシールからのオイル漏れ修理。

 

 

乾式クラッチならAudi&フォルクスワーゲンなどで行っているし、

作業要領書と特殊工具さえあれば、作業自体は問題ないだろうという「甘い考え」でお預かりしたお車。

 

 

お客様からのお預かり時に、

「だいたいでいいので、どの位の期間見ておいたらいい?」と聞かれてお答えした「1ヶ月」の間に、上記内容にプラス、車検整備も行うというものでした。

 

車検整備の内容に関しては、然程悪い所も無い為、特に問題は無かったのですが、

何が問題って、、、

お預かりする前の「お見積り」作成段階から、

各方面色々当たるも、整備要領書が無い!!

工数も出ない!!

 

 

私たちの仕事って、いくら似た様な構造だからって、

「勘」や「経験」だけではどうにもならない所が多々あります。

 

特に、ミッションを降ろしてのツーペダルミッションのクラッチオーバーホールやエンジンオーバーホールなどはその最たるもので、手順順守の重要性やシムを使った細かな調整数値、各箇所の締め付けトルクなど、挙げればキリが無い位あります。

 

 

「整備要領書」の重要性は重々理解しているつもりですので、年間に数十万円ものお金を、「整備要領書」を手に入れる為につぎ込んでいますし、その中でも特に情報量の多い所を選りすぐって契約を続けています。

 

しかし、何故かこの〇〇という車種に付いてはクラッチオーバーホールの要領書が手に入らない。

 

 

私の所属している整備グループ内で百戦錬磨の方々に問い合わせをかけるも、やはり無い。

 

海外から整備要領書を購入する事が出来るので勿論探しましたが、簡単な作業に付いてはあるものの、さすがにクラッチオーバーホールとなるとどうしても見つからない。

 

 

ようやく得た情報は、クラッチオーバーホールの工数のみ。

部品は国内在庫も確認済みだし、「オーダー」をすればすぐに発送して貰える仮押さえ状態だから、あとは整備要領書と特殊工具!!

 

まずはどの位かかるのかという見積もりは出来る状態になったので、見積もりを連絡するも、引き続き各所当たるが、やっぱりどうしても、整備要領書と特殊工具に付いての情報が無い。

 

 

そうこうする内にどんどん日は経っていく・・・

 

そんな中、グループ内の、とある地域にお住いの整備工場さんから連絡があり、「この前言われていた整備要領書、もしかしたら手に入るかも知れませんよ!」との事。

 

藁にも縋る思いで懇願し、

その数日後にクラッチオーバーホールの整備要領書を写真に収めて送って来てくれました!!

 

おお!!!

 

これで後は、特殊工具だ!!

整備要領書には特殊工具の事も書かれているので、国外の特殊工具メーカーに当たれば入手可能だろう!!

これでどうにか取り掛かれる!!!

 

 

ところが・・・

 

 

今度は、その特殊工具がどこにも無い・・・

特殊工具の部品番号まで分かったのに、何処をどう探しても見つからない。

 

これは困った!!

整備要領書を見る限り、絶対に特殊工具が無いと無理な作業。

 

 

ああ・・・

 

また日が過ぎて行く・・・

 

 

それでも出来る限り色々と手を尽くしていると、

整備要領書を送って来てくれた方から再び助け船。

 

「少し進展出来るかも知れません!!」

 

その後もどうやら、かなりご尽力頂いた様で、

クラッチオーバーホールに必要な特殊工具について、海外製なども含め地域の別の整備工場さんより情報を貰えそうで、前向きなお話しが出来るかもしれないという事。

 

 

これって、この業界の方なら分かると思いますが、

遠く離れた顔も名前も知らない整備工場の為に尽力頂ける事、

そして部品などの入手に付いても取り計らいをして頂ける事、

こんな事は、絶対に無い事なんです。

 

 

 

時間はかかってしまったけど、これでどうにか着手出来る!!!

 

しかも、クラッチパックや各シールなどを含め、純正パーツに付いても色んな形で協力して貰えるかもというお話しになり、ここに来て話はとんとん拍子に進みそうな兆しが!!!

 

 

お預かりをしてからもうすぐお約束の1ヶ月が迫る中、

八方塞がりで本当に悩んでいたので、

「一気に光明が見えて来ました!!多分全部注文させて貰います!!早速お客様にも連絡をします!!」

と、間に入ってくれている整備工場さんに連絡をしました。

 

 

しかし、

 

 

私がお客様に対してしっかり連絡を行っていなかったせいで、お客様は気分を害されて、結果、その電話を入れた翌日(その日の電話はお客様がお出になられなかったのですが、その翌朝連絡を頂きました)にお車を引き揚げて帰られました。

 

 

 

ご来店頂いた際お客様に進言頂いた事は、

 

 

 

・整備の経過や内容を全ての自動車について、毎日ブログやYouTubeなどにアップした方が良い!

 

・最近YouTubeで有名な●田オートさんの様に、入庫する車の車種を限定した方が良い!

 

・ブログでいい事ばっかり書くのではなく、今回お客様に対して迷惑をかけてしまった件についてもブログを書く様に!

