おはようございます。

アトム電器 本部のメオマサです。


先日のアトム電器社長会で加盟店の店長さんから「メオマサさん、これ貸したげるわ。」と声をかけて頂きました。


その時お借りしたのがこの本です。


それでもお客様は神様ですか?―電器売場店員のクレーム日記
青木 詠一
大和書房
売り上げランキング: 533,270

その場で少し開いてみて、「よくある量販店売り場のクレーム集かなー?」と思っていました。


でも、ナメてました・・・読み進めて行くごとに惹きこまれました。


ここで描かれているのは、クレーム事例や対策ではなく、それを受ける側の心の痛みや、言わざるを得ないお客様の気持ちのつらさ。またそれすら包み込もうとする著者の心根の広さ。


そうすることでお客様の心がほどけてゆく様子に、共感を越え素直に凄いな、と感じました。



先日、返却を兼ねて、お貸し下さったY店長の元にお邪魔して来ました。


Y店長はこの本をもう何度も読み返されているとのこと。


この本から学ぶことは多い、クレームは起こらないに越したことはないけど、起こったならとにかくすぐ行く!やな~、云々と話をしました。


この本が書かれて10年近くが経ちますが、世間的には今の方がこの時より効率重視で、コールセンター等を使い、クレームを避けようとする傾向があるような気がするのはボクだけでしょうか?


そもそも「苦情」も「ご指摘」も「ご要望」も「ご提案」も「いちゃもん」も全てクレームの言葉でくくること自体、無理があります。

ボク自身「クレーム=宝物です」と言い切れるほど、人間出来ちゃいませんが、効率優先でそうした声を避け続けて行くと、どんな立派な事業でもいずれは腐るような気がします。

だって関わるボク達人間自体が非効率な存在ですから。

この本は今も、警鐘を鳴らし続けているような気がしました。


Y店長、大切な本を貸して下さり、ありがとうございました!(amazonあたりでは今でも、購入できるみたいです)


それでは今日も良い1日を☆