現在、難しい苦情を抱えている方がこのタイトルを読んだら、間違いなく気分を害します。
申し訳ございません。たぶん、私、めちゃくちゃなことを言っていると思うのです。
なぜこんなことを書くのでしょうか。
理由はこうです。
私の場合、寄せられたご意見の多くは、いわゆる「常連さん」からのものでした。
以前書いたブログで、お客様のニーズを満たすという点が、苦情対応においても他のサービス業と何ら変わらないと書きました。
（口下手な男が、苦情を聴く「だけ」で評価された理由）
となれば、リピーター（＝常連さん）は減らしてはならないと考えているからです。
例を挙げて説明しましょう。
以前、私がamazonに苦情メールを送ったときの気付きを、このブログで書きました。
（「苦情」とは「苦しい感情」のこと。では、いったい誰が苦しいの？）
しかし、この記事に書かなかった気付きが、じつはもう一つあります。
それは、苦情メールを送った後、amazonからの回答を心待ちにしていた自分に気付いたということです。
「回答を心待ちにしている」。この気持ちに注目です。
「意見をメールで送る→心待ちにしている回答が届く→（本人は気付かないが）うれしい→また意見を送る→心待ちにしている回答が届く→うれしい」
上記のようなサイクルが存在し、これがリピーターが付く理由の一つと私は分析しています。
私たちが返す回答を待っている人が少なからずいるのです。
苦情が減らなくても良いと考える理由
①何度も苦情を重ねる人は、じつは、あなたのファン（＝リピーター）である可能性がある。
②「苦情は減らなくていい」という前提が、苦情対応者の態度を変える。
③「そもそも苦情は減らない」という諦念が心の余裕を生み、相手に伝わって良い結果をもたらす。
今回、皆さんの反感を覚悟して、あえてインパクトをねらったタイトルにしました。
このタイトルのように考えることで気持ちは楽になり、苦情に対する姿勢が変わると思うのですが、どうでしょうか？