カスタマーハラスメントへの対応に関する方針
■方針作成の背景
私たちこども教室認定講師は、こどもたちやそのご家族が、パン、お菓子、料理を通して、様々な体験を楽しんでもらうためのレッスンスキルを身に着けた講師グループです。
働き方の多様化に伴い、個人が教室を主宰する場合、プライベート空間を使った事業展開がなされます。
プライバシー保護の観点からも、リスクを承知で、お客様との信頼関係の上で成り立つものです。
しかし、改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）に則って考えた際、ハラスメントと断定されるような言動をとるお客さまが、いないとも断言できないのが現状です。
われわれサービス提供をしている者もお客様と同じ感情を持つ「人」です。
その点をご考慮いただくためにも、こども教室認定講師としてカスタマーハラスメントの定義と我々の考えを公表させていただくことにしました。
■方針作成によって目指したい世界 〜安心して働くために〜
本方針を発表したのは、我々がプライベート空間を提供した事業であることが大きな理由です。
私たちは、「パン教室」「お菓子教室」「料理教室」を、個人単位で運営しています。
また、運営で大切にしている考えの一つに「保護者の方々の日々の子育ての大変さに共感し、尊重し、助け合いの心で、我々が持つものづくりのスキルを提供する」というものがあります。
一方的ではなく、双方が気持ちよく、授受することで、地域の子育ての最大の力を発揮できることを目標にしています。
我々のサービスを利用されるみなさまは、少なからずこの想いのどこかに共感いただける部分があるのではないかと考えています。
上記に共感いただいているお客さまとは、レッスンサービスの提供を通して気持ちよく丁寧に関わりたいと考えています。
始まったばかりの、こども教室認定講師のコミュニティーですが、これからも継続して、生徒さんとのより良い関係性を築くことができること願って、方針を作成し、公表することにしました。
決してこの公表は、カスタマーハラスメントに対しての対策のみを目的としたものではありません。
お客さまと我々のレッスンサービスとの関係性を築き、レッスンの質も高めることを目的としています。今回の取り組みにより、講師陣の精神負担を軽減することにより、サービス品質全体の向上を図ります。
今後も、ご利用いただく皆さまがご満足いただけるレッスンを提供することができるよう、尽力いたします。
■こども教室認定講師が考えるカスタマーハラスメントとは
2020年6月1日に会社法上の大企業に対して施行となった改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、大企業ではない、小さなコミュニティーではありますが、下記についてを想定しています。
精神的な攻撃
- 人格を否定するような言動
- 侮辱的な言動
- 長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責する
過大な要求
- サービスとして提供していない内容の提供を強いる
個の侵害
- サービスの提供に関係ない情報を引出そうとする
上記のような事象がみられた場合、こども教室認定講師である教室講師または、認定講師発行人でありコミュニティーサポート代表山田美和より、サポートの対応遅延やサポート停止の措置を行う場合があります。
■カスタマーハラスメント防止を強化するための対応
発生時の対応
- 万が一ハラスメントとみられるような事象が発生した場合、その事象がハラスメントに値する内容かどうか判断するための相談受付窓口を設置する。
- ハラスメントに値する可能性が高い場合、より客観的に評価を実施するために協力を仰げるよう、外部機関との連携を強める。
ハラスメント防止のための対応
- お客様対応に関する講師教育を強化するため、施策を実施する。
- 勉強会の実施
- 実際に起きた事案の共有、データ化、保存の強化
こども教室認定講師講座
代表 山田美和
miwateaparty@gmail.com
