昨日のモスの記事ではご心配をおかけしました。まあ、たいしたことはないのですが、イラっとしたことが続いたので、暑さのせいかと思い、久しぶりにモスでシェイクなんか食べちゃいました。白玉玄米抹茶あずき？そんなに長い名前だったか？…
モスでまったりしながら手帳を見てたら、ギャ～～～～～ヤバい！月イチでボランティアでやってる電話当番の日だった
あわてて家に戻って車飛ばして行ったら、何とか間に合いました。ふぅ～。
ホントは昨日のうちに記事をアップしたかったんだけど、１０時過ぎに帰ってきて、お風呂入ってビール飲みながら皆さんのブログを徘徊してたら眠くなっちゃって…今日のアップになりました。
本当は「郵便事業会社に物申す」っていうタイトルつけようかと思ったのですが、それじゃぁあまりに狭いので、別のタイトルにしました。
海外組には分からないと思うので説明しますが、７月１日に日通のペリカン便がゆうぱっくに合併吸収されて新生ゆうぱっくの宅配がスタートしました。詳しくはこちら 。
うちは日通の倉庫を借りていて、当初は倉庫も宅配も同じ日通だったし、倉庫と同じ場所が宅配のターミナルだったので、今日はこれをお願いしますと、倉庫の一角にある宅配ターミナルに荷物を移動すればＯＫ。
そのうちに、宅配の事業は、日通と日本郵便が共同出資したＪＰエクスプレスという別の会社に変わりましたが、ターミナルはそのままだったので、やはり倉庫からターミナルに出荷の荷物を移動すればＯＫ。
ところが、結局ＪＰエクスプレス案がぽしゃり、ゆうぱっくになったため、７月１日から元日通のターミナルが撤廃されることになったのです。
うちの場合は、借りている日通倉庫のご厚意と新生ゆうぱっくの営業担当の話し合いで、出荷荷物を日通倉庫の事務所に置かせていただけることになりました。
まあ、それは良しとしないといけないですよね。その他の選択肢は、自分でゆうぱっくのターミナル（＝郵便局）に持ち込むか、アルタミラ事務所に持ち帰ってゆうぱっくにピックアップに来てもらうかの２択しかありませんから…いずれにせよ自分で車を出して運ぶという作業をしないといけないわけですから。
７月１日から今まで、私がＪＰエクスプレス（元宅配の日通）のご厚意に甘えていたのがいけなかったのですが、日通の事務所に出荷荷物を預けて、ではお願いしま～すと言って帰っていたのですが、昨日の土曜日は、残務処理で残っていたＪＰの社員の方がいらっしゃいませんでした。残務処理も月中頃まではしますので、置いておいていただければ、あとはやっておきます、と言われていたので、そのままにしていたんです。
ところが、昨日は自分でゆうぱっくにピックアップを電話でお願いすることに。
前置きが長くなりましたが、何となく背景が分かっていただけたと思います。
さあ、電話をしよう～と思ったら、電話番号がわからない。てっきり携帯に登録してあったと思っていたのですが、ありません…そっかー、いつもアルタミラ事務所から電話してたんだっけ…と気づき、番号案内で調べて貰うことにしました。
番号案内のオペレーター、さすがに教育されてます。話し方、とても丁寧ですよ～
○○局の電話番号をお願いしますと言うと、△△部と□□部とありますがどちらにいたしますか？という丁寧な回答が返ってきました。
ゆうぱっくに用があるので、そちらの電話を教えていただきたいのでお願いしますと言うと、当方では分かりかねますが、どちらにいたしましょうか？と、これまた、非常に教育がゆきとどいた回答をいただきました。
私もその△△部と□□部という名前を伺っただけでは分かりかねるのですが、ゆうぱっくの番号が知りたいだけなのでお願いします。
この問答がしばらく続いてから、ではお客様、弊社の上司と変わります、お待ち下さい、と言われてしまいました。
まるで私がクレーマーで、クレーマー対応のマニュアル通りにことがすすめられたって感じで気分悪かったですよ。
そのオペレーターの上司が電話口に出てきまして、これまた超低姿勢で、お客様、オペレーターの対応が悪く大変申し訳ございませんでしたからはじまりました。別にオペレーターの対応が悪かったわけじゃないんですけどね。あまりにマニュアル通りだったので日本語が通じなかっただけなのに…
でも、何だかんだとその上司と話をしたら、では、お客様、○○局の代表番号をご連絡させていただきます…って、あんじゃんよ
最初からそれを言えってゆーの
そこに電話して回してもらうか、ゆうぱっくの番号聞くよ、あたしは
お客様、オペレーターの対応がマニュアル的だというお話でしたが、機械的だということでしょうか？とその上司に聞かれ、十分あんたの対応もマニュアル的なんだがと思いながらも、まあ、そんな所ですと答え、オペレーターに厳しく注意しておきますと最後に言われ、電話を切りました。
ふぅー、疲れたぜ、○○局の番号をＧＥＴするのに既に１５分。
あ、すみません、今のはその１で、これから続きます（ちょっと長くなりますが、お付き合い下さい）。
そして、１０４（のオペレーターの上司）で教えてもらった番号にかけました。
コール１２回、出ようと思ったら切れました（故意に切られたのか？と疑りたくもなった…これは後から考えてだけど）。
一瞬落ち込んだけど、気を取り直して再度コール。今度はすぐに出ました。
ゆうぱっくのオペレーションセンターに回して欲しいというと、この番号で結構ですと。何だ、いいんじゃん
ラッキーと思った私がバカでした。
１０４のオペレーターとは違うので、きちんとした電話対応の教育は受けていないとは思いますが、最低限、はい、こちら○○局ゆうぱっくオペレーションセンター、オペレーターのＸＸですと言って電話に出るのが常識なんじゃないのかな？だったら私もゆうぱっくのオペレーションセンターに回してなんて言わなかったしね。
まあ、１００歩譲って（１０４の対応で既にイラついていたのでね）、アルタミラと申しますが、日通倉庫まで３個口でピックアップお願いします、というと。
アギタＸＸ様ですか？いえ、アルタミラです。
アリタＸＸ様ですね。いいえ、アルタミラです。
アラタＸＸ？いえ、ア・ル・タ・ミ・ラ
思わず、アメリカＡ、ロンドンＬ、トウキョーＴとかってスペルアウトしちゃおうかと思ったくらいでした。でもよけいわかんなくなるだろうと思ってやめましたけど。私ってそんなに滑舌悪いですかね？
結局アルタミラと復唱できるまで６回、途中、私のため息が入ってますけど。
日通倉庫にピックアップに来て欲しいというと、日通さんに連絡すればよろしいですか、？？？？？？？？？？？？？？？な返事が返ってきました 日通にピックアップに来て貰いたいんですけど…
しばらく問答があった末にオペレーターさんがおっしゃったお言葉…７月１日に日通と合併したばかりなんですよー。
これで私はキレました。
そんなことは最初から分かってるでしょ、だからここに電話をしてるんじゃないの
ＸＸさんは今いないの？と営業担当の名前を出してしまいました。
私も、たかだかピックアップ依頼の電話で、営業担当を呼び出すような事はしたくなかったんですよ。
おまえが使えないからＸＸさんをと言っているのが分からないそいつは、しばらくお待ち下さい～と元気に答え、そして、ＸＸはただ今外出しております…だってさー。
ようやく荷物を引き取ってくれるように言い含めて、私は全身疲労感。
何故に普通の話を日本語でしているのに通じない
これから毎日この戦いが続くのかと思うと、どっと疲れてモスに逃げ込んだという訳です。
週明けにでも営業担当に会って、今後の事について話をしなければ
あー、めんどくさー。場合によっては他の宅配会社っていう選択も考えなくては。
そんなこんなを考えながら、ボランティアの電話当番へ。
１９９３年から続けているボランティアですが、スペイン語圏から日本に来ている外国人を対象に電話で相談を受けています。
主に中南米から働きに来ている日系人からの電話を受けることが多いのですが、スペイン語がネイティブでない私。直接話をしたって、７０％～８０％、内容によっては半分くらいしか相手の言っていることが理解できていません。勿論、分からない部分で重要そうな案件は確認しますけれどね。
電話では尚のこと、電話のかけ手は、私の顔が見えない分、私がきちんと理解しているかが不安になると思うんですよね。だから、相手が話したことをリピートしたり、違う言葉で言い換えをしたり、相槌を打ったりと、私はあなたの話を聴いていますよ、というアピールをするのです。これは活動がスタートした当初に研修を受けました。特に相手がラテンのお国柄なので、ちょっとオーバーにするのがコツです。
夜に、自分がオペレーターの立場になって電話を取った時に思いました。ほらね、言葉だけではダメなんだよと…。
勿論コミュニケーションを取るのに、言葉の重要性は欠かせません。が、どんなに美辞麗句を並べた丁寧な対応をされても、心がこもっていないと感じたり、日本人と話しているのに、全く日本語が通じない相手ではコミュニケーションを取ろうにも取れなかったりと、コミュニケーションの難しさを感じた一日でした。
長文にお付き合いいただき、ありがとうございました。私の言いたかったこと、伝わったかしら…