共に創り上げることでサービスの価値は高まる | スモールビジネスの教室/名古屋のスモールビジネスコンサルタントのブログ

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いまから7年前の2011年、ワシのブログ記事がある著名なかたにシェアされて、一気に脚光を浴びたことがありました。

その記事は「サービス業はお客さんと共に創り上げるモノ」というテーマでした。

この記事がきっかけで、ワシはその後さまざまな方と知り合い、共に仕事をさせていただくことができました。

今日、ワシにとって大切な人と久しぶりにサシでお話しをしました。

「間取り相談サービス」の坂口亜希子さんです。間取り相談

彼女はワシのコンサルのクライアント(お客さん)なのですが、彼女との出会いによって、ワシの今の仕事のスタイルが確立したと言えます。

だから大事な人なのです。

彼女とお話しをしていてワシは、7年前に注目を浴びた、この記事のことを思い出しました。

ここに一部リライトしてみますので、ゼヒお読みください。



フリーランスや個人事業者の多くはサービス業です。
サービス業には、小売業や製造業などと違った特徴がいくつもあります。

お客様が
「期待通りのサービスを受けられなかった」
という不満を持つのは、お客様にとっても、サービス提供業者にとっても、不幸な話です。

ホームページ制作業者に限らず、こういった不幸は起こり得ます。このことについて、話を単純化して、例を挙げて考えてみます。

■お客さんから美容院への協力

ちょっと極端な例です。

美容院で髪を切ってもらう場合、お客さんはじっとしていないといけないですよね。
いくら自分がお客さんだからと言って、

「イヤだ。ワシは頭を激しくシェイクしたいんだ。
プロなら、そんなお客さんの髪でも切ってくれるのが当然だろう」


と言って、頭を激しく振ったら、美容師さんは危なくて髪を切れませんよね。
もし、それでもがんばって髪を切ったとしても、とんでもないヘアスタイルになりそうです。

お客さんは「じっと座っている」ことによって、美容師さんのサービス提供に協力する必要があるんですね。

■美容院からお客さんへの協力

プロの美容師さんから見て、
「このお客さんはショートストレートの髪が似合うのに」
と思ったとしても、
「長めのパーマにしてください」
というお客さんの要望に対して
「やめときなさい」
と言うことは、なかなかできないですよね。

この場合、サービスの提供者としては、お客さんの要望を叶えて差し上げるのが重要だからです。

でももし、お客さんが側が
「自分は長めのパーマにしようと思っていますが、プロの目から見てどう思いますか」
という姿勢だったら、美容師さんはお客さんの「問題解決」に協力できそうです。

美容師さんが、どの程度お客さんに協力するかは、お客さんがどの程度の協力を望んでいるのかによって変わる、ということになります。

■協働(お客さんと力を合わせる)

ここからわかるのは、サービス業の特徴です。
  • サービスを提供するには、お客さんの協力が必要。
  • お客さんとサービス提供者が、意見をすりあわせると、よいサービスが提供できる

という点です。
これがサービス業の特性である、「協働」という考え方です。

お客さんと一緒に、サービスを作り上げる
という考え方です。

■業者やお客さんによって協働の度合いが違う

同じ理容サービスでも、「1000円カット屋さん」のサービスなどでは、
お客さんが要望を言って、そのとおりに切ってもらうことはできても、
「どうゆう髪型にすればいいか、悩んでいます。提案してください」
とお願いするのには適していません。
できるかもしれませんが、多くのお客さんは、それを求めていないと考えられます。

1000円だから、受けられるサービスはこの程度
という合意が、サービス提供者とお客さんの間で成り立っているんですね。

ここにサービス業者の棲み分けや差別化のポイントがあります。

サービス業者から見ると、どこまでお客さんの要望に深く踏み込んだサービスを提供するか、といった戦略を立てる際のポイントになります。
踏み込みの深さによって、付加価値の高さが変わってくるんですね。

また、お客さんから見たら、コストと、どこまで踏み込んでもらえるのかという兼ね合いを測る際のポイントになります。

より踏み込んだ提案が欲しいのであれば、それが可能な業者へ。
定型的、すでに要望が決まっているのであれば、それを効率的に提供してくれる業者へ。


ということが考えられるわけです。

■「期待通りのサービスを受けられなかった」という不幸を避ける

業者とのトラブルや、「期待通りのサービスを受けられなかった」という不満は、この「要望するサービスの種類」と「それを頼むべき業者」が、うまくマッチしていなかったと考えられます。

こういったトラブルを防ぐために、サービス提供業者としては「ウチはどこまで踏み込んだサービスを提供するのか」という情報を発信することが大事だ、ということになります。

決して1000円サービスを否定しているのではなく、どこまで踏み込んだサービスを提供するのかを決めたら、「ウチはここまでです」ということを明示するのが大事。ということです。

サービス内容だけではなく、サービス提供への姿勢を示すことも大事です。

明示しておけば、お客様の期待と、実際に提供されたサービスにギャップも生まれにくく、「期待通りじゃなかった」という不幸も起きにくくなります。




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