 

という事でした。

 

 

 

毎日ブログやYouTubeをアップするという点に付いては、例に挙げて頂いたのが86のレストアなどを専門とされている工場さん、毎日経過報告をブログで上げているそうです。

正直「凄いな!!」と思いました。

 

ただ、私は帰宅するとすぐ晩御飯などの家事を含め、色々する事が多く(子供もまだ小さいですし)、ブログを書く時間が取れるのは早朝のみです。

早ければ朝4時、どんなに遅くても朝5時には起きて写真編集やらブログ文章やらを色々やってはいますが、1本のブログを書くのに写真編集も含めると1週間以上かかるものもありますし、今回の様に「調べもの」をする時間も早朝のみとなっていますので、正直今の私のルーティンでは余りにも厳しいかなと・・・。

 

 

 

修理する車を車種限定にした方が良いという点に付いて。

 

これは、「出来ないのなら断ったらいいのでは!?」という事なのですが、これに付いてはお客様にも直接お話しさせて頂きました。

 

私が昔所属していた京都の整備工場は「ランチア」のディーラー権も持っていて、実際ランチアの新車も販売していました。

しかし、ランチアの修理が入る事は殆どありませんでしたが(新車が売れる事も無かったです)、バブルの余韻もまだまだ残っていた時代でしたので、訳の分からない変な車(ロシア製だったり、魔改造の車だったり)が入って来ていました。

 

「ランチア診れるなら、こんな車種も診れるよね!?」といった事で多種多様な車種が入庫していました。

当時はまだキャブ車全盛期の時代であり、見た事も無い様な輸入車であっても、ある程度は直せました。

ただ、その工場に来るお客様は殆どの方が、

 

・あっちこっちの整備工場に聞いたけど、診てくれる処か来店すらさせてくれない。

・唯一あったディーラーにサジを投げられた。

・診てくれる所が無い様な車を何故買った!?と奥様と大喧嘩。

 

など、燦燦たる状態でのご来店でしたので、本当にとてつもなく感謝されました。

その頃からずっと持っている想いですが、

「何処も診てくれず困っている方が居られるなら、自分が力になってあげたい」ということ。

 

これは経営者としては本当は良くない事なのかも知れません。

(実際に私の勤めていたその整備工場は倒産しました)

事実フリークでも、滅多に触る事の無い車種の特殊工具を幾つも持っていますし、

診れない車種を出来るだけ無いようにしようという思いから、コンピュータ診断機は現在12種類もありますし、上記の様に整備要領書を入手できるルートを確保しておくために、年間に何十万円も使っています。

 

仮に今回のルノー〇〇を最後まで触らせて頂けたとすると、当然作業に必要である特殊工具も購入してくるのですが、この様な流れで購入した特殊工具が幾つもあり、中にはたった1回しか使っていない物も多いです。

このルノー用の特殊工具は約10万円程ですが、先日海外より届いたある車種のあるエンジン専用の特殊工具なんて、全部で約20万円です。

 ※特殊工具の費用の一部、もしくは全部をお客様に請求する事は一切ありません。

ちなみに頂ける工賃から考えても完全に大赤字なのですが、これが私のやり方です。

経営者としては完全に失格ですが、私一個人としては作業を完遂出来たという事で大満足なんですから、飛んだダメ野郎なんです。

 

 

今回お客様に迷惑をかけてしまった事に対してブログに書く様にという点に付いてですが、

どの点が一番お客様がご立腹なのかと考えますと、やはり一番は「連絡」だったと思います。

 

着手する事すら出来ない状態である事を報告するという後ろめたさがあり、そこから逃げてしまって、結果、連絡が出来ていませんでした。

 

今回の件を振り返る事で、

「あの時あの様にしておけば良かった」とか、

「こうしていたら今回の事は防げたのでは!?」という事を、

今後の改善に生かして行く様にします。

 

実際、一部の事に付いては変更したり、流れを変えたりという事を実行しました。

 

ブログやYouTubeに全ての車に付いての報告をするべき!という点ですが、中には載せて欲しくない方もおられると思いますし、実際、現時点でその事でまた別のお客様の気分を害してしまいました。

ネットリテラシーに付いてももう少し考え学ぶ必要がある事が身に染みて分かりましたし、色んな方の色んなご意見を取り入れて行く必要もあるのだと思っています。

 

 

 

今回、改めて色んな事に気づかされました。

(分かってもいた事でもありますが)

怒られて怒られて反省し、

その反省から改善点を見い出して、変革して成長する。

 

来年には50歳になるのに、まだまだ怒られ続けているこんなオジサン、大丈夫なのでしょうか・・・

 

 

 

今回のブログ、

写真も無い様な、こんな文章だけのブログを最後まで読んで頂いた方、ありがとうございました。

 

 

最後に、今回の整備要領書入手及び部品などの入手に際して、計り知れないご尽力を頂いた整備工場さん(すみません。名前は伏せさせて下さい)、そして、名前も顔も知らない遠く遠く離れた弊社の為に思ってもみなかった形での提案を頂いたまた別の整備工場さん、本当にありがとうございました。

 

 

 

 

 

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愛媛新聞社の「マイベストプロ」に掲載されました