私は、こう思います。
なぜなら、デパートの地下でケーキを売っていた20歳代の若い女性（以下、デパ地下女子）が気付かせてくれたからなのです。
ある日、私は新幹線の時間を気につつ、あるデパ地下でケーキを買うために順番待ち。
急にお客が増えたために順番待ちの明確な列ができず、20歳代の女性が秩序が保たれるように注文を受けていました。
しかし、私の頭越しに注文をするお客が現れ、一瞬にして場は凍りつきました。
声のした方向に視線を向けようとする私に対し、間髪いれずにデパ地下女子の言葉。
低く丁寧な声で「お客様。申し訳ございません。次は、必ず、お客様のご注文を承ります」。
続けて「その次はお隣のあなた様のご注文を必ず承ります」と次々と他のお客にも説明。
新幹線に乗り遅れるかもしれない、順番を抜かされたという現実はまったく変わっていません。
にもかかわらず、順番待ちをしていたすべてのお客の損ねた感情を、一瞬にして修復。
大して傷付いたこともない私ですが、「『癒やされる』とはこういうことか！」と感動したものです。
声かけの絶妙なタイミングを思い出し「神か！ デパ地下女子！」と心の中でツッコミを入れて帰路につきました。
密かな嫉妬心を抱きつつ。新幹線に乗り遅れながら。
彼女のすごいところは次の３つだと思うのです。
①お客に安心感を与えた。
②お客（私）の反応を見逃さなかった。
③苦情を未然に防ぐ立ち振る舞いが身にしみついている。
もしも、問題解決が「絶対」ならば、苦情対応においてそのほとんどがゴールにたどり着くことはできません。
解決することができない問題、人の主観から生じた苦情がじつに多いからです。
だから「苦情の元になった問題の解決は二の次にして、まずは損ねた感情を修復する」ことが、私の軸になっているのです